網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)模式新探

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作者：劉麗霞

摘 要：分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作在信息資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式等方面的一些新變化，概述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)新模式， 并對其主要特點及發(fā)展趨勢進行了探討。   關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；信息服務(wù)   中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：Ａ

１ 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作的新變化   所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是指在電子計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)成的寬帶、高速、綜合、廣域的數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)。隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，很多高校圖 書館和公共圖書館已經(jīng)建成局域網(wǎng)，并且與中國教育科技網(wǎng)、國際互聯(lián)網(wǎng)連通。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)工作的內(nèi)容、對象、方式等發(fā)生了很大變化，使圖書 館的服務(wù)向更深層次發(fā)展。  

１．１ 信息資源的變化   傳統(tǒng)圖書館的信息資源主要指本館擁有的印刷型文獻資源及少量音像資料等實體資源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源除了傳統(tǒng)的物理信息實體以外，還包括許多虛擬信息的 供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫開發(fā)商和網(wǎng)絡(luò)站點等提供的各種網(wǎng)上信息。有人已把網(wǎng)絡(luò)信息源歸結(jié)為以下幾個類型：電子期刊、圖書文本；論文資料、技術(shù)報告；法律文件、政府 出版物；數(shù)值數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、實驗數(shù)據(jù)；軟件；圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫。與以印刷型文獻資源為主要參考信息源的傳統(tǒng)信息源相比，網(wǎng)絡(luò)信息源具有數(shù)量 大、種類繁多、形式多樣、內(nèi)容豐富、檢索功能強、利用方便等優(yōu)勢，是傳統(tǒng)的信息源所無法比擬的。  

１．２ 服務(wù)內(nèi)容的變化   傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容主要包括參考工作與解答咨詢工作兩個方面。書目參考工作是在文獻調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻，為用戶提供所需的文獻知識和文獻線索。解答 咨詢工作是解答用戶關(guān)于文獻和文獻內(nèi)容的各種提問。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將傳統(tǒng)的咨詢內(nèi)容都搬上了網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、圖書館知識性 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫、ＯＰＡＣ業(yè)務(wù)培訓(xùn)、聯(lián) 機實時幫助、遠程檢索服務(wù)、電子郵件服務(wù)、檢索工具介紹評估、咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)內(nèi)容比傳統(tǒng)的信息服務(wù) 內(nèi)容擴大了無數(shù)倍，最主要的變化就是從文獻服務(wù)到知識服務(wù)。  

１．３ 服務(wù)對象的變化   傳統(tǒng)信息服務(wù)對象多局限于本館用戶，鮮有館外用戶來館咨詢，高校圖書館服務(wù)的對象以本館的師生為主。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館是社會的圖書館，任何一個網(wǎng)絡(luò)資 源的利用者都可以成為其讀者，這樣，讀者服務(wù)對象就不再局限于本單位人員，而由“本館”的讀者發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下“多館”的讀者，從而具有了社會化的特征。   

１．４ 服務(wù)方式的變化   傳統(tǒng)的信息服務(wù)都是由人工直接提供的，傳統(tǒng)服務(wù)方式主要有以下幾種：手工檢索、總咨詢臺、面對面咨詢、函信咨詢、電話咨詢等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的方式除 延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)方式以外，還增加了網(wǎng)上參考咨詢、文獻傳遞、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)上信息素質(zhì)教育等。   ２ 高校圖書館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變   網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著高校數(shù)字圖書館逐步成熟和發(fā)展，信息資源、信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式以及服務(wù)環(huán)境的發(fā)展與變化，高校圖書館的信息服務(wù)模式也大都 經(jīng)歷了一個由“館員中心”“資源/產(chǎn)品中心”到“用戶中心”的發(fā)展變化過程。  

２．１ 館員中心服務(wù)模式   這種模式是以信息服務(wù)人員為中心，一切工作以是否有利于館員開展服務(wù)工作為目的，而很少考慮信息用戶的主動參與，用戶始終處于被動接受地位，他們的信息需求在服務(wù)過程中得不到充分反映，因而也就很難滿足其需求。  

２．２ 資源/產(chǎn)品中心服務(wù)模式   這是一種面向信息資源的，并以信息服務(wù)產(chǎn)品為中心的信息服務(wù)工作模式。信息服務(wù)人員通過對信息資源加工增值形成信息產(chǎn)品，并以某種策略與方式提供給信息用 戶使用。在這種服務(wù)模式下，服務(wù)活動的中心是信息資源與產(chǎn)品，關(guān)注的是信息資源的加工和服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務(wù)人員較少去考慮信息用戶的需要，用戶依然是處 于次要地位。目前，大多數(shù)圖書館基本處于這種模式之下，雖能發(fā)揮一定的作用，但隨著圖書館信息環(huán)境的變化與發(fā)展，此模式已經(jīng)顯得缺乏生機與活力。  

