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結(jié)合衡量決策管理和事件處理的有效性
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移動(dòng)業(yè)務(wù)流程管理(流程管理軟件)專家面臨的最讓人頭疼的是,衡量他們的決策管理和事件處理措施的有效性。顯然,任何企業(yè)組織都會(huì)思考,任何一個(gè)方案的啟動(dòng),都需要制定相應(yīng)的策略和最有效的最佳方法,以獲得更靈活,更精確和更一致的結(jié)果。
關(guān)鍵的第一步:清晰的識(shí)別機(jī)會(huì)并且在最有意義的地方更快地做出更明智的決策。
"每當(dāng)公司開發(fā)一個(gè)程序或改變現(xiàn)有的程序,他們應(yīng)該問, '事件管理會(huì)改善流程中的哪部分會(huì)?決策管理會(huì)改善流程中的哪部分?'"高德納公司(美國(guó)咨詢公司)的副總裁也是著名的分析師W·羅伊·舒爾特說。
明確提出質(zhì)詢的原因時(shí),有時(shí)答案可能是:"不,它沒有意義。",舒爾特指出:"有時(shí)是對(duì)一個(gè)或另外一個(gè)有意義,但只對(duì)一個(gè),不能對(duì)兩個(gè)。"
專家說,結(jié)合流程管理軟件與決策管理能力,企業(yè)可以:
-提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)情況的響應(yīng)能力。
-為多種經(jīng)營(yíng)決策做出最好回應(yīng)。
-迅速實(shí)施改革,以滿足市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)威脅。
-再利用跨越程序和系統(tǒng)的決策邏輯。
-確保遵守業(yè)務(wù)政策和外部法規(guī)。
業(yè)務(wù)事件處理為了實(shí)時(shí)和近實(shí)時(shí)了解何時(shí)采取行動(dòng),必須與態(tài)勢(shì)感知檢測(cè)事件和事件模式相關(guān)聯(lián),例如,為公司節(jié)省資金,增加收入或提高客戶滿意度或忠誠(chéng)度。在實(shí)時(shí)處理的企業(yè),或在事件驅(qū)動(dòng)的行業(yè)-如物流,運(yùn)輸,投資公司和零售業(yè)更有可能在事件處理上投資。
多年來,事件驅(qū)動(dòng)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了自定義事件處理技術(shù)。今天,越來越多的廠商提供包括業(yè)務(wù)規(guī)則,業(yè)務(wù)事件和分析的平臺(tái)。
決策管理和事件處理:新模式專家說,衡量決策管理和事件處理的有效性,涉及到在IT為中心的投資回報(bào)率中使用的不同技術(shù)。
"事件處理,特別具有很高的IT風(fēng)味,今天的趨勢(shì)是衡量容易衡量的事情,而不是衡量公司想要衡量的事情,比如要一個(gè)決策的質(zhì)量,"詹姆斯·泰勒說。詹姆斯·泰勒是一名作家和顧問,也是一個(gè)決策管理解決方案公司的首席執(zhí)行官。
決策管理和事件處理關(guān)注的重點(diǎn)是價(jià)值。出于這個(gè)原因,企業(yè)必須能夠?yàn)闆Q策管理和事件處理實(shí)施提供可衡量的結(jié)果,或證明增加的商業(yè)價(jià)值或業(yè)務(wù)成果。
在最佳做法方面,專家提醒企業(yè)把重點(diǎn)放在高價(jià)值的決策,或最相關(guān)的或最可能變化的決策上,以及那些將會(huì)從自動(dòng)化獲取最大好處,并提供最大的收益的事情上。例如那些可能包括業(yè)務(wù)流程的特定部分。專家還提醒,強(qiáng)化關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)來幫助衡量進(jìn)展,以完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。
選擇度量取決于觀眾。因此,例如,銷售和成本的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)選擇就比衡量客戶滿意度更容易。"在尋找客戶或買家時(shí),它是和人際關(guān)系相關(guān)的,而不僅僅是底線,"Forrester Research公司的首席分析師邁克·瓜爾蒂耶里說。
有一些度量的例子:該公司有否在一個(gè)流程中節(jié)約時(shí)間?它節(jié)省工作人員的時(shí)間嗎?他提高了客戶滿意度嗎?他減少客戶呼叫代理商的呼叫中心而花費(fèi)的談話的時(shí)間嗎?
業(yè)內(nèi)專家建議,在軟件設(shè)計(jì)中包含數(shù)據(jù),以方便測(cè)量結(jié)果。一個(gè)應(yīng)用程序應(yīng)該可以捕捉到一個(gè)流程或流程塊中在開始的時(shí)候如何工作的數(shù)據(jù),而決策者確定什么地方可以被改善,然后應(yīng)用程序數(shù)據(jù)可以用來做量化改善。
現(xiàn)實(shí)改善的例子包括:對(duì)于這個(gè)特定的流程或一個(gè)流程塊,該公司節(jié)約了一定的時(shí)間,或減少了過程循環(huán)的時(shí)間,或減少了一定量的客戶投訴。
衡量管理決策或事件的處理實(shí)施的一個(gè)最好做法是進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)。公司制定了正確的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)來完成特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)了嗎?請(qǐng)記住,投資回報(bào)率是不是一個(gè)一次性的過程。衡量結(jié)果必須建立在一個(gè)持續(xù)的基礎(chǔ)上。
處于領(lǐng)先的一些公司正在把試驗(yàn)作為企業(yè)文化的一部分。市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)這一概念,可以追溯到20世紀(jì)80年代,正卷土重來,瓜爾蒂耶里說。
他說:"實(shí)驗(yàn)過程是運(yùn)行的業(yè)務(wù)試驗(yàn),以改善模型,確保它能完成業(yè)務(wù)目標(biāo),",并指出,公司可以衡量其結(jié)果,然后根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整,然后按照需要再衡量。一些業(yè)內(nèi)專家指出,實(shí)驗(yàn)過程具有靈活性,降低錯(cuò)失商機(jī)而造成的成本高的機(jī)率,提高公司的競(jìng)爭(zhēng)立場(chǎng)。在任何情況下,衡量投資回報(bào)率的關(guān)鍵是從根本上明確了重點(diǎn)。
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