工作任務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施流程

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工作任務(wù)管理軟件客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)很重要的步驟，在企業(yè)引進(jìn)工作任務(wù)管理軟件之前就要做好一套初步的實(shí)施計(jì)劃，因?yàn)橹挥谐晒?shí)施的工作任務(wù)管理軟件才真正能幫助企業(yè)。如果實(shí)施失敗，企業(yè)就等于把錢(qián)投進(jìn)大海，浪費(fèi)精力和財(cái)力，所以實(shí)施工作任務(wù)管理軟件客戶(hù)關(guān)系管理一定要有一個(gè)詳細(xì)的實(shí)施流程。

首先，評(píng)估階段。進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和工作任務(wù)管理軟件能力成熟度評(píng)估，針對(duì)需求調(diào)研和評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實(shí)施前企業(yè)對(duì)工作任務(wù)管理軟件理念和工作任務(wù)管理系統(tǒng)以及工作任務(wù)管理軟件實(shí)施的認(rèn)識(shí)是比較統(tǒng)一的，并有效的避免出現(xiàn)部分對(duì)工作任務(wù)管理系統(tǒng)期望值過(guò)高或者過(guò)于悲觀的現(xiàn)象。

第二，采集階段?；诮y(tǒng)一的工作任務(wù)管理系統(tǒng)作為信息平臺(tái)，企業(yè)與客戶(hù)接觸的所有部門(mén)都在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行客戶(hù)資源的統(tǒng)一管理。此階段涉及客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)的消費(fèi)數(shù)據(jù)以及采集、錄入、有效性校驗(yàn)、分類(lèi)、共享等功能和方法的培訓(xùn)、實(shí)踐和優(yōu)化。這一階段是客戶(hù)資源管理的基礎(chǔ)，也是很多工作任務(wù)管理軟件項(xiàng)目恰恰忽略的地方，沒(méi)有真實(shí)有效而且及時(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，是無(wú)從談起工作任務(wù)管理軟件管理的。在客戶(hù)資源管理基本梳理明細(xì)后，進(jìn)行第一階段的客戶(hù)分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)模型。

第三，過(guò)程階段。在有效采集客戶(hù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，第三階段的工作是加強(qiáng)過(guò)程管理和過(guò)程考核。客戶(hù)接觸過(guò)程，主要是建立呼叫中心，與工作任務(wù)管理軟件無(wú)縫集成，有效管理與客戶(hù)接觸的溝通渠道，包括：電話(huà)、傳真、電子郵件、短信等?；诤艚兄行牡慕ㄔO(shè)和技術(shù)，建立多層次的客戶(hù)服務(wù)體系和多層次的客戶(hù)溝通渠道；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程管理，包括行動(dòng)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、量化管理和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等。

第四，流程階段。加強(qiáng)客戶(hù)流程，如客戶(hù)接待、客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會(huì)員俱樂(lè)部和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的建設(shè)，然后在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。

最后，協(xié)同階段。在這個(gè)階段上，就要開(kāi)始進(jìn)行各部門(mén)之間的協(xié)同工作，基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門(mén)戶(hù)、知識(shí)管理、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級(jí)的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報(bào)告。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施流程化對(duì)于企業(yè)的工作任務(wù)管理軟件客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)行很重要，所以，企業(yè)在實(shí)施工作任務(wù)管理系統(tǒng)的時(shí)候一定要制訂一套適合自己企業(yè)需求和發(fā)展的實(shí)施方案，這樣才能通過(guò)工作任務(wù)管理軟件幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

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