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獨家：亂花漸欲迷人眼，CRM不好選？

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筆者最近走進一些企業(yè)進行CRM系統(tǒng)導入的時候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)決策者，面對網(wǎng)絡鋪天蓋地的網(wǎng)絡PPC廣告弄花了眼，很多拿以前的OA平臺改頭換面的所謂的CRM系統(tǒng)在網(wǎng)上都稱自己是行業(yè)第一，中國第一，更有甚者有些廠商說自己的產(chǎn)品超過了sale force，有點想宣稱自己是世界第一的那個意思，估計還沒好意思說出口。

其實許多中小企業(yè)卻在選擇CRM客戶管理系統(tǒng)時感到茫然。那么，到底什么樣的CRM才是中小企業(yè)真正需要的呢?　　

一.選擇CRM系統(tǒng)需要考慮未來3到5年公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

作為很多決策者一開始想導入CRM系統(tǒng)時，其實理由很樸素很單純，無外乎是想讓銷售人員把客戶跟進做到位，提高客戶轉化率，這個時候，只能說決策者是把工作重心放在營銷部門，貌似一個部門級的CRM系統(tǒng)就解決問題了。這個時候那些用OA系統(tǒng)改頭換面的CRM應該可以滿足基本需求。

但是當?shù)谝浑A段的需求滿足后，緊跟著第二階段的需求就來了，例如優(yōu)化客戶服務部門，這個時候客戶服務的電話，事項又會變成管理的重點。

當服務的標準化問題解決后，緊跟著直復營銷的需求可能就來了，例如針對我們特定的某些客戶群體進行郵件營銷，短信營銷等。最重要的事如果能夠支持EDM電郵也有可能是CRM系統(tǒng)的一個迫切需求了。

以上凡此種種，我們實施人員一定要既站在決策者當前關注的焦點問題上給解決方案，還要結合該企業(yè)的行業(yè)特點以及未來3到5年的發(fā)展方向給出最專業(yè)的建議，切不可只以成交為目的。

二.選擇CRM系統(tǒng)應該考慮與我們的工作模式有效結合，而不僅僅只是做數(shù)據(jù)采集。最好的信息化管理系統(tǒng)應該是既是我們的工作平臺，又貼和企業(yè)管理，還能夠精準的進行數(shù)據(jù)采集，為管理者提供決策支持。建議從以下幾個方面來進行考察：

（1）CRM需要有以推動員工工作習慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關鍵在于認識、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設基地，簡單實用的人員價值觀溝通訓練體系。

（2）CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學習就是復制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關鍵。

（3）CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責、工作內容、管理制度等等。

（4）CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

（5）CRM需要有部門正常有序運作的管理模式。需要整個公司有目標-有行動計劃-有計劃進展-有總結提升。建立這樣的“標準化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報什么，我成敗總結又是什么”。

（6）CRM需要有快速高效的溝通平臺。管理就是溝通!溝通不暢，就會嚴重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號施令、及時的審批與報銷等等及時的溝通。

（7）強大的業(yè)務管理體系與日常目標行動渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務管理。很多CRM，業(yè)務管理和員工的目標行動割裂開來，實用的CRM，是讓員工在業(yè)務開展過程中，通過月-周-日目標和每天的日程安排緊密渾然的結合，讓業(yè)務的結果自動沉淀為記錄。

（8）盡可能方便的輸入和記錄，一次輸入，多次使用。

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發(fā)布：2007-03-17 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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