輕松完成簽單的九個(gè)問題

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把購買的權(quán)利還給客戶，在介紹本文“主角”九方格前，先說一條免費(fèi)人事管理系統(tǒng)原則：客戶喜歡向給予他權(quán)利的人購買。

聽起來有點(diǎn)別扭，但其實(shí)也不難理解。這事可以從兩個(gè)方面說：

1.客戶買你的東西就是為了解決問題，這當(dāng)然沒錯(cuò)，但是很多客戶會有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問題，而是他自己解決了問題，只是“恰巧”用了你的產(chǎn)品。

可是很多免費(fèi)人事管理系統(tǒng)喜歡告訴客戶說，是我替你解決了問題，我給你了一個(gè)完美的結(jié)果。而客戶不愿接受這種說法。很多時(shí)候，他明明覺得你說得對，但仍然不會接受。所以你不能替客戶包辦結(jié)果。

2.我一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)：免費(fèi)人事管理系統(tǒng)不是賣，而是和客戶一起買。但很多免費(fèi)人事管理系統(tǒng)最喜歡干的一件事就是“強(qiáng)迫”客戶購買，滔滔不絕地解釋，沒完沒了地演示，絞盡腦汁地勸說，最后再一往深情地望著客戶說：“你在合同上簽字吧。”

可是客戶會怎么樣呢?

他在整個(gè)免費(fèi)人事管理系統(tǒng)過程中，除了最后簽單，幾乎沒怎么行使自己購買的權(quán)利，整個(gè)過程都讓你包辦了，他基本沒參與。這時(shí)，他會有一種失去控制的感覺。你在開車的時(shí)候，如果感覺車子失去控制會怎么樣?剎車對不對?客戶也會這樣。他一旦覺得是你在操縱進(jìn)程時(shí)，他馬上就會停下來，所以你也不能包辦過程。

一句話，你必須把購買的權(quán)利還給客戶，因?yàn)檫@本來就是人家的，你不能搶過來。

可是問題又來了：都給了客戶，還要我們免費(fèi)人事管理系統(tǒng)干什么?

答案是：你帶著客戶向前走，但是假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。其實(shí)很多時(shí)候，就是人家客戶發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。這聽起來很復(fù)雜。但別著急，因?yàn)樽銎饋砀鼜?fù)雜。

九方格提問

所謂九方格提問，實(shí)質(zhì)是一種對話的加工模式，它能把免費(fèi)人事管理系統(tǒng)人員的想法，巧妙地融合到客戶的想法里去，讓客戶得出有利于你的結(jié)論。這個(gè)技巧是由九個(gè)問題組成的。我們先看一幅圖。

為了便于理解，我舉一個(gè)例子。假設(shè)你現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶公司的困難：采購部門制定的采購計(jì)劃總是得不到有效的執(zhí)行，成了擺設(shè)。客戶(采購計(jì)劃科科長)希望解決這個(gè)困難。

3個(gè)問題初診病因

R1：先問一個(gè)開放式的問題(二級)

S：你覺得是什么原因造成采購計(jì)劃形同虛設(shè)?

C：這個(gè)原因復(fù)雜了，有的是責(zé)任心問題，亂報(bào)一通，不負(fù)責(zé)任;有的是能力問題，不知道應(yīng)該買的配件到底是什么型號、什么規(guī)格。確切的原因，我也說不太清楚。

在這段對話中，免費(fèi)人事管理系統(tǒng)人員首先讓客戶分析造成困難的原因，而不是自己直接把問題的答案說出來。這樣做有兩個(gè)好處：

首先，客戶會覺得自己被尊重了。因?yàn)榇蟛糠智闆r下，客戶都思考過自己所遇到困難的原因;

其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結(jié)合點(diǎn)。如果你一開始就告訴客戶答案，他會覺得那是你的東西，不是他的。他會失去主導(dǎo)的感覺。即使你說的對，他也會覺得不痛快。

R2：接著問一個(gè)控制型的問題，讓客戶挑答案

S：你說得很對，這兩件事情確實(shí)很麻煩。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，除了您所談的原因以外，還有3個(gè)原因可能會造成采購計(jì)劃執(zhí)行不力：一是缺乏有效的考核機(jī)制，二是采購計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃和設(shè)備管理計(jì)劃不掛鉤，三是沒有超儲和缺貨預(yù)警。當(dāng)然了，這是我從別的公司得到的經(jīng)驗(yàn)，不知道這幾個(gè)原因在您公司存在嗎?

C：沒有預(yù)警和不能掛鉤的問題確實(shí)存在。不過考核的問題沒有，我們的考核是非常嚴(yán)格的。

S：我明白了，看來后兩個(gè)因素有影響。我們可不可以再逐一分析一下這兩個(gè)誘因是如何制約計(jì)劃落實(shí)的?

