時間管理與例行公事（六）

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例行公事5：巡視客戶到處走

如果你支持為數(shù)眾多的人與你同在一棟大樓，可以通過每天到處走的訪問來增加客戶的滿意度，例如和他們聊一聊、回答問題、看到問題就修正、記下比較大的問題稍后再做等。如果有任何事情可以讓你與客戶之間建立更良好的關(guān)系，光是這樣就很有價值了。我曾經(jīng)服務(wù)過一位客戶，他是非常靦腆、聰明的，但不是計算機通的客戶群之一。他們傾向于不報告問題，因為他們害羞，也有可能是前一任的SA脾氣有點不好。結(jié)果他們生活在許多沒有效率的工作環(huán)境，而大多數(shù)問題我的同事都可以輕易地修復，使他們生活得更好。

當我得知我的同事每天到處走以排解客戶問題時，我很驚訝！這么做不就違反我們的所有問題都要記錄到請求追蹤系統(tǒng)的政策嗎？這不就是公然違反一直以來我們試圖讓人們寄“求助”的E-mail以報告問題嗎？這怎么會是好事呢？

但是我很快地察覺到這是很好的事情。當人們覺得問題不可能修復時（特別不是計算機通的人），就傾向于不報告這些惱人的小問題。然而，“到處走”戲劇性地減少惱人問題的數(shù)量并增加了群體的工作效率。這么做也有助于促進我的同事與客戶間的關(guān)系，越是這么做，客戶們越會開始讓她加入重要項目，這也會在事情還沒發(fā)生前就增加她解決問題的能力。

不要輕易使用這個技巧，如果你對于對人們說“不”有困難時。但是，會運作得這么順利的部分原因是，我這位同事采用了類似第二章的委派、記錄、執(zhí)行這些步驟，我會稱她的這個系統(tǒng)為修復、重導或體諒。

• 修復。如果問題容易解決（少于兩分鐘），她會就地修復。
• 重導。如果問題無法在幾分鐘內(nèi)解決，她會幫客戶寄E-mail到“求助”，來創(chuàng)建請求追蹤系統(tǒng)中的一個請求票（Request tickets）。這個群體習慣于創(chuàng)建請求票，因此會嚇著他們。幫他們走過這個過程以減少他們的恐慌。
• 體諒。許多時候問題出于某些原因而無法修復，或是一個已知的問題暫時無法修復。我的同事發(fā)現(xiàn)最好是表現(xiàn)出體諒的心情，而不用屈尊?！鞍Γ彼龝@息著說：“它這種做法實在很差勁。”聽的人也同意并感覺舒服點，認為他們的抱怨沒有錯。然后我的同事會接著說：“我不認為現(xiàn)在有解決辦法，不過我會繼續(xù)打聽解決方案。”如此說出來，讓客戶認同感覺有些事確實惱人且無法解決，而不是丟下它變成一團迷霧。這也讓我的同事受益，可以防止無解的請求進入請求追蹤系統(tǒng)，同時給她時間以取得一個常見問題的了解。有些事情會記入她的PDA。當她知道解法后，她將回到客戶處像魔術(shù)師般地把問題修復。

最重要的是，她并沒有打算實時地解決所有問題。有時候，到處走可以更有效地收集請求，稍晚再做。有些時候，她會與客戶建立關(guān)系，幫她了解那些客戶的長期需求。有些時候，簡單地表達體諒，讓人們遠離我們的世界無法解決的問題。

我想象著，當我的同事開始以“到處走”的技巧被無數(shù)的問題報告給淹沒時，會怎么樣。有如我先前提過的，如果你無法柜絕客戶，就不要采用這個技巧。這個技巧需要訓練，或是你將花一整天時間結(jié)束掉與第一位客戶的交談。然而，過些時候最初的大量請求將被處理掉，而“到處走”將更成為一種維護模式。

以上是"時間管理與例行公事（六）"的內(nèi)容，本文的主題是“當人們覺得問題不可能修復時，就傾向于不報告這些惱人的小問題。然而，“到處走”戲劇性地減少惱人問題的數(shù)量并增加了群體的工作效率。這么做也有助于促進我的同事與客戶間的關(guān)系，增加客戶的滿意度。”。時間管理系統(tǒng)(www.timebao.com)專注于時間管理，致力于為您提供最優(yōu)秀的時間管理培訓課程。如果你對以上文章內(nèi)容感興趣，那么你可能對以下文章也感興趣： 時間管理系統(tǒng):工作表與時間表（十一）, 為什么企業(yè)要不定期的進行時間管理培訓, 九個建議，讓你養(yǎng)成良好的習慣, 感謝您對本站的支持。

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