結(jié)合衡量決策管理和事件處理的有效性

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移動(dòng)業(yè)務(wù)流程管理（流程管理軟件）專家面臨的最讓人頭疼的是，衡量他們的決策管理和事件處理措施的有效性。顯然，任何企業(yè)組織都會(huì)思考，任何一個(gè)方案的啟動(dòng)，都需要制定相應(yīng)的策略和最有效的最佳方法，以獲得更靈活，更精確和更一致的結(jié)果。

關(guān)鍵的第一步：清晰的識(shí)別機(jī)會(huì)并且在最有意義的地方更快地做出更明智的決策。

"每當(dāng)公司開發(fā)一個(gè)程序或改變現(xiàn)有的程序，他們應(yīng)該問， '事件管理會(huì)改善流程中的哪部分會(huì)？決策管理會(huì)改善流程中的哪部分？'"高德納公司（美國(guó)咨詢公司）的副總裁也是著名的分析師W·羅伊·舒爾特說。

明確提出質(zhì)詢的原因時(shí)，有時(shí)答案可能是："不，它沒有意義。",舒爾特指出："有時(shí)是對(duì)一個(gè)或另外一個(gè)有意義，但只對(duì)一個(gè)，不能對(duì)兩個(gè)。"

專家說，結(jié)合流程管理軟件與決策管理能力，企業(yè)可以：

-提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)情況的響應(yīng)能力。

-為多種經(jīng)營(yíng)決策做出最好回應(yīng)。

-迅速實(shí)施改革，以滿足市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)威脅。

-再利用跨越程序和系統(tǒng)的決策邏輯。

-確保遵守業(yè)務(wù)政策和外部法規(guī)。

業(yè)務(wù)事件處理為了實(shí)時(shí)和近實(shí)時(shí)了解何時(shí)采取行動(dòng)，必須與態(tài)勢(shì)感知檢測(cè)事件和事件模式相關(guān)聯(lián)，例如，為公司節(jié)省資金，增加收入或提高客戶滿意度或忠誠(chéng)度。在實(shí)時(shí)處理的企業(yè)，或在事件驅(qū)動(dòng)的行業(yè)-如物流，運(yùn)輸，投資公司和零售業(yè)更有可能在事件處理上投資。

多年來，事件驅(qū)動(dòng)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了自定義事件處理技術(shù)。今天，越來越多的廠商提供包括業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)事件和分析的平臺(tái)。

專家說，衡量決策管理和事件處理的有效性，涉及到在IT為中心的投資回報(bào)率中使用的不同技術(shù)。

"事件處理，特別具有很高的IT風(fēng)味，今天的趨勢(shì)是衡量容易衡量的事情，而不是衡量公司想要衡量的事情，比如要一個(gè)決策的質(zhì)量，"詹姆斯·泰勒說。詹姆斯·泰勒是一名作家和顧問，也是一個(gè)決策管理解決方案公司的首席執(zhí)行官。

決策管理和事件處理關(guān)注的重點(diǎn)是價(jià)值。出于這個(gè)原因，企業(yè)必須能夠?yàn)闆Q策管理和事件處理實(shí)施提供可衡量的結(jié)果，或證明增加的商業(yè)價(jià)值或業(yè)務(wù)成果。

在最佳做法方面，專家提醒企業(yè)把重點(diǎn)放在高價(jià)值的決策，或最相關(guān)的或最可能變化的決策上，以及那些將會(huì)從自動(dòng)化獲取最大好處，并提供最大的收益的事情上。例如那些可能包括業(yè)務(wù)流程的特定部分。專家還提醒，強(qiáng)化關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）來幫助衡量進(jìn)展，以完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

選擇度量取決于觀眾。因此，例如，銷售和成本的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）選擇就比衡量客戶滿意度更容易。"在尋找客戶或買家時(shí)，它是和人際關(guān)系相關(guān)的，而不僅僅是底線，"Forrester Research公司的首席分析師邁克·瓜爾蒂耶里說。

有一些度量的例子：該公司有否在一個(gè)流程中節(jié)約時(shí)間？它節(jié)省工作人員的時(shí)間嗎？他提高了客戶滿意度嗎？他減少客戶呼叫代理商的呼叫中心而花費(fèi)的談話的時(shí)間嗎？

業(yè)內(nèi)專家建議，在軟件設(shè)計(jì)中包含數(shù)據(jù)，以方便測(cè)量結(jié)果。一個(gè)應(yīng)用程序應(yīng)該可以捕捉到一個(gè)流程或流程塊中在開始的時(shí)候如何工作的數(shù)據(jù)，而決策者確定什么地方可以被改善，然后應(yīng)用程序數(shù)據(jù)可以用來做量化改善。

現(xiàn)實(shí)改善的例子包括：對(duì)于這個(gè)特定的流程或一個(gè)流程塊，該公司節(jié)約了一定的時(shí)間，或減少了過程循環(huán)的時(shí)間，或減少了一定量的客戶投訴。

衡量管理決策或事件的處理實(shí)施的一個(gè)最好做法是進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)。公司制定了正確的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）來完成特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)了嗎？請(qǐng)記住，投資回報(bào)率是不是一個(gè)一次性的過程。衡量結(jié)果必須建立在一個(gè)持續(xù)的基礎(chǔ)上。

處于領(lǐng)先的一些公司正在把試驗(yàn)作為企業(yè)文化的一部分。市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)這一概念，可以追溯到20世紀(jì)80年代，正卷土重來，瓜爾蒂耶里說。

他說："實(shí)驗(yàn)過程是運(yùn)行的業(yè)務(wù)試驗(yàn)，以改善模型，確保它能完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，",并指出，公司可以衡量其結(jié)果，然后根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，然后按照需要再衡量。一些業(yè)內(nèi)專家指出，實(shí)驗(yàn)過程具有靈活性，降低錯(cuò)失商機(jī)而造成的成本高的機(jī)率，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)立場(chǎng)。在任何情況下，衡量投資回報(bào)率的關(guān)鍵是從根本上明確了重點(diǎn)。