文檔管理軟件免費(fèi)營(yíng)運(yùn)-店長(zhǎng)的顧客開(kāi)發(fā)能力

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          顧客的價(jià)值在于顧客一生帶給店鋪的銷售總額，包括他自己以及他身邊的家人、朋友的購(gòu)買，按照1：25法則，就是說(shuō)，一個(gè)顧客身后，可能有很多的潛在顧客，那么累計(jì)起來(lái)，數(shù)量相當(dāng)驚人。因此，一個(gè)店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了想方設(shè)法滿足客戶需求，維持老顧客的忠誠(chéng)之外，開(kāi)發(fā)新顧客也是刻不容緩的。

　　1、了解顧客需求

　　人類的需求按照先后順序分成五個(gè)層次。

　　（1)生存需要。指人們衣、食、住等維持生命活動(dòng)的基本生活需要。

　　（2)安全需要。指人們生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)等方面的安全和保障的需要。

　?。?)社會(huì)需要。指家庭、親友、團(tuán)體、組織與社會(huì)活動(dòng)中人際交往以及歸屬感方面的需要。

　?。?)尊重需要。指在工作、職業(yè)或?qū)W識(shí)等方面受到別人的尊敬與承認(rèn)，包括自尊心與榮譽(yù)感。

　?。?)自我實(shí)現(xiàn)需要。指在事業(yè)上能夠發(fā)揮個(gè)人才能并取得成就。包括自我實(shí)現(xiàn)和對(duì)理想目標(biāo)的追求。

　　了解了人的基本需求，以及不同顧客的購(gòu)買心理根據(jù)這些基本需求，研究如何滿足這些基本需求的服務(wù)，就可以做到有的放矢。

　　2、顧客的價(jià)值

　　不要隨便輕視一個(gè)在店里只買了幾十塊錢東西的顧客，也許這個(gè)顧客將成為店鋪的大客戶。

　　顧客的價(jià)值＝貨品平均值×購(gòu)買系列×每年購(gòu)買次數(shù)×顧客的壽命×口碑/聲音

　　每一個(gè)進(jìn)門的顧客，都有可能在營(yíng)業(yè)員的良好服務(wù)下，多購(gòu)買商品，顧客得到了滿意的服務(wù)，不但自己會(huì)重復(fù)光顧，而且還會(huì)介紹自己的家人朋友來(lái)購(gòu)買。假如一個(gè)顧客平均購(gòu)買值為25元，每年來(lái)10次，以十年為限，在十年中他介紹了50人來(lái)店購(gòu)買商品。那么他介紹來(lái)的人因?yàn)闈M意服務(wù)還會(huì)帶新的顧客上門，周而復(fù)始，價(jià)值無(wú)法估計(jì)。

　　3、顧客滿意度的評(píng)價(jià)

　　顧客的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價(jià)值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度。常用于測(cè)量顧客滿意程度的指標(biāo)有“顧客滿意率”、“顧客滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”三種測(cè)量方法。

　?。?）顧客滿意率是指在被訪問(wèn)的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。

　?。?）顧客滿意度指數(shù)（CSI）是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標(biāo)它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量顧客滿意程度。

　?。?）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過(guò)服務(wù)的提供過(guò)程、提供能力、績(jī)效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。

　　顧客忠誠(chéng)程度如今已被普遍理解為顧客在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測(cè)量。顧客忠誠(chéng)包括行為忠誠(chéng)（重復(fù)購(gòu)買）、意向忠誠(chéng)（向他人推薦）和情感忠誠(chéng)（對(duì)該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段的抵御）。這里列舉幾種測(cè)量顧客忠誠(chéng)程度的方法：

　　本年度擁有的老顧客數(shù)

　　a.顧客保留率=————————————×100%

　　老顧客平均總數(shù)

　　本年度流失的老顧客數(shù)

　　b.顧客流失率=————————————×100%

　　老顧客平均總數(shù)

　　愿意再次購(gòu)買的顧客數(shù)

　　c.顧客重復(fù)購(gòu)買率=————————————×100%

　　調(diào)查樣本總數(shù)

　　向他人推薦的顧客數(shù)

　　d.顧客推薦率=————————————×100%

　　調(diào)查樣本總數(shù)

　　老顧客銷售收入

　　e.忠誠(chéng)顧客貢獻(xiàn)率=————————————×100%

　　銷售總收入

　　注1：“老顧客”指兩年以上的顧客；
　　注2：“老顧客”也可按“上年末顧客數(shù)量”統(tǒng)計(jì)；
　　注3：上述兩項(xiàng)分子中不含本年度的新增顧客數(shù)。

　　需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度并不一定需要提高所有顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。可以引用“20：80”理論，20%的顧客創(chuàng)造了組織80%的價(jià)值，所以組織應(yīng)該識(shí)別出其中20%的重點(diǎn)顧客，區(qū)別對(duì)待，努力提高這部分顧客滿意度，培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

　　4、增加顧客數(shù)量的方法

　?。?）改善銷售和服務(wù)水平

　　店員熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以吸引更多的新顧客。因此對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能的培訓(xùn)，是吸引更多新顧客，增加顧客信任度的基本方法。

