實施桌面日程安排軟件的首要挑戰(zhàn)—企業(yè)的流程體系圖

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       現(xiàn)在很多企業(yè)從流程管理中獲得的收益已經(jīng)可以得到很好的證實。例如，在一份來自Gartner的最新研究報告中顯示：在成功的桌面日程安排軟件項目中有78％的企業(yè)獲得的內(nèi)部報酬率高于15％，而有一些企業(yè)的這個數(shù)據(jù)達(dá)到了100％甚至是360％。這份研究還發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程管理越來越重視相關(guān)人員的參與，而不僅僅是系統(tǒng)與系統(tǒng)的整合。此外，企業(yè)除了可以獲得財務(wù)上的回報，他們還一直稱贊桌面日程安排軟件可以減少錯誤，改進(jìn)服務(wù)水平與增加業(yè)務(wù)流程透明度的能力。因此，Gartner預(yù)測桌面日程安排軟件的熱度還會持續(xù)上升，并且會成為企業(yè)提升管理的投資首選，桌面日程安排軟件能夠給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

       業(yè)務(wù)流程在組織中比比皆是。一些流程已經(jīng)界定得十分詳細(xì)和明確。例如，貸款流程是人手眾多的財務(wù)部門的核心職責(zé)，因此，有關(guān)如何處理貸款流程的詳細(xì)資料也就自然為大家所熟知。與此相對應(yīng)的另外一個方面，企業(yè)中的大多數(shù)流程仍然沒有被很好的說明定義或者記錄下來。這種情況是企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，人們?yōu)榱藨?yīng)對情況而做出即時決定所造成的結(jié)果。如果成功了，這些程序就會運用到相似的情形中去，多年之后就成為了公認(rèn)的流程標(biāo)準(zhǔn)。如果沒有成功，就會將嘗試其它的方法，直到找到有用的流程。結(jié)果造成流程的反復(fù)進(jìn)化，幾乎就是達(dá)爾文進(jìn)化論的翻版。由于這些實際情況，實施桌面日程安排軟件常常面臨很多的挑戰(zhàn)--不僅要理解現(xiàn)有的流程，同時還要在運用桌面日程安排軟件技術(shù)實現(xiàn)了自動化后保證流程的靈活性，使流程能夠不斷做出變化和調(diào)整。

       企業(yè)要想取得桌面日程安排軟件的成功，業(yè)務(wù)人員與IT專家必須組建一個團(tuán)隊來共同作戰(zhàn)。業(yè)務(wù)人員是業(yè)務(wù)流程的使用者，他們了解流程的目的與運作方式。一旦實際情況需要，他們就會采取行動調(diào)整現(xiàn)有的流程。IT部門提供了企業(yè)流程自動化運作的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。他們知道如何管理數(shù)據(jù)，以及整合與系統(tǒng)運作的要求。

       企業(yè)需要發(fā)掘IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流與業(yè)務(wù)需求這樣的一個組合，然后把它們轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流程圖，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化運作。這一個過程需要團(tuán)隊的努力工作，流程需要不斷做出調(diào)整以適應(yīng)變化是實施桌面日程安排軟件項目面臨的最大挑戰(zhàn)。德勤（Delphi Group）最新的研究報告指出："通常，主要的工作集中在發(fā)掘階段，也就是需求分析，流程模型的開發(fā)與制定業(yè)務(wù)規(guī)則這樣的一個整體努力。從平均水平來看，這些活動（流程與規(guī)則分析結(jié)合需求定義）大約耗費整個桌面日程安排軟件項目時間的40％，然而，實際上人們常常發(fā)現(xiàn)這個階段花費了整個項目時間的50％到60％甚至更多。"

       為了充分發(fā)掘流程，IT人員與業(yè)務(wù)人員的代表必須進(jìn)行合作一起定義流程圖。流程圖應(yīng)當(dāng)真實的反映業(yè)務(wù)流程的流向與導(dǎo)致遵從不同路徑的業(yè)務(wù)條件或規(guī)則。 流程圖與支持性文件一起詳細(xì)描述流程的細(xì)節(jié)。某些流程定義的工作與傳統(tǒng)的應(yīng)用程序開發(fā)相類似，包括：     
       .數(shù)據(jù)記錄的需求；
       .確定流程執(zhí)行中可能需要完成的所有任務(wù)；
       .確定運用那個現(xiàn)存的系統(tǒng)（來獲取信息，傳送信息或者使整個步驟自動化）；
       .選擇如何通過電子表格/用戶界面從用戶那里收集信息。

       其它的一些細(xì)節(jié)則是業(yè)務(wù)流程獨有的（與IT無關(guān)的）：     
       .什么條件確定了工作流程必須按哪些步驟進(jìn)行；
       .流程中的每一步工作應(yīng)當(dāng)由誰來完成；
       .如何來處理那些改變工作流向的例外事件。

       詳細(xì)的流程圖本身也會帶來問題，這一點是于流程圖的圖畫性質(zhì)本身所決定的。雖然在最初的時候，圖畫形式的流程能夠大大推動我們對流程的理解，但是隨著流程復(fù)雜性程度的增加，它所能增進(jìn)理解的價值也在不斷減少。即使能夠畫出最好的流程圖，對于不是繪圖專家的人來講，要理解圖畫流程（理解圖畫后面的詳細(xì)內(nèi)容）的困難仍然是非常大的。圖畫形式的流程圖不僅沒有提高流程的清晰度與可理解性，反而還加大了理解的難度與迷惑程度。此外，我們還要注意到流程圖與模型實際上是永不能被真正完成的，因為變總是化無時無刻地在發(fā)生。

       隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)變化，企業(yè)的IT部門會感受到越來越大的壓力，因為他們不得不千方百計地去理解、領(lǐng)會和貫徹流程的要求。但是，我們要知道這些要求的關(guān)鍵部分往往都存在于流程擁有者的頭腦中，他們根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的需要進(jìn)行運用和調(diào)整。在企業(yè)的IT部門看來，定義與把流程的規(guī)則和流向形式化是必須的，不存在商量余地的。 但從業(yè)務(wù)的角度來看，要做到這點是幾乎不可能的事。

       為了解決這些挑戰(zhàn)，各種方法與技術(shù)層出不窮。其中有一些促進(jìn)了業(yè)務(wù)部門與IT部門工作的協(xié)調(diào)性，有一些使解決方案程序中的代碼得以減少從而簡化了變化，也有一些重新定義了什么是桌面日程安排軟件項目的理想團(tuán)隊結(jié)構(gòu)，還有一些從完全不同的角度對這些問題進(jìn)行了探討。在作者的下一篇文章，將會進(jìn)行更加詳細(xì)的探討來如何解決這些流程分析的難題。

文章來源：互聯(lián)網(wǎng)