圖書館服務(wù)五原則

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【內(nèi)容提要】服務(wù)是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館服務(wù)應(yīng)遵循五大原則：開放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。參考文獻(xiàn)19。
【摘 要 題】信息服務(wù)
【關(guān) 鍵 詞】圖書館服務(wù)/服務(wù)原則/開放/方便/平等/滿意……
美國圖書館學(xué)大師謝拉說，“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)[1]。同社會上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。圖書館服務(wù)所遵循的原則可概括為五大方面：開放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。
1　開放原則
圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經(jīng)歷了漫長的漸變過程。開放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館的重要特征。開放原則是圖書館服務(wù)的首要原則，開放是服務(wù)的前提，沒有開放便無服務(wù)可言。現(xiàn)代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時間開放、人員開放和館務(wù)公開。
1.1　資源開放
即把圖書館的所有館藏資源（包括實體館藏和虛擬館藏）和設(shè)施向讀者開放。資源開放的內(nèi)容及要求有：（1）所有館藏全部開放利用；（2）盡最大努力實施開架借閱；（3）經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳（如新書通報）；（4）館與館之間相互開放資源，實現(xiàn)資源共享；（5）館內(nèi)所有設(shè)施（如書庫、展覽廳、視聽室等）向讀者開放；（6）全面揭示館藏，健全檢索體系等等。
1.2　時間開放
即最大程度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達(dá)國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館也實行“365天，天天開館”。圖書館服務(wù)的時間開放要求做到：（1）節(jié)假日和公休日不閉館，即“圖書館無休息日”；（2）館內(nèi)開展任何公務(wù)活動都不影響正常開館；（3）保證開館時間的完整性或連續(xù)性，避免中斷。
1.3　人員開放
即圖書館不分國籍、種族、年齡、地位等，向所有人開放。圖書館不僅僅是一個閱讀場所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂的場所，是具有綜合功能的社會文化中心。圖書館服務(wù)在文化層面上具有不可或缺的存在價值。圖書館服務(wù)溝通了人與人之間的感情聯(lián)系，也提供了人們相互交流的場所，正如荷蘭鹿特丹市立圖書館館長舒茨先生所說：“不少讀者來到圖書館，并不一定是為了想看某一特定的東西，而是隨便瀏覽一下，看看有什么值得一看的東西，或者只是來會會老朋友，他們把圖書館當(dāng)成了第二起居室。”[2]“圖書館向社會上所有的人開放”應(yīng)成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的最具吸引力的魅力所在。
1.4　館務(wù)公開
即凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策（如有關(guān)制度、規(guī)定、做法等）過程及其結(jié)果向讀者公開。館務(wù)公開既是圖書館決策民主化的需要，也是圖書館服務(wù)取信于讀者的需要。實行館務(wù)公開要做好幾方面工作：（1）制定館務(wù)公開制度。對需要公開的事項、公開的時間、公開的方式等，做出明確規(guī)定，使其制度化。（2）建立讀者參與管理、參與決策的機(jī)制。凡是與讀者利益攸關(guān)的重大事情，都應(yīng)事先征求讀者意見，并在可能的情況下讓讀者直接參與決策過程。為此應(yīng)設(shè)立“讀者監(jiān)督委員會” 之類的非常設(shè)機(jī)構(gòu)。（3）公開讀者監(jiān)督途徑。如公開讀者監(jiān)督電話（首先應(yīng)公開館長電話），設(shè)立讀者意見箱，公布領(lǐng)導(dǎo)接待讀者日等。（4）公開接受讀者評價。圖書館服務(wù)工作的好壞，其主要評價主體應(yīng)該是讀者，“讀者是否滿意”是衡量圖書館服務(wù)工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)。在組織圖書館評估時，應(yīng)設(shè)有“讀者滿意程度 ”指標(biāo)，并使這一指標(biāo)在整個評估指標(biāo)體系中占有足夠分量。
2　方便原則
圖書館服務(wù)中的方便原則亦可稱“簡便原則”、“便利原則”或“省力原則”。為服務(wù)對象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心[3]。圖書館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在：館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。
2.1　館舍位置要方便讀者
