工作任務(wù)管理系統(tǒng)的實施流程

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工作任務(wù)管理軟件客戶關(guān)系管理的實施是一個很重要的步驟，在企業(yè)引進(jìn)工作任務(wù)管理軟件之前就要做好一套初步的實施計劃，因為只有成功實施的工作任務(wù)管理軟件才真正能幫助企業(yè)。如果實施失敗，企業(yè)就等于把錢投進(jìn)大海，浪費(fèi)精力和財力，所以實施工作任務(wù)管理軟件客戶關(guān)系管理一定要有一個詳細(xì)的實施流程。

首先，評估階段。進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和工作任務(wù)管理軟件能力成熟度評估，針對需求調(diào)研和評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實施前企業(yè)對工作任務(wù)管理軟件理念和工作任務(wù)管理系統(tǒng)以及工作任務(wù)管理軟件實施的認(rèn)識是比較統(tǒng)一的，并有效的避免出現(xiàn)部分對工作任務(wù)管理系統(tǒng)期望值過高或者過于悲觀的現(xiàn)象。

第二，采集階段?；诮y(tǒng)一的工作任務(wù)管理系統(tǒng)作為信息平臺，企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。此階段涉及客戶信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)的消費(fèi)數(shù)據(jù)以及采集、錄入、有效性校驗、分類、共享等功能和方法的培訓(xùn)、實踐和優(yōu)化。這一階段是客戶資源管理的基礎(chǔ)，也是很多工作任務(wù)管理軟件項目恰恰忽略的地方，沒有真實有效而且及時的客戶數(shù)據(jù)，是無從談起工作任務(wù)管理軟件管理的。在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。

第三，過程階段。在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，第三階段的工作是加強(qiáng)過程管理和過程考核?？蛻艚佑|過程，主要是建立呼叫中心，與工作任務(wù)管理軟件無縫集成，有效管理與客戶接觸的溝通渠道，包括：電話、傳真、電子郵件、短信等?；诤艚兄行牡慕ㄔO(shè)和技術(shù)，建立多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道；加強(qiáng)營銷與銷售的過程管理，包括行動管理、銷售機(jī)會管理、量化管理和銷售預(yù)測等。

第四，流程階段。加強(qiáng)客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會員俱樂部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)，然后在前期實施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。

最后，協(xié)同階段。在這個階段上，就要開始進(jìn)行各部門之間的協(xié)同工作，基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、知識管理、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報告。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)的實施流程化對于企業(yè)的工作任務(wù)管理軟件客戶關(guān)系管理的進(jìn)行很重要，所以，企業(yè)在實施工作任務(wù)管理系統(tǒng)的時候一定要制訂一套適合自己企業(yè)需求和發(fā)展的實施方案，這樣才能通過工作任務(wù)管理軟件幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化，提高客戶的忠誠度和滿意度。

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