C：當(dāng)然可以。

S：好的，我們先從第一個(gè)說起……

這是非常關(guān)鍵、也是難度很大的一步。

在這一步中，有一個(gè)陷阱：免費(fèi)人事管理系統(tǒng)人員所談的造成困難的原因，都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時(shí)候要開始滲入自己的產(chǎn)品了，但不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對的問題原因。

上邊免費(fèi)人事管理系統(tǒng)人員所談的三個(gè)造成“采購計(jì)劃不準(zhǔn)”的三個(gè)原因，其實(shí)都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會問。

說到這，大家也就能理解為什么說這一步很難了。這一步要求你得真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業(yè)務(wù))，而且最好不止一個(gè)。這對免費(fèi)人事管理系統(tǒng)的要求是非常高的。

這時(shí)候，客戶可能全盤接受你的話，也可能只接受一部分(例子中三個(gè)接受了兩個(gè))。當(dāng)然，也可能都不接受。如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現(xiàn)在這個(gè)困難(采購計(jì)劃不能有效執(zhí)行)，再換個(gè)困難問吧。

假設(shè)客戶全部或部分接受了你的分析，這就意味著，你的產(chǎn)品開始和客戶的需求掛鉤了。但是，先別急著從口袋里掏東西，這次談話還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有加工完呢，請耐心等待。

R3：接著問一個(gè)確認(rèn)型的問題，把剛才客戶承認(rèn)的東西變成客戶自己的意見

S：你看我理解你的意思對不對?你剛才的意思是說，造成目前采購計(jì)劃不能有效執(zhí)行的原因有4個(gè)：第一責(zé)任心，第二能力，這兩個(gè)是人的教育問題;第三無法與生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃掛鉤，第四沒有缺貨預(yù)警和超儲預(yù)警。后兩個(gè)是工具的問題，我理解的對嗎?

C：沒錯(cuò)，我是這個(gè)意思，這幾條原因是根本。

這一步看起來就是一個(gè)總結(jié)，但是巧妙之處在于，它把剛才免費(fèi)人事管理系統(tǒng)人員的分析變成了客戶自己的分析，讓客戶感覺是他分析出了這些原因(把兩人說的話都摻和一起了)。

這一步的確認(rèn)是談話主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)換，由“你”提出的東西，變成了“他”發(fā)現(xiàn)的東西。而通常，客戶對自己發(fā)現(xiàn)的東西都是誓死捍衛(wèi)的。

以上三步走完，你在客戶的心里種上了一粒種子，成功地把自己產(chǎn)品的功能和客戶的問題做了一個(gè)隱形鏈接(你賣的就是工具)。下邊三步就是該給種子澆水了。

確認(rèn)價(jià)值，擴(kuò)大痛苦

I1：再問一個(gè)開放型的問題，以確定客戶的這個(gè)困難到底值不值得解決、值多少錢(二級)

S：為什么非要把采購計(jì)劃落實(shí)到位，這有什么意義呢?

C：這事牽扯可大了。買錯(cuò)東西浪費(fèi)錢，買早東西占壓錢，賣晚東西耽誤事，罵你的人多了。

S：除了你以外，誰還會關(guān)心這事?

C：財(cái)務(wù)上最關(guān)心。他們一天到晚盯著成本看，每次我們請款的時(shí)候都拿這些事指責(zé)我們。

從這一步開始，要了解的就是開頭那個(gè)困難到底對客戶造成了多大影響。影響越大，這個(gè)困難解決起來就越值錢。

I2：問一個(gè)控制型問題，幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱形的不良影響

S：如果采購計(jì)劃不能真正落實(shí)，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計(jì)劃也會受影響?生產(chǎn)部門的人也會急?

C：誰說不是呢，為這事沒少吵架。

S：如果采購的貨物提前到了，需求單位不去領(lǐng)，倉儲部門會有什么反應(yīng)?

C：他們會抱怨工作量大、倉庫緊張、材料過期沒人負(fù)責(zé)，有時(shí)候大老板都會過問這些事，他以發(fā)起火來，我們都的挨罵。

S：老板也會關(guān)心這事?…….

這一步是探究困難影響的范圍，也就說這個(gè)痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，你面對的客戶意識不到痛苦的影響，這時(shí)候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強(qiáng)其解決問題的緊迫感，你好盡快賣出東西。

I3：接著問一個(gè)確認(rèn)型問題

S：這事造成的影響還真不小，財(cái)務(wù)關(guān)心、生產(chǎn)關(guān)心、倉儲關(guān)心、連大老板都關(guān)心，看來這個(gè)問題必須要盡快解決了，對不對?

C：沒錯(cuò)，誰都不想天天被這種事纏著，越快解決越好。

最后這個(gè)提問有點(diǎn)不厚道，你扎完了人家一針，還問人家疼不疼。但是，探究痛苦在大項(xiàng)目中是必要的，因?yàn)橹灰?dāng)不變的痛苦超過改變的痛苦的時(shí)候，客戶才會采購。所以，讓客戶意識到從前沒怎么注意“疼”是必須的。

上邊三步走完，你就大致知道這個(gè)困難值多少錢了。下面進(jìn)入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng)造出客戶愿景。

讓客戶自己給出解決方法，并主動(dòng)鏈接你的產(chǎn)品(一級)

C1：提問開放式問題，了解客戶是希望怎樣解決的

S：那你想過這問題怎么解決嗎?

