網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)模式新探

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

作者：劉麗霞

摘 要：分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作在信息資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式等方面的一些新變化，概述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)新模式， 并對其主要特點及發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討。   關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；信息服務(wù)   中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Ａ

１ 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作的新變化   所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是指在電子計算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)成的寬帶、高速、綜合、廣域的數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)。隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，很多高校圖 書館和公共圖書館已經(jīng)建成局域網(wǎng)，并且與中國教育科技網(wǎng)、國際互聯(lián)網(wǎng)連通。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)工作的內(nèi)容、對象、方式等發(fā)生了很大變化，使圖書 館的服務(wù)向更深層次發(fā)展。  

１．１ 信息資源的變化   傳統(tǒng)圖書館的信息資源主要指本館擁有的印刷型文獻(xiàn)資源及少量音像資料等實體資源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源除了傳統(tǒng)的物理信息實體以外，還包括許多虛擬信息的 供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫開發(fā)商和網(wǎng)絡(luò)站點等提供的各種網(wǎng)上信息。有人已把網(wǎng)絡(luò)信息源歸結(jié)為以下幾個類型：電子期刊、圖書文本；論文資料、技術(shù)報告；法律文件、政府 出版物；數(shù)值數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、實驗數(shù)據(jù)；軟件；圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫。與以印刷型文獻(xiàn)資源為主要參考信息源的傳統(tǒng)信息源相比，網(wǎng)絡(luò)信息源具有數(shù)量 大、種類繁多、形式多樣、內(nèi)容豐富、檢索功能強(qiáng)、利用方便等優(yōu)勢，是傳統(tǒng)的信息源所無法比擬的。  

１．２ 服務(wù)內(nèi)容的變化   傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容主要包括參考工作與解答咨詢工作兩個方面。書目參考工作是在文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻(xiàn)，為用戶提供所需的文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)線索。解答 咨詢工作是解答用戶關(guān)于文獻(xiàn)和文獻(xiàn)內(nèi)容的各種提問。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將傳統(tǒng)的咨詢內(nèi)容都搬上了網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、圖書館知識性 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫、ＯＰＡＣ業(yè)務(wù)培訓(xùn)、聯(lián) 機(jī)實時幫助、遠(yuǎn)程檢索服務(wù)、電子郵件服務(wù)、檢索工具介紹評估、咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)內(nèi)容比傳統(tǒng)的信息服務(wù) 內(nèi)容擴(kuò)大了無數(shù)倍，最主要的變化就是從文獻(xiàn)服務(wù)到知識服務(wù)。  

１．３ 服務(wù)對象的變化   傳統(tǒng)信息服務(wù)對象多局限于本館用戶，鮮有館外用戶來館咨詢，高校圖書館服務(wù)的對象以本館的師生為主。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館是社會的圖書館，任何一個網(wǎng)絡(luò)資 源的利用者都可以成為其讀者，這樣，讀者服務(wù)對象就不再局限于本單位人員，而由“本館”的讀者發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下“多館”的讀者，從而具有了社會化的特征。   

１．４ 服務(wù)方式的變化   傳統(tǒng)的信息服務(wù)都是由人工直接提供的，傳統(tǒng)服務(wù)方式主要有以下幾種：手工檢索、總咨詢臺、面對面咨詢、函信咨詢、電話咨詢等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的方式除 延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)方式以外，還增加了網(wǎng)上參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)上信息素質(zhì)教育等。   ２ 高校圖書館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變   網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著高校數(shù)字圖書館逐步成熟和發(fā)展，信息資源、信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式以及服務(wù)環(huán)境的發(fā)展與變化，高校圖書館的信息服務(wù)模式也大都 經(jīng)歷了一個由“館員中心”“資源/產(chǎn)品中心”到“用戶中心”的發(fā)展變化過程。  

