電子商務(wù)網(wǎng)站幫助中心的設(shè)計需求

來源： 泛普和

　每個網(wǎng)友可能都留意過，在電子商務(wù)網(wǎng)站上在底部導(dǎo)航上總有一個幫助中心的欄目，幫助中心自然就是幫助剛進入網(wǎng)站不久，對網(wǎng)站的流程還不熟悉的人幫助他們盡快的了解網(wǎng)站，那么幫助中心應(yīng)該如何幫助用戶呢？幫助中心流量大了是否要充分利用起來？幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊？這篇博文記錄一下我對幫助中心的思考和設(shè)計過程，希望能對大家有所幫助，如果有不同意見歡迎指出和探討。

幫助中心到底是干什么用的？

　　就目前各大網(wǎng)站幫助中心的設(shè)計幫助中心屬于網(wǎng)站中重要的組成部分，但是在UE和UI設(shè)計的過程中全部都是弱化設(shè)計無一例外，幫助中心到底是干什么用的呢？我個人認為，幫助中心是在用戶遇到問題解決具體問題而設(shè)計，并不需要像產(chǎn)品使用說明書一樣大而全唯恐網(wǎng)站哪個功能講解的不全面，目前幫助中心分為兩大內(nèi)容：1、功能類導(dǎo)航；2、使用介紹

幫助中心應(yīng)該幫助怎么幫助用戶？

　　就目前使用習慣來看，幫助中心大多數(shù)適用于互聯(lián)網(wǎng)初級用戶對特別是電子商務(wù)網(wǎng)站對網(wǎng)上購物不是很了解或者該網(wǎng)站的整個購買流程很特殊需要單獨說明，就我個人目前的使用習慣各大網(wǎng)站幫助中心我從來沒主動進去過，那么對于互聯(lián)網(wǎng)初級用戶我們怎么能更好的幫助他們呢？

1、功能類導(dǎo)航

　用戶在使用過程中想對整個購物流程中的某一個環(huán)節(jié)進行操作但又不知道這個功能在哪里，幫助中心首頁起到一個很好的導(dǎo)航作用，如上圖京東幫助中心首頁，京東作為比較有代表性的B2C網(wǎng)站幫助中心的功能類導(dǎo)航就按照售前、售中、售后電商的三個基本模塊來劃分的，京東根據(jù)用戶最關(guān)心的內(nèi)容將這三個模塊重新排序：第一列售后、第二列售中、第三列售前；

2、使用說明

　　使用說明又分為兩種，①操作流程類、②文字說明類

①操作流程類

　　主要講解網(wǎng)站整個流程購買流程從注冊到最終購買結(jié)束退換貨等，如上圖所示，京東幫助中心首頁按照售前、售中、售后這三個順序?qū)W(wǎng)站操作類說明進行排序，對各個模塊功能進行介紹，點擊進去的介紹京東很直觀用操作示意圖直接展示沒有冗余的文字介紹清晰直觀，對需要使用幫助中心的初級用戶很容易理解。

②文字說明類

首先設(shè)計思路是支付寶這個功能需要具體說明又無法用一言兩語概括，但又很重要必須要讓用戶知道這個功能或者這個模塊是干什么用的，如上圖所示支付寶余額寶的收益介紹，京東的211限時達

幫助中心流量大了是否要充分利用起來？

就我目前的觀點幫助中心如果流量在網(wǎng)站有占比例就是這個網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理的失敗，就目前的產(chǎn)品設(shè)計主導(dǎo)思想如果一個產(chǎn)品不能馬上讓用戶拿到手就可以輕松上手還要去翻幫助中心和說明書我覺得這個產(chǎn)品就是一個失敗的設(shè)計，舉例說明愛卡汽車，用戶在使用時注冊完全可以使用更智能化的方式，這種讓用戶親自動手發(fā)送短信注冊完全是多此一舉增加注冊難度這個功能比沒有還可怕，并且用大量文字說明。

幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊？

有很多同學認為幫助中心有流量就要充分利用起來這部分流量，在幫助中心加入問答模塊讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容將問答模塊的內(nèi)容豐富起來既可以減少工作人員錄入內(nèi)容的工作量又可以被搜索引擎收錄增加流量，我的觀點根據(jù)上面一個觀點流量大就是錯誤的，在電子商務(wù)網(wǎng)站要讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容更是可笑，我們關(guān)注的UGC內(nèi)容應(yīng)該是如何引導(dǎo)用戶在【購買后】進行產(chǎn)品評論，并不是在遇到問題時不是盡快幫助他解決問題而是讓他用非即時的方式來提問，往往這個問題解決了用戶也沒有購買的沖動了，再則也許是保險類電子商務(wù)和其他產(chǎn)品不一樣。

　　最后，對于電子商務(wù)我也一直在摸索中，之前做社交類網(wǎng)站我知道用戶創(chuàng)造內(nèi)容對于一個網(wǎng)站需要付出多大的成本和精力，但電子商務(wù)特別是保險類電子商務(wù)我覺得一切不以促成訂單為目的、提高轉(zhuǎn)化為目的的產(chǎn)品設(shè)計都是耍流氓，以上個人一點小小的觀點很久沒發(fā)這種文章了，歡迎拍磚和探討。

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發(fā)布：2007-04-20 14:16 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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