C：誰說沒想過啊，都想破頭了，人員培訓(xùn)過幾次了，罰款也進(jìn)行過幾次了，有收效但是不大?，F(xiàn)在我在考慮設(shè)計(jì)一些考核工具，希望能有用。

S：你看我能不能提幾個(gè)想法?

C：好啊，你說。

這一步還是先讓客戶說，他遇到困難后，一般都會自發(fā)地尋找過解決問題的辦法。所以，他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來的解決方案中把自己從前的想法加進(jìn)去。因此，這時(shí)候免費(fèi)人事管理系統(tǒng)千萬不要急于說出自己的想法，先讓客戶說。他說完了，你再過渡到控制型問題中來。

C2：提問控制型問題，把自己產(chǎn)品的功能作為客戶愿景的一部分

S：你剛才說的這些措施也確實(shí)必須的，除了這些措施以外，我們不妨設(shè)想一下：采購計(jì)劃絕大部分來源于生產(chǎn)和補(bǔ)庫，假設(shè)我們采取兩個(gè)措施—— 一是講生產(chǎn)計(jì)劃自動(dòng)而非人工分解成采購計(jì)劃，二是建立倉儲等預(yù)警平臺，當(dāng)超儲或者短缺時(shí)，自動(dòng)報(bào)警并形成補(bǔ)庫計(jì)劃，這樣是不是對改善我們采購計(jì)劃的執(zhí)行有幫助?

C：這當(dāng)然好!如果做到專人專崗就更好了，我們做事情的效率肯定會提高很多。

這一步終于把你的產(chǎn)品功能融入到“客戶的”方案中去了。注意，確實(shí)是客戶的方案，因?yàn)樽允贾两K你都在提問，客戶都在“自己”想辦法，他只是恰巧用了你的產(chǎn)品而已。

不過，這里先不要急于說是你的產(chǎn)品解決的，你只要說解決辦法就行了。否則，就很難讓客戶感覺是“他”的東西。

C3：提問確認(rèn)型問題

S：我把你剛才的想法再總結(jié)一下：要解決這個(gè)問題，需要在幾個(gè)方面采取措施，它們分別是……你看我理解的對嗎?

C：完全正確，如果這幾個(gè)措施都能實(shí)施，這個(gè)問題肯定是可以解決的。我們接下來怎么辦?

到此為止，九步完全走完了。通過這九步，你幫客戶炒了一鍋菜，這菜單材料融合進(jìn)了你的產(chǎn)品，但是客戶覺得他在掌勺。

3個(gè)注意點(diǎn)

九方格看起來確實(shí)很神奇，不過用起來絕對沒有那么簡單。有幾點(diǎn)要特別注意：

1.九方格的邏輯

上面案例中的談話，是一種非常理想的情況，你在實(shí)際中幾乎不可能遇到這樣的好事，也就幾乎不可能完全按照這個(gè)順序進(jìn)行。就像我此前說的，學(xué)習(xí)技巧不要太看重程序，要看明白邏輯。

九方格的邏輯橫豎就兩個(gè)：橫著的邏輯是困難、困難造成的影響、解決問題的辦法(愿景);豎著的邏輯是先讓客戶表達(dá)觀點(diǎn)、你幫助客戶找到未發(fā)現(xiàn)的地方并與你的產(chǎn)品建立鏈接、通過確認(rèn)變成客戶的東西。

2.“確認(rèn)”的難點(diǎn)

“確認(rèn)”是變成客戶的東西的關(guān)鍵，這好比是簽收手續(xù)。但是，要做到這一點(diǎn)，不是生硬地給客戶做確認(rèn)聲明，而是一個(gè)按部就班地逐漸引導(dǎo)的過程。

大家注意，九方格的第二行，也就是R2、I2、C2、這三個(gè)格。這是整個(gè)九方格中最難的三個(gè)格。如果你想變成客戶的東西，關(guān)鍵都在這三個(gè)格里。而這三個(gè)格的提問，完全依賴于你對客戶問題的理解和你的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)。也就說，客戶之所以愿意接受，是由于你的專業(yè)。

3.客戶清楚知道如何解決問題怎么辦?

上面的案例其實(shí)預(yù)設(shè)了一個(gè)條件，那就是客戶頭腦中對如何解決這個(gè)問題沒有清晰的認(rèn)識。但是很多時(shí)候，客戶不是這樣的，他們往往有非常清楚的認(rèn)識。這時(shí)候可能有兩種情況：

一是客戶本身確實(shí)專業(yè)，他知道問題的解決辦法。碰到這種情況，你就老老實(shí)實(shí)地表明你能做的事情就行了。

還有一種情況，客戶之所以明白，是你的對手教育的，這就麻煩了。你就是按部就班地來一遍，客戶仍然會先入為主地認(rèn)為對手好。這時(shí)候怎么辦?

簡單：利用你的差異性，爭取把客戶服務(wù)已經(jīng)樹立的愿景給砸了!這時(shí)候九方格依然有用，只是使用順序要變一變了。變成這樣的順序：C1、C2、R1、R2、R3、I1、I2、I3、C3。

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