什么是客戶價值客戶價值管理

我們知道，商品的價格是靠價值來體現(xiàn)的，每個商品都有自身的價值。但是人并不是商品，但是人有他存在的意義和價值。比如說，我們每天面對的客戶，對企業(yè)有什么樣的價值呢？在客戶價值管理上我們要注意什么問題？

客戶價值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當(dāng)前和潛在客戶，通過滿足其對服務(wù)的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

客戶價值管理作用

客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

1．既成價值

在研究企業(yè)客戶的既成價值時，由于客戶與企業(yè)的這種關(guān)系會保持一段時間，在該過程中，客戶對企業(yè)的價值的體現(xiàn)除了利潤的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個重要貢獻(xiàn)，就是客戶的既成影響價值。

2．潛在價值

潛在價值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進(jìn)行的增量購買將給企業(yè)帶來的價值。潛在價值主要考慮兩個因素：企業(yè)與客戶可能的持續(xù)交易時間和客戶在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤。

3．影響價值

當(dāng)客戶高度滿意時，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進(jìn)行購買所產(chǎn)生的價值稱為影響價值。

客戶價值管理的步驟

完整的客戶價值管理包括三個步驟：

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。

3、決策。根據(jù)不同客戶價值來決定各個方面應(yīng)該采取的措施。

（1）掌握不同客戶價值，將有限的資源定位于正確的客戶。對于高價值客戶應(yīng)預(yù)先采取留住客戶的行動，將資源集中于最有價值客戶而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來潛在業(yè)務(wù)和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務(wù)的客戶以最好的服務(wù)。

（2）關(guān)注客戶價值的變化。根據(jù)客戶價值的變動可以及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進(jìn)行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。

（3）恰當(dāng)?shù)氖袌龌顒記Q策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

從上面的客戶價值管理知識我們可以看出：了解客戶價值對企業(yè)的利益發(fā)展有著重要意義。那么企業(yè)管理者要知道如何把客戶價值管理做好，注意特殊的管理途徑，從而讓這些客戶價值為企業(yè)帶來更多的利益。

發(fā)布：2007-03-19 10:32 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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