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小米微信百萬(wàn)粉絲秘笈:把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

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每天早上,當(dāng)9名小米微信運(yùn)營(yíng)工作人員在電腦上打開(kāi)小米手機(jī)的微信帳號(hào)后臺(tái)時(shí),總是有上萬(wàn)條用戶留言在那里等著他們,這些留言稀奇古怪,有人問(wèn)如何購(gòu)買小米手機(jī),也有人會(huì)問(wèn)刷機(jī)用線刷還是卡刷好。

截止到記者發(fā)稿時(shí),小米的微信帳號(hào)已經(jīng)有超過(guò)106萬(wàn)粉絲——這在企業(yè)類的微信帳號(hào)中屬于超級(jí)大號(hào)。

當(dāng)微信開(kāi)始紅遍全國(guó)的時(shí)候,大批企業(yè)涌入微信,開(kāi)設(shè)自己的微信公眾帳號(hào)。由于微信太火,企業(yè)不得不關(guān)注微信。但是記者接觸的大部分企業(yè),都對(duì)自己的微信如何定位充滿迷茫。

企業(yè)對(duì)微信的需求甚至養(yǎng)活了一批江湖騙子,在華南一些地方,一些微信營(yíng)銷培訓(xùn)班動(dòng)輒炒到1萬(wàn)多塊錢一部課程,但是許多培訓(xùn)班講來(lái)講去,都講不出幾個(gè)成功的案例。

如何與粉絲通過(guò)微信保持良好的互動(dòng)?并通過(guò)微信有效地拉動(dòng)銷售?小米的經(jīng)驗(yàn)值得許多企業(yè)參考。

100萬(wàn)粉絲怎么來(lái)的?

“我們是把其微信服務(wù)當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品來(lái)運(yùn)營(yíng)的。”小米分管營(yíng)銷的副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)表示。

小米微信今年2月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。起初,小米通過(guò)新浪微博來(lái)倒粉絲到微信上來(lái)。小米的兩個(gè)官方微博帳號(hào)當(dāng)時(shí)已經(jīng)有300多萬(wàn)的粉絲。從理論上分析,應(yīng)該會(huì)有相當(dāng)一部分的小米微博用戶關(guān)注其微信,但是實(shí)際上,用微博來(lái)推微信帳號(hào)的效果并不理想。

在今年年初的時(shí)候,新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二維碼鏈接,導(dǎo)致微博粉絲轉(zhuǎn)微信的效果很一般。目前小米的微信粉絲中大約只有10%是來(lái)自新浪微博。

相比之下,小米有50%的粉絲來(lái)自其官方網(wǎng)站,另外又有40%的粉絲來(lái)自站內(nèi)活動(dòng)。真正讓小米粉絲猛增的,是每周一次的小型活動(dòng),每月一次的大型活動(dòng)。

小米手機(jī)在本質(zhì)上是一個(gè)電子商務(wù)的平臺(tái),它每周會(huì)有一次開(kāi)放購(gòu)買活動(dòng),每次活動(dòng)的時(shí)候就會(huì)在官網(wǎng)上放微信的推廣鏈接,以及微信二維碼。據(jù)了解,通過(guò)官網(wǎng)發(fā)展粉絲效果非常之好,最多的時(shí)候一天可以發(fā)展3萬(wàn)-4萬(wàn)個(gè)粉絲。

小米每次微信活動(dòng)之前一兩天,都會(huì)提前在其微博帳號(hào)、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息,告知活動(dòng)詳情,并在活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行后續(xù)的傳播。

小米微信粉絲增長(zhǎng)最多的一天是在4月9日米粉節(jié)的時(shí)候,那時(shí)小米在微信上展開(kāi)了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng),時(shí)間是當(dāng)天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。

在這次活動(dòng)期間,小米的微信后臺(tái)總計(jì)收到280萬(wàn)條信息——過(guò)多的信息直接導(dǎo)致其微信后臺(tái)崩潰,粉絲留言后無(wú)法參與搶答活動(dòng),導(dǎo)致活動(dòng)失敗。

但這次活動(dòng)卻為小米帶來(lái)了14萬(wàn)新粉絲,在活動(dòng)開(kāi)始前,小米的微信粉絲數(shù)是51萬(wàn),活動(dòng)結(jié)束后猛增到65萬(wàn)。

與此類似的還有小米在3月份舉辦的“非常6+1”活動(dòng),這次為期三天的活動(dòng)讓小米猛增了6.2萬(wàn)名粉絲。

在發(fā)展這些粉絲的時(shí)候,小米會(huì)定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)激活用戶。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎(jiǎng),抽中小米手機(jī)、小米盒子,或者可以不用排隊(duì)優(yōu)先就買到比較緊俏的機(jī)型,這些方法都很有效。

9名人員如何應(yīng)付100萬(wàn)粉絲

幾個(gè)月前,小米決定要發(fā)展微信帳號(hào)時(shí),和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。

當(dāng)小米的微信粉絲增長(zhǎng)到近10萬(wàn)時(shí),后臺(tái)每天接到的用戶留言峰值能夠達(dá)到4萬(wàn)條。在微信的后臺(tái)回復(fù)這些留言非常費(fèi)勁。

微信公眾帳號(hào)自帶的后臺(tái)功能很簡(jiǎn)單,例如,其后臺(tái)沒(méi)有搜索功能,無(wú)法在眾多的粉絲當(dāng)中搜索出一個(gè)特定粉絲。為此,小米自己開(kāi)發(fā)了一套后臺(tái)。

