免費文檔管理系統(tǒng)-商家如何培養(yǎng)“忠實顧客”

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 　　“80%的收入來源于20%的客戶”，這20%的客戶就是你的忠實顧客。這個著名的“二八法則”表明，如果一家商場能擁有一群忠實顧客，就可以立于不敗之地。
　　專家認(rèn)為，在競爭日益激烈的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境下，能否擁有忠實顧客，如何培養(yǎng)固定客戶群已成為能否在商場生存的重要法寶。

　　會員服務(wù)培養(yǎng)忠誠度
　　  
　　記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的時尚人群中，一個人同時擁有幾張會員卡是常事，會員卡已成為商家吸引顧客的一種重要手段。蘇寧電器目前共有2000萬會員，伴隨會員卡而來的會員積分，最重要的一項功能是“積分兌換”，蘇寧在全新的會員制度中，除了傳統(tǒng)的積分定制服務(wù)、積分兌換禮品和積分換券外，還開辟了更為誘惑人心的使用方式——可視同現(xiàn)金進行積分購物。同時，在積分使用中，蘇寧將價格、贈品、市場推廣等傳統(tǒng)的促銷方式與會員制進行全面的結(jié)合，使家電連鎖的營銷模式發(fā)生革命性轉(zhuǎn)變。
    
　　記者發(fā)現(xiàn)，不少商場的總服務(wù)臺上都在顯眼的位置擺放著會員卡的宣傳單。業(yè)內(nèi)人士透露，目前，一些商場擁有會員人數(shù)少則幾萬，多則十幾萬。與非會員相比，會員一般能享受5%至10%的價格優(yōu)惠，這對于消費者來說很有誘惑力。據(jù)了解，“積分兌獎”是最常見的功能，幾乎在所有百貨店或一些有會員卡的免費文檔管理系統(tǒng)，會員可以用積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費券。禮品貴賤不一，低至幾元錢一個的小禮品，高至逾萬元的國際名品。有些商場還專門舉辦“會員專場”、“會員特惠”等活動，培養(yǎng)了一批“忠實顧客”。
　　  
　　此外，商家還針對會員推出一些附加服務(wù)，如免費借傘、代客泊車、會員車位、購物綠色通道等等，有些商家提供的VIP服務(wù)更是無孔不入。“只有讓自己的會員享受到人無我有的差異化服務(wù)，才會產(chǎn)生尊貴感、歸屬感。”為了達到這一目的，商家們各出奇招：“24小時呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購……
　   
　　在業(yè)內(nèi)，翠微大廈快速步入了發(fā)展最快的大商場之一，翠微的經(jīng)濟增長幅度保持在30%左右，躋身全國同類店綜合排名20強之列，“實惠營銷留住會員”是翠微大廈成功的一個秘訣。
　　  
　　北京雙安商場在會員服務(wù)方面也別具一格，生日祝賀、打折信息、定時郵寄商場信息等等，維護了一批忠實消費者。

　　電子優(yōu)惠券一舉兩得
  　　
　　在北京一家肯德基餐廳，記者發(fā)現(xiàn)很多顧客在使用打折優(yōu)惠券。一位張小姐告訴記者，她是忠實的優(yōu)惠券擁護者，而優(yōu)惠券可以從網(wǎng)上免費下載，非常方便。當(dāng)然，如果運氣好的話還能在店里得到。
　　  
　　記者了解到，目前電子優(yōu)惠券的獲取途徑有兩種，一種是各品牌的官方網(wǎng)站，還有就是專門發(fā)布各類電子優(yōu)惠券的網(wǎng)站，餐飲，化妝品、服裝百貨等優(yōu)惠券應(yīng)有盡有，消費者直接下載、打印就可以。記者登錄此類網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，電子優(yōu)惠券涉及的行業(yè)有餐飲、百貨、化妝品、服裝、電器等，使用較多的大多是全國連鎖的餐飲行業(yè)，而百貨、電子產(chǎn)品等行業(yè)較少。
　　  
　　對于電子優(yōu)惠券的風(fēng)行，一家連鎖西餐廳的負(fù)責(zé)人表示，電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，只要打印一張紙，就可以享受優(yōu)惠，很少有消費者會拒絕這種服務(wù)，“既可以宣傳企業(yè)形象，又可以省去商家印刷和發(fā)送傳統(tǒng)優(yōu)惠券的成本，還能贏得消費者的青睞，一舉幾得。”
　　  
　　一名百貨行業(yè)工作人員則表示，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來的一種發(fā)展趨勢，他們也打算結(jié)合商場的實際，嘗試在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，看看市場反應(yīng)。

