時(shí)間管理與例行公事（六）

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例行公事5：巡視客戶到處走

如果你支持為數(shù)眾多的人與你同在一棟大樓，可以通過(guò)每天到處走的訪問(wèn)來(lái)增加客戶的滿意度，例如和他們聊一聊、回答問(wèn)題、看到問(wèn)題就修正、記下比較大的問(wèn)題稍后再做等。如果有任何事情可以讓你與客戶之間建立更良好的關(guān)系，光是這樣就很有價(jià)值了。我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一位客戶，他是非常靦腆、聰明的，但不是計(jì)算機(jī)通的客戶群之一。他們傾向于不報(bào)告問(wèn)題，因?yàn)樗麄兒π撸灿锌赡苁乔耙蝗蔚腟A脾氣有點(diǎn)不好。結(jié)果他們生活在許多沒(méi)有效率的工作環(huán)境，而大多數(shù)問(wèn)題我的同事都可以輕易地修復(fù)，使他們生活得更好。

當(dāng)我得知我的同事每天到處走以排解客戶問(wèn)題時(shí)，我很驚訝！這么做不就違反我們的所有問(wèn)題都要記錄到請(qǐng)求追蹤系統(tǒng)的政策嗎？這不就是公然違反一直以來(lái)我們?cè)噲D讓人們寄“求助”的E-mail以報(bào)告問(wèn)題嗎？這怎么會(huì)是好事呢？

但是我很快地察覺到這是很好的事情。當(dāng)人們覺得問(wèn)題不可能修復(fù)時(shí)（特別不是計(jì)算機(jī)通的人），就傾向于不報(bào)告這些惱人的小問(wèn)題。然而，“到處走”戲劇性地減少惱人問(wèn)題的數(shù)量并增加了群體的工作效率。這么做也有助于促進(jìn)我的同事與客戶間的關(guān)系，越是這么做，客戶們?cè)綍?huì)開始讓她加入重要項(xiàng)目，這也會(huì)在事情還沒(méi)發(fā)生前就增加她解決問(wèn)題的能力。

不要輕易使用這個(gè)技巧，如果你對(duì)于對(duì)人們說(shuō)“不”有困難時(shí)。但是，會(huì)運(yùn)作得這么順利的部分原因是，我這位同事采用了類似第二章的委派、記錄、執(zhí)行這些步驟，我會(huì)稱她的這個(gè)系統(tǒng)為修復(fù)、重導(dǎo)或體諒。

• 修復(fù)。如果問(wèn)題容易解決（少于兩分鐘），她會(huì)就地修復(fù)。
• 重導(dǎo)。如果問(wèn)題無(wú)法在幾分鐘內(nèi)解決，她會(huì)幫客戶寄E-mail到“求助”，來(lái)創(chuàng)建請(qǐng)求追蹤系統(tǒng)中的一個(gè)請(qǐng)求票（Request tickets）。這個(gè)群體習(xí)慣于創(chuàng)建請(qǐng)求票，因此會(huì)嚇著他們。幫他們走過(guò)這個(gè)過(guò)程以減少他們的恐慌。
• 體諒。許多時(shí)候問(wèn)題出于某些原因而無(wú)法修復(fù)，或是一個(gè)已知的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法修復(fù)。我的同事發(fā)現(xiàn)最好是表現(xiàn)出體諒的心情，而不用屈尊?！鞍?，”她會(huì)嘆息著說(shuō)：“它這種做法實(shí)在很差勁?！甭牭娜艘餐獠⒏杏X舒服點(diǎn)，認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有錯(cuò)。然后我的同事會(huì)接著說(shuō)：“我不認(rèn)為現(xiàn)在有解決辦法，不過(guò)我會(huì)繼續(xù)打聽解決方案?！比绱苏f(shuō)出來(lái)，讓客戶認(rèn)同感覺有些事確實(shí)惱人且無(wú)法解決，而不是丟下它變成一團(tuán)迷霧。這也讓我的同事受益，可以防止無(wú)解的請(qǐng)求進(jìn)入請(qǐng)求追蹤系統(tǒng)，同時(shí)給她時(shí)間以取得一個(gè)常見問(wèn)題的了解。有些事情會(huì)記入她的PDA。當(dāng)她知道解法后，她將回到客戶處像魔術(shù)師般地把問(wèn)題修復(fù)。

最重要的是，她并沒(méi)有打算實(shí)時(shí)地解決所有問(wèn)題。有時(shí)候，到處走可以更有效地收集請(qǐng)求，稍晚再做。有些時(shí)候，她會(huì)與客戶建立關(guān)系，幫她了解那些客戶的長(zhǎng)期需求。有些時(shí)候，簡(jiǎn)單地表達(dá)體諒，讓人們遠(yuǎn)離我們的世界無(wú)法解決的問(wèn)題。

我想象著，當(dāng)我的同事開始以“到處走”的技巧被無(wú)數(shù)的問(wèn)題報(bào)告給淹沒(méi)時(shí)，會(huì)怎么樣。有如我先前提過(guò)的，如果你無(wú)法柜絕客戶，就不要采用這個(gè)技巧。這個(gè)技巧需要訓(xùn)練，或是你將花一整天時(shí)間結(jié)束掉與第一位客戶的交談。然而，過(guò)些時(shí)候最初的大量請(qǐng)求將被處理掉，而“到處走”將更成為一種維護(hù)模式。

以上是"時(shí)間管理與例行公事（六）"的內(nèi)容，本文的主題是“當(dāng)人們覺得問(wèn)題不可能修復(fù)時(shí)，就傾向于不報(bào)告這些惱人的小問(wèn)題。然而，“到處走”戲劇性地減少惱人問(wèn)題的數(shù)量并增加了群體的工作效率。這么做也有助于促進(jìn)我的同事與客戶間的關(guān)系，增加客戶的滿意度?！?。時(shí)間管理系統(tǒng)(www.timebao.com)專注于時(shí)間管理，致力于為您提供最優(yōu)秀的時(shí)間管理培訓(xùn)課程。如果你對(duì)以上文章內(nèi)容感興趣，那么你可能對(duì)以下文章也感興趣： 時(shí)間管理系統(tǒng):工作表與時(shí)間表（十一）, 為什么企業(yè)要不定期的進(jìn)行時(shí)間管理培訓(xùn), 九個(gè)建議，讓你養(yǎng)成良好的習(xí)慣, 感謝您對(duì)本站的支持。

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