用戶在微信上給小米的留言基本上都會(huì)被抓到小米自己開(kāi)發(fā)的后臺(tái)里面,這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的后臺(tái)更加清晰、容易管理,可以設(shè)置人工回復(fù)關(guān)鍵字、回復(fù)范本、加強(qiáng)用戶管理等,小米自己的微信后臺(tái)同樣也支持搜索。

不過(guò),這種自動(dòng)+手工的回復(fù)模式,仍然無(wú)法滿足100萬(wàn)用戶的需求,由于用戶的留言千奇百怪,許多可能并不在其人工回復(fù)的范圍之內(nèi),就很難讓用戶有一個(gè)滿意的結(jié)果。

目前小米的微信只有9個(gè)人負(fù)責(zé),其中3名是微信運(yùn)營(yíng)及活動(dòng)策劃,另外6名是微信售后。據(jù)了解,小米微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很快會(huì)增加到20人左右。

值得一提的是,小米從微信官方拿到了比其他企業(yè)更高的API接口權(quán)限。在小米微信運(yùn)營(yíng)初期,黎萬(wàn)強(qiáng)就通過(guò)和微信的談判獲得了這個(gè)較高權(quán)限的接口。

“小米微信這個(gè)獨(dú)立的CRM接口,可以對(duì)用戶進(jìn)行信息讀取,可以進(jìn)行事件推送,這是其他企業(yè)所沒(méi)有的。”微信營(yíng)銷專家管鵬指出,這一接口讓小米可以截留一些用戶的行為數(shù)據(jù),讓用戶數(shù)據(jù)可以截留在本地的服務(wù)器里面,并對(duì)其進(jìn)行分析——而其它大部分企業(yè)帳號(hào)沒(méi)有這么高的權(quán)限。這一權(quán)限對(duì)于小米進(jìn)行用戶行為數(shù)據(jù)的分析至關(guān)重要,可以讓小米的微信有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

小米現(xiàn)在正試圖對(duì)這100多萬(wàn)粉絲進(jìn)行分級(jí)、分組,把他們按照不同的屬性區(qū)分出來(lái),例如分出哪些粉絲已經(jīng)是小米的用戶,哪些是潛在的用戶,但這是一項(xiàng)很困難的工作。達(dá)到這一目的的方法是,也許會(huì)通過(guò)舉辦各種活動(dòng),發(fā)現(xiàn)這些用戶的行為軌跡,例如購(gòu)買記錄等,把他們分別開(kāi)來(lái)。

企業(yè)微信帳號(hào)如何定位?

小米微信帳號(hào)運(yùn)營(yíng)的成功為企業(yè)的微信運(yùn)營(yíng)提供了重要啟發(fā)。記者接觸到多家企業(yè)都紛紛開(kāi)設(shè)了微信公眾帳號(hào),但是對(duì)于微信帳號(hào)該如何定位,如何運(yùn)營(yíng)充滿迷茫。

一些企業(yè)將微信定位為一個(gè)營(yíng)銷的工具,結(jié)果導(dǎo)致微信帳號(hào)天天為用戶推送廣告信息,引起了用戶極大的反感。

例如一家知名藥妝店連鎖品牌的微信帳號(hào),曾經(jīng)一天給用戶推送一條廣告信息,結(jié)果其帳號(hào)每天的退訂率高達(dá)50%,用戶對(duì)廣告信息的反感程度可見(jiàn)一斑。

黎萬(wàn)強(qiáng)經(jīng)常在內(nèi)部開(kāi)會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào),做營(yíng)銷就是做服務(wù)——因?yàn)槠渖虡I(yè)模式本身是口碑經(jīng)濟(jì),即通過(guò)良好的服務(wù)發(fā)展了一批很重視的鐵桿粉絲,再由這些粉絲通過(guò)口碑發(fā)展更多的新用戶。因此其實(shí)小米的微信帳號(hào),定位為服務(wù)的角色,服務(wù)和營(yíng)銷是聯(lián)系在一起的。

黎萬(wàn)強(qiáng)告訴記者,新一代的人群的生活習(xí)慣正發(fā)生著巨大改變,例如他們喜歡通過(guò)碎片時(shí)間接受客服,小米發(fā)展微信賬號(hào),其實(shí)就是為了適應(yīng)這種趨勢(shì)。

目前小米有近1000人的呼叫中心客服隊(duì)伍——這是一筆不小的成本開(kāi)支。小米的微信帳號(hào)發(fā)展起來(lái)后,可以減輕電話客服的壓力,畢竟一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題,通過(guò)微信客服就可以解決。

不過(guò)小米的微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),用戶手機(jī)有問(wèn)題,大部分人第一反應(yīng)還是打電話給小米的呼叫中心。

相比之下,小米的微信解決的大部分是用戶那些不那么緊急的事情,例如在微信上查找自己下的訂單物流情況,貨送到什么地方了之類的,或者在微信上把自己的GPS定位回傳給小米,可以被告知最近的小米維修中心在什么地方。

黎萬(wàn)強(qiáng)表示,微信同樣使得小米的營(yíng)銷、CRM成本開(kāi)始降低,舉個(gè)例子,過(guò)去小米做活動(dòng)通常會(huì)群發(fā)短信,100萬(wàn)條短信發(fā)出去,就是4萬(wàn)塊錢的成本。一年下來(lái),光短信費(fèi)就是很大的一筆開(kāi)銷,而現(xiàn)在有了100萬(wàn)微信粉絲,可以節(jié)省很多成本。

“我們?cè)谖⑿派鲜菫榱嘶钴S用戶,而不是為了銷售。”

實(shí)際上,小米的微信案例提供了一個(gè)很有價(jià)值的樣本,即把微信當(dāng)做企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷、服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),而不是獨(dú)立去為了做微信營(yíng)銷而微信。

發(fā)布:2007-03-31 14:01    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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