　　品牌消費鎖定目標(biāo)客戶群
  　　
　　精準(zhǔn)的目標(biāo)消費群定位及成功的品牌經(jīng)營結(jié)構(gòu)可以讓商場擁有一批忠實的顧客。在這方面被業(yè)界一致看好的就有屈臣氏。
　　  
　　據(jù)了解，屈臣氏經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研，將目標(biāo)顧客群定位在有消費能力又能接受新生事物的中產(chǎn)階級。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會用更多的時間進行逛街購物，她們愿意投入大量時間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品。這與西方國家的消費習(xí)慣明顯不同。中國大陸的女性平均在每個店里逗留的時間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異，讓屈臣氏最終將中國大陸的主要目標(biāo)市場鎖定在18-40歲的女性，特別是18-35歲的時尚女性。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注40歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
　　  
　　用自有品牌來傳達屈臣氏實現(xiàn)經(jīng)營特色的最有效手段，不僅使各個門店的商品品種構(gòu)成更加充實，而且進一步借助自有品牌的導(dǎo)入在消費者心中強化了零售商的企業(yè)品牌形象，形成差異化的品牌識別，從而培養(yǎng)和增強了消費者對屈臣氏的忠誠。屈臣氏在功能、價格、造型等方面提出設(shè)計要求，最終用自己的商標(biāo)注冊該產(chǎn)品，并在本商店銷售該品牌。在屈臣氏品牌系統(tǒng)中，企業(yè)品牌起到統(tǒng)領(lǐng)的作用，自有品牌必須從企業(yè)品牌的定位出發(fā)，反映企業(yè)品牌的內(nèi)涵和理念，推出本身產(chǎn)品的價值主張，協(xié)助企業(yè)品牌創(chuàng)造價值，形成品牌合力，進而強化企業(yè)品牌的形象，獲取競爭優(yōu)勢。

　　商場銀行發(fā)聯(lián)名卡
    
　　零售賣場打價格戰(zhàn)已不能滿足消費者的需求，各種類型的附加服務(wù)應(yīng)運而生，其中VIP顧客更是成為各賣場的重中之重。據(jù)了解，賣場與銀行合作推出聯(lián)名卡是當(dāng)前一個新的爭奪顧客的手段。 
　　  
　　聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與盈利性機構(gòu)合作發(fā)行的銀行卡附屬產(chǎn)品，聯(lián)名卡之功能和信用卡一樣，以某一特定人群為對象，比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項額外功能，以回饋持卡人。聯(lián)名卡的運作形式是由發(fā)卡銀行與諸如航空公司、電訊公司、商場等盈利機構(gòu)聯(lián)手發(fā)行一張卡片，凡持有該卡片的消費者在這些機構(gòu)消費可以享受商家提供的一定比例的優(yōu)惠。
　　  
　　記者了解到，一年多來，蘇寧電器與交通銀行、VISA國際組織聯(lián)名打造的蘇寧聯(lián)名卡，不僅使蘇寧電器成熟的會員營銷模式以及VISA快捷方便的支付服務(wù)、妥善的理財能力得到了完美體現(xiàn)，更讓消費者享受到了一系列創(chuàng)新消費理念和聯(lián)盟商家優(yōu)惠活動。在此期間，蘇寧經(jīng)常偕同眾聯(lián)盟商家推出相應(yīng)的優(yōu)惠商品、消費優(yōu)惠券，以及針對會員組織的美容、美體、養(yǎng)生講座等活動，將會員增值服務(wù)功能發(fā)揮得淋漓盡致。自蘇寧電器和交通銀行攜手推出“聯(lián)名卡”以來，已經(jīng)有5.5萬蘇寧會員由此順利擁有了蘇寧交行信用卡。
　　  
　　對于既是“血拼”一族，同時又是某一商家忠實客戶的人來說，聯(lián)名卡無疑是最好的利器。據(jù)最早發(fā)行百貨賣場聯(lián)名卡的遠東集團管理人員稱，自今年1月推出“太平洋百貨·遠東百貨暨中國民生銀行”聯(lián)名信用卡后，得到不少消費者的追捧，截至目前已發(fā)行70000張左右。目前發(fā)行的各種聯(lián)名卡相較于之前的VIP卡來說，主要是增添了獨享來店禮、開卡有禮、賣場銀行雙重返禮、異地同系店有效使用、透支消費、分期付款及到該賣場合作商家消費同樣享受低折扣等功能。

　　忠實顧客是金礦
  　　
　　企業(yè)經(jīng)營的宗旨是爭取與維系顧客，對于商業(yè)企業(yè)而言，使顧客滿意進而培養(yǎng)忠實顧客，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。忠實顧客就是聚寶盆，如果計算一下每位顧客自始至終在你公司花的錢，你就會知道忠實顧客多么有價值，就會明白要是能把他們留得再長一點，又能多賺多少。但是，怎么才能留住顧客呢？ 
　　
　　專家認(rèn)為，顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購買行為，成為忠實顧客，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
　　  
　　忠實顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。  
　　  
　　甘家口大廈副總經(jīng)理王偉光表示，培養(yǎng)忠實顧客才能達到“三贏”的目的，即商場贏利、供應(yīng)商贏利、顧客滿意。消費者現(xiàn)在消費時都表現(xiàn)得非常理性，北京君太百貨副總經(jīng)理趙必仁認(rèn)為，必須塑造一個不一樣的商場氛圍，給他們提供一個滿意的消費環(huán)境，來吸引他們，培養(yǎng)他們成為商場的固定客戶群。
　　  
　　專家提出，商品零售行業(yè)是直接同消費者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質(zhì)和信心，并努力獲取顧客的忠誠度。時時記住“顧客第一”，站在消費者、使用者的立場上考慮和處理問題就能贏得他們的心。