２．３ 用戶中心服務(wù)模式   用戶中心服務(wù)模式，即信息服務(wù)工作一切從用戶信息活動出發(fā)，以用戶的信息需求的滿足與問題解決為目標(biāo)，用戶處于中心地位，特別強調(diào)用戶在信息服務(wù)活動中的 主觀能動性和參與作用。用戶中心服務(wù)模式是當(dāng)今與未來圖書館信息服務(wù)的主流模式。   ３ 信息服務(wù)新模式的主要特點及發(fā)展趨勢   總的來講，未來的高校圖書館信息服務(wù)模式應(yīng)該是一種“用戶中心” 服務(wù)模式，在一個更加完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于全程跟蹤用戶信息活動，強調(diào)服務(wù)者與用戶之間的相互交融，以用戶或者問題為中心，以用戶滿意為目標(biāo)，形成一個 包括用戶及信息服務(wù)人員在內(nèi)的整體互動機制。未來新模式的發(fā)展將體現(xiàn)出主動性、個性化、自助性、共享性、集成化等方面的特點及趨勢，由此，可衍生出以下幾 種細分的具體化的服務(wù)模式。  

３．１ 主動推送服務(wù)模式   該模式借助于智能代理（Ａｇｅｎｔ）技術(shù)、信息推送（Ｐｕｓｈ）技術(shù)等實現(xiàn)知識信息產(chǎn)品的主動推送。在該服務(wù)模式下信息服務(wù)系統(tǒng)能夠主動分析、預(yù)測用戶需 求，主動搜集、加工、處理信息，主動挖掘知識庫，主動進入人機交互，主動發(fā)布推送信息。這種模式要求圖書館工作人員充分理解讀者的需求，以讀者的需求為服 務(wù)的起點，以滿足讀者需求為服務(wù)的終點。同時，在服務(wù)過程中，工作人員還要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，洞察讀者的隱性需求，用精心的服務(wù)為讀者創(chuàng)造更多的價值， 在價值創(chuàng)造中完善圖書館的服務(wù)。  

３．２ 定制服務(wù)模式   所謂定制服務(wù)模式，或稱個性化服務(wù)模式，就是按照用戶的意愿，提供滿足其個性需求的信息服務(wù)方式。消費個性化使消費者必然選擇能滿足其特殊需求的服務(wù)，即 定制化服務(wù)。該模式下，用戶可以通過“我的圖書館”或?qū)ｉT的信息定制系統(tǒng)實現(xiàn)定制信息服務(wù)。  

３．３ 自助服務(wù)模式   該模式將信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中，數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機地融合為一個整體，支持用戶在信息利用過程中對信息數(shù)字對象的主 動靈活處理、知識提煉和協(xié)作交流，從而直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決實際問題。在這一模式下信息用戶的主動性強、參與程度高，服務(wù)策略和 服務(wù)針對性強，用戶的一切信息利用活動和問題的解決都是在服務(wù)者搭建并嵌入到用戶工作信息環(huán)境中的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)平臺上自助進行。服務(wù)人員主要以 數(shù)字圖書館信息資源管理、信息產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)平臺的建設(shè)、維護和提供為任務(wù)，給用戶提供解決問題的工具、策略、方法，控制與引導(dǎo)用戶的信息活動。  

３．４ 聯(lián)合服務(wù)模式   由于網(wǎng)絡(luò)本身的高度開放性，使得信息用戶遍布各地，用戶的需求紛繁多樣，單靠任何一個單位的力量已無法滿足用戶的多樣化需求。隨著用戶專、精、深問題的不 斷提出，服務(wù)人員會經(jīng)常遇到超過自身知識能力和本館資源范圍的復(fù)雜問題，而且單個圖書館很難做到每周７天、每天２４小時全天候服務(wù)，于是信息聯(lián)合服務(wù)模式 應(yīng)運而生。該模式是圖書館之間聯(lián)合成立網(wǎng)上信息服務(wù)中心，各成員館服務(wù)界面均可鏈接到共同的請求管理器（Ｒｅｑｕｅｓｔ Ｍａｎａｇｅｒ）。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的服務(wù)鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請求，該問題被送到請求管理器，請求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自 動檢索成員館數(shù)據(jù)庫，根據(jù)工作時區(qū)、地理位置、資源特點、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務(wù)項目等，選擇最合適的圖書館，將問題以電子郵件形式傳給該 館，問題解答結(jié)果將通過請求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶。如全球知識庫（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ?。校铮椋睿簦┚褪悄壳笆澜缟献钣忻?聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)有包括我國北京大學(xué)和清華大學(xué)在內(nèi)的遍及世界各地６０多個成員館，其宗旨就是聯(lián)合全球的圖書館，每個成員館都有權(quán)利和義務(wù)維護好本地 知識庫，滿足各成員館利用知識庫解答咨詢的需要，從而達到全球資源共享的目的。  

３．５ 集成化服務(wù)模式   集成化服務(wù)模式就是對信息技術(shù)、信息資源、服務(wù)功能、服務(wù)人員、服務(wù)機構(gòu)等各種信息服務(wù)要素進行融合集成，實現(xiàn)整體功能的優(yōu)化，使用戶得到動態(tài)的、全方 位、多層次、多元化的信息服務(wù)，從而構(gòu)建一個高效能綜合化的信息集成化服務(wù)體系。該模式以信息服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品的集成為目標(biāo)，以功能集成為結(jié)構(gòu)，以平臺的集 成作為技術(shù)基礎(chǔ)，以人的集成作為根本保證，最終形成統(tǒng)一的檢索平臺、一次性用戶認證、不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的集成化數(shù)字圖書館信息服務(wù)綜合平臺體 系。

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