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隨著信息化產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，中小企業(yè)CRM系統(tǒng)得到越來越多的企業(yè)認(rèn)可和肯定。但是，實施失敗的中小企業(yè)CRM系統(tǒng)依然不在少數(shù)。許多企業(yè)并未深入了解CRM系統(tǒng)的特點及功能，盲目跟風(fēng)的對自己的企業(yè)實施CRM，最后的成效可想而知。中小企業(yè)CRM系統(tǒng)面向中小企業(yè)，究其行業(yè)，地域，企業(yè)文化等等因素有著很多細(xì)節(jié)上的不同。但最終考量一個CRM系統(tǒng)的實施效果，可以通過ROI來衡量，也即是投入產(chǎn)出比。

投資回報比，也就是指企業(yè)投資后所獲得的回報程度。通常以百分比的方式體現(xiàn)。比列越高這表明回報也就越高。公認(rèn)的中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的投資回報比，是無法精確計算的，只能通過各部門的數(shù)據(jù)結(jié)合財務(wù)部門做出一個較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。但根據(jù)美國一家電子信息公司的攻擊結(jié)果，在實施中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，只有25%的企業(yè)對自己的CRM方案的收益做過評估。

事實上，許多看似降低成本的方式方法或許并不能給企業(yè)帶來實質(zhì)性的改變。例如當(dāng)客服在處理客戶的投訴服務(wù)時，其反映的問題多是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的，那么提升客服人員，實施呼叫中心等并不能從根本上解決實質(zhì)性的問題。如果對產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)流程加以更好的控制，則能帶來更多的收益。

許多企業(yè)在興師動眾采購了中小企業(yè)CRM系統(tǒng)所遇到的問題，就是投入大量的人力物力后，對投入產(chǎn)出比，對CRM系統(tǒng)該如何運用，甚至CRM系統(tǒng)對企業(yè)帶來了什么樣的實際效果，全都是茫然。而正是這些原因，導(dǎo)致許多企業(yè)采用了CRM系統(tǒng)后對其感到失望甚至放棄了中小企業(yè)CRM系統(tǒng)。實際上其根本問題就在于企業(yè)缺乏對中小企業(yè)CRM系統(tǒng)特點的了解，缺乏對效果的監(jiān)控和評估。因此清楚的了解如何正確實施中小企業(yè)CRM系統(tǒng)，是所有將要準(zhǔn)備實施這項現(xiàn)代化信息產(chǎn)物的先決條件。

發(fā)布：2007-03-17 10:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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