　?。?）宣傳單和進(jìn)行廣告宣傳
　
　　在店鋪附近的街區(qū)發(fā)放店鋪宣傳單，是一種成本較低，吸引新顧客最直接有效的辦法。

　?。?）品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好

　　當(dāng)顧客進(jìn)店后，有充足完美的商品可以滿足他的需求，而且價(jià)格合理，質(zhì)量又好，那么下次一定還會(huì)再來(lái)。

　?。?）好的購(gòu)物環(huán)境

　　如今人們?cè)谶x擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，不僅僅是為了滿足單純購(gòu)物的需要，購(gòu)物過(guò)程甚至于成為享受品質(zhì)生活的一種表現(xiàn)，因此良好、舒適的購(gòu)物環(huán)境，會(huì)吸引大量的顧客，也會(huì)使顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間加長(zhǎng)，從而為交易增加提供更多機(jī)會(huì)。

　?。?）良好的售后服務(wù)

　　顧客的購(gòu)買行為，通常不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品的特征，他們購(gòu)買的是可滿足需求或可解決問(wèn)題的商品或是服務(wù)。對(duì)于很多產(chǎn)品，特別是家用電器，售后服務(wù)的好壞，直接影響著顧客的購(gòu)買欲望，良好的售后服務(wù)會(huì)得到更多顧客的認(rèn)可，會(huì)增加店鋪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而使更多的客戶光顧。

　?。?）維持老顧客，讓老顧客介紹信顧客

　　如果店鋪對(duì)于一個(gè)顧客有足夠的吸引力，那么這個(gè)顧客會(huì)給店鋪帶來(lái)很多新顧客。由老顧客帶來(lái)的新顧客，成本低收益高，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的成本是維持老顧客成本的5倍，而老顧客的贏利能力卻是新顧客的15倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。與此同時(shí)，老客戶還能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售。維持老客戶的關(guān)鍵在于樹(shù)立真正以顧客為中心的理念，盡可能為顧客提供零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　試想一個(gè)顧客在你的店中享受到下面的服務(wù)，那么他還會(huì)到別的店去嗎？

　　一個(gè)顧客想買一輛昂貴的車，作為店長(zhǎng)的你了解到他的各種需要，包括：

　　說(shuō)出來(lái)的需要（他想要一輛價(jià)格昂貴的車）；

　　真正的需要（這輛車真的價(jià)格不菲，但是省油，保養(yǎng)和維修省錢）；

　　沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要（顧客需要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）；

　　滿足后令人愉快的需要（買車時(shí)，導(dǎo)行系統(tǒng)、加油卡）；

　　秘密需要（顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人）。

　　于是你根據(jù)了解到的這些信息，為顧客精心挑選了一部適合他的需求的車，讓他覺(jué)得受到了尊重，并得到了滿足。

　?。?）電話營(yíng)銷

　　店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可以通過(guò)電話，向老客戶推薦商品或服務(wù)，也可以邀請(qǐng)新顧客參加相關(guān)活動(dòng)。電話營(yíng)銷已經(jīng)成為店鋪經(jīng)營(yíng)中有效開(kāi)發(fā)顧客且成本較低的手段之一。

　　主要對(duì)象：曾在本店留下資料的老客戶和可查尋到電話的公司、企業(yè)、單位及個(gè)人。

　　5、大客戶的開(kāi)發(fā)技巧

　　大客戶通常指的是商業(yè)團(tuán)體客戶，根據(jù)80％的營(yíng)業(yè)額來(lái)自于20％的顧客的法則，店鋪對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)有著很重要的意義。

　　1、確定大客戶開(kāi)發(fā)的對(duì)象

　　一般選擇20人以上的公司、企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)等，通過(guò)電話號(hào)碼本或是派人實(shí)地收集他們的基本資料，包括：?jiǎn)挝幻Q、地址、電話、大約人數(shù)等等。

　　2、開(kāi)發(fā)大客戶

　　通過(guò)電話預(yù)約，派專業(yè)人員上門洽談，向大客戶說(shuō)明價(jià)格方案、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，有促銷活動(dòng)時(shí)，一定要用促銷吸引大客戶，拜訪完后要做訪談?dòng)涗洝?/span>

　　3、關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合

　　聯(lián)合與店鋪現(xiàn)關(guān)聯(lián)的店，互相交換同等數(shù)量的基本客戶資料，相互寄放或聯(lián)合寄發(fā)DM，舉辦區(qū)域性聯(lián)合促銷活動(dòng)或是共同舉辦社區(qū)休閑、公益活動(dòng)，提升店鋪形象。

　　關(guān)聯(lián)店的選擇一般考慮商圈范圍一公里以內(nèi)，顧客層與本店有互補(bǔ)作用，消費(fèi)頻率高，而且主力顧客為本店的目標(biāo)客層?？梢詢?yōu)先考慮連鎖企業(yè)。

　　在與關(guān)聯(lián)店聯(lián)合運(yùn)作時(shí)，應(yīng)注意掌握如下要領(lǐng)：

　　（1）收集商圈內(nèi)適合作關(guān)聯(lián)店的店鋪名單，按照行業(yè)互補(bǔ)性程度及店鋪來(lái)客頻度多少排列順序。

　?。?）按先后順序安排拜訪日程表，事先以電話預(yù)約的形式，和對(duì)方的店長(zhǎng)或企業(yè)取得聯(lián)系。

　?。?）帶齊資料依約拜訪，說(shuō)明自己的構(gòu)想，講明聯(lián)合的原因、好處、以及合作方式等細(xì)節(jié)，并征求對(duì)方的意見(jiàn)以達(dá)到共識(shí)。

　?。?）回來(lái)后將愿意合作的聯(lián)合店名單及合作的有關(guān)事項(xiàng)報(bào)送上級(jí)公司批準(zhǔn)。

　　（5）得到批準(zhǔn)后，與聯(lián)合店簽約。