２．１ 館員中心服務(wù)模式   這種模式是以信息服務(wù)人員為中心，一切工作以是否有利于館員開展服務(wù)工作為目的，而很少考慮信息用戶的主動參與，用戶始終處于被動接受地位，他們的信息需求在服務(wù)過程中得不到充分反映，因而也就很難滿足其需求。  

２．２ 資源/產(chǎn)品中心服務(wù)模式   這是一種面向信息資源的，并以信息服務(wù)產(chǎn)品為中心的信息服務(wù)工作模式。信息服務(wù)人員通過對信息資源加工增值形成信息產(chǎn)品，并以某種策略與方式提供給信息用 戶使用。在這種服務(wù)模式下，服務(wù)活動的中心是信息資源與產(chǎn)品，關(guān)注的是信息資源的加工和服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務(wù)人員較少去考慮信息用戶的需要，用戶依然是處 于次要地位。目前，大多數(shù)圖書館基本處于這種模式之下，雖能發(fā)揮一定的作用，但隨著圖書館信息環(huán)境的變化與發(fā)展，此模式已經(jīng)顯得缺乏生機(jī)與活力。  

２．３ 用戶中心服務(wù)模式   用戶中心服務(wù)模式，即信息服務(wù)工作一切從用戶信息活動出發(fā)，以用戶的信息需求的滿足與問題解決為目標(biāo)，用戶處于中心地位，特別強(qiáng)調(diào)用戶在信息服務(wù)活動中的 主觀能動性和參與作用。用戶中心服務(wù)模式是當(dāng)今與未來圖書館信息服務(wù)的主流模式。   ３ 信息服務(wù)新模式的主要特點及發(fā)展趨勢   總的來講，未來的高校圖書館信息服務(wù)模式應(yīng)該是一種“用戶中心” 服務(wù)模式，在一個更加完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于全程跟蹤用戶信息活動，強(qiáng)調(diào)服務(wù)者與用戶之間的相互交融，以用戶或者問題為中心，以用戶滿意為目標(biāo)，形成一個 包括用戶及信息服務(wù)人員在內(nèi)的整體互動機(jī)制。未來新模式的發(fā)展將體現(xiàn)出主動性、個性化、自助性、共享性、集成化等方面的特點及趨勢，由此，可衍生出以下幾 種細(xì)分的具體化的服務(wù)模式。  

３．１ 主動推送服務(wù)模式   該模式借助于智能代理（Ａｇｅｎｔ）技術(shù)、信息推送（Ｐｕｓｈ）技術(shù)等實現(xiàn)知識信息產(chǎn)品的主動推送。在該服務(wù)模式下信息服務(wù)系統(tǒng)能夠主動分析、預(yù)測用戶需 求，主動搜集、加工、處理信息，主動挖掘知識庫，主動進(jìn)入人機(jī)交互，主動發(fā)布推送信息。這種模式要求圖書館工作人員充分理解讀者的需求，以讀者的需求為服 務(wù)的起點，以滿足讀者需求為服務(wù)的終點。同時，在服務(wù)過程中，工作人員還要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，洞察讀者的隱性需求，用精心的服務(wù)為讀者創(chuàng)造更多的價值， 在價值創(chuàng)造中完善圖書館的服務(wù)。  

３．２ 定制服務(wù)模式   所謂定制服務(wù)模式，或稱個性化服務(wù)模式，就是按照用戶的意愿，提供滿足其個性需求的信息服務(wù)方式。消費個性化使消費者必然選擇能滿足其特殊需求的服務(wù)，即 定制化服務(wù)。該模式下，用戶可以通過“我的圖書館”或?qū)ｉT的信息定制系統(tǒng)實現(xiàn)定制信息服務(wù)。  

３．３ 自助服務(wù)模式   該模式將信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中，數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機(jī)地融合為一個整體，支持用戶在信息利用過程中對信息數(shù)字對象的主 動靈活處理、知識提煉和協(xié)作交流，從而直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決實際問題。在這一模式下信息用戶的主動性強(qiáng)、參與程度高，服務(wù)策略和 服務(wù)針對性強(qiáng)，用戶的一切信息利用活動和問題的解決都是在服務(wù)者搭建并嵌入到用戶工作信息環(huán)境中的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)平臺上自助進(jìn)行。服務(wù)人員主要以 數(shù)字圖書館信息資源管理、信息產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)平臺的建設(shè)、維護(hù)和提供為任務(wù)，給用戶提供解決問題的工具、策略、方法，控制與引導(dǎo)用戶的信息活動。  

３．４ 聯(lián)合服務(wù)模式   由于網(wǎng)絡(luò)本身的高度開放性，使得信息用戶遍布各地，用戶的需求紛繁多樣，單靠任何一個單位的力量已無法滿足用戶的多樣化需求。隨著用戶專、精、深問題的不 斷提出，服務(wù)人員會經(jīng)常遇到超過自身知識能力和本館資源范圍的復(fù)雜問題，而且單個圖書館很難做到每周７天、每天２４小時全天候服務(wù)，于是信息聯(lián)合服務(wù)模式 應(yīng)運而生。該模式是圖書館之間聯(lián)合成立網(wǎng)上信息服務(wù)中心，各成員館服務(wù)界面均可鏈接到共同的請求管理器（Ｒｅｑｕｅｓｔ Ｍａｎａｇｅｒ）。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的服務(wù)鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請求，該問題被送到請求管理器，請求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自 動檢索成員館數(shù)據(jù)庫，根據(jù)工作時區(qū)、地理位置、資源特點、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務(wù)項目等，選擇最合適的圖書館，將問題以電子郵件形式傳給該 館，問題解答結(jié)果將通過請求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶。如全球知識庫（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ?。校铮椋睿簦┚褪悄壳笆澜缟献钣忻?聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)有包括我國北京大學(xué)和清華大學(xué)在內(nèi)的遍及世界各地６０多個成員館，其宗旨就是聯(lián)合全球的圖書館，每個成員館都有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)好本地 知識庫，滿足各成員館利用知識庫解答咨詢的需要，從而達(dá)到全球資源共享的目的。  

３．５ 集成化服務(wù)模式   集成化服務(wù)模式就是對信息技術(shù)、信息資源、服務(wù)功能、服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)等各種信息服務(wù)要素進(jìn)行融合集成，實現(xiàn)整體功能的優(yōu)化，使用戶得到動態(tài)的、全方 位、多層次、多元化的信息服務(wù)，從而構(gòu)建一個高效能綜合化的信息集成化服務(wù)體系。該模式以信息服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品的集成為目標(biāo)，以功能集成為結(jié)構(gòu)，以平臺的集 成作為技術(shù)基礎(chǔ)，以人的集成作為根本保證，最終形成統(tǒng)一的檢索平臺、一次性用戶認(rèn)證、不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的集成化數(shù)字圖書館信息服務(wù)綜合平臺體 系。

參考文獻(xiàn)   ［１］ 郭海明，劉桂珍．?dāng)?shù)字圖書館信息服務(wù)模式發(fā)展研究［Ｊ］．情報理論與實踐，２００５，２８（３）：２５１－２５４．   ［２］ 陳曉鳳．試論高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢工作［Ｊ］．圖書館學(xué)研究，２００３（６）：８６－８８．    ［３］ 劉青端，司敬新．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作新探［Ｊ］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，２００３，１３（８）：３－４．    ［４］ 汪善建．論高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新［Ｊ］．圖書館，２００５（１）：９０－９２；９８．   ［５］ 王玲．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)探析［Ｊ］．圖書館學(xué)刊，２００５，２７（１）：２０－２２．   ［６］ 張世蘭．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高等學(xué)校圖書館的信息服務(wù)模式［Ｊ］．河北科技圖苑，２００５，１８（１）：４９－５２．   第一作者簡介：劉麗霞，女，１９６７年１２月生，１９８９年畢業(yè)于湖北大學(xué)，館員，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖北省武漢市關(guān)山一路４６３號，４３００７４