網(wǎng)絡(luò)條件下，“圖書館離我有多遠(yuǎn)”問題已不那么重要，但是，“去圖書館是否便利”仍是許多讀者關(guān)心的問題，因為親身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅環(huán)境之愜意感受，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所不能提供的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境再發(fā)達(dá)，也不可能取代作為物理場所的圖書館。既然圖書館是人們向往的理想去處，就應(yīng)處于便利的位置。列寧曾提出過“圖書館活動半徑”說法，他認(rèn)為每個公民在距離居民點不遠(yuǎn)于1.5～2俄里的地方，就應(yīng)該有圖書館利用。日本圖書館界則認(rèn)為，圖書館的服務(wù)范圍一般不應(yīng)超過1～1.5公里，并提出了“把圖書館辦在身邊，辦到生活中去”的口號。有的國家還規(guī)定，從住地最遠(yuǎn)步行10～20分鐘的距離內(nèi)，就應(yīng)找到一所圖書館[4]。國外許多城市公共圖書館，大都在街區(qū)有多個分館和汽車圖書館。美國學(xué)者M(jìn)·E·索普通過調(diào)查研究得出結(jié)論說，一個信息源在物理距離上越易接近，被利用的可能性越大[5]?？梢?，圖書館的地理位置是否方便于讀者到達(dá)，是影響圖書館利用率的極其重要因素。
2.2　資源組織要方便讀者
從知識組織論的角度看，圖書館是組織文獻(xiàn)信息資源的社會組織[6]。圖書館的資源組織方法，要遵循兩個原則：一是文獻(xiàn)保障原則，即要全面收集和充分揭示文獻(xiàn)信息資源；二是讀者保障原則，即要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。
首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時空距離。其做法諸如：（1）書庫和閱覽室采用大開間格局，所有書庫和閱覽室安排在同層或臨層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內(nèi)的走動距離。（2）實行開架借閱。（3）設(shè)立新書架，新書到館后分編加工之前先投入流通（國外圖書館大都采用此法），以此縮短讀者與資源之間的時間距離。
其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用。圖書館要建有一套完善的館藏資源檢索體系。力爭達(dá)到“一索即得”的效果。“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”就是衡量檢索系統(tǒng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。用 “檢全率”和“檢準(zhǔn)率”衡量檢索系統(tǒng)的質(zhì)量，有一個缺陷：“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”只考慮了檢索的最終結(jié)果，而沒有考慮檢索過程是否“省力”的問題。檢索過程是否“省力”是影響讀者是否愿意使用某一檢索系統(tǒng)的極其重要的因素。正如著名的穆爾斯定律所言：如果一個檢索系統(tǒng)使用它比不使用它更麻煩、更費力的話，這個系統(tǒng)便不會被使用。這就說明，一個檢索系統(tǒng)不僅要講究科學(xué)性，還要講究方便。數(shù)字圖書館條件下的機(jī)檢系統(tǒng)的方便性主要表現(xiàn)為檢索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計算機(jī)操作的人們能運用自如。數(shù)字圖書館能夠吸引人的一個重要原因，是它具有方便于讀者使用的資源組織系統(tǒng)。
2.
3　服務(wù)設(shè)施要方便讀者
服務(wù)設(shè)施要方便讀者，首先應(yīng)在建筑格局和家具擺設(shè)上考慮讀者利用的方便。日本的公共圖書館建筑，在服務(wù)設(shè)施的方便性上考慮得非常周到，大都采用了模數(shù)式建筑，即大開間、靈活隔斷的開放式建筑模式，各閱覽分區(qū)都是用低矮的家具進(jìn)行隔斷，走進(jìn)圖書館的大門，各主題分區(qū)一目了然，非常通透，充分顯示了書中有人、人置書海的意境。如大阪府立中央圖書館，用無遮掩的樓梯和電梯連接著各層閱覽室，長長的、寬敞舒適的服務(wù)臺設(shè)在每層樓的中央，讀者站在每一層樓梯口都能眺望到自己所要查閱資料的位置[6]。在服務(wù)設(shè)施的方便性上還有一個重要問題，那就是專為弱勢群體提供方便。還是以日本為例，所有兒童閱覽室一律配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；本著“無障礙設(shè)計”的思想，對盲人、殘疾人專門設(shè)置特別的設(shè)施，提供特別的服務(wù)，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等，有的圖書館甚至還從樓梯扶手上為盲人讀者設(shè)計了特殊的觸摸符號，使他們知道該到何處轉(zhuǎn)彎[7]。這樣的服務(wù)設(shè)施，讓人感覺到方便無處不在。

　　　　2.4　服務(wù)方式要方便讀者
在服務(wù)方式上方便讀者，一要貼近讀者，二要從細(xì)微處入手。
深入社區(qū)或街區(qū)設(shè)立分館，是圖書館貼近讀者、方便讀者的有效服務(wù)方式。國外的圖書館大都非常重視分館建設(shè)，如美國紐約皇后區(qū)圖書館設(shè)有62個分館，近50％的居民有借書證；洛杉磯市除中央圖書館在市中心外，另設(shè)有66個分館散布于全市，服務(wù)于400萬人口[8]；丹麥日德蘭半島北部中心城市奧爾博市人口只有16萬，就有中央圖書館及14個分館，各個分館的流動汽車圖書館巡回服務(wù)于醫(yī)院、托兒所和殘疾、孤老家庭[9]。
關(guān)注并滿足個別讀者的個別需求，也是圖書館貼近讀者、方便讀者的有效形式。如在日本，許多圖書館提供有“個人研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”之類的場所，這種場所可容納幾個人至十幾個人，使用這些場所是免費的。著名的日本筑波大學(xué)中央圖書館就有59個個人研究室和9個小組研究室。
千方百計減少對讀者的限制，是方便讀者不可或缺的重要方面。在日本，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書館的書刊資料，讀者在閱覽圖書、報刊、視聽資料時，無需任何手續(xù)，只有外借時才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件（如健康保險證、駕駛證、學(xué)生證等）免費辦理借書證。
從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設(shè)有還書箱，讀者還書時若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個分館，不論在哪個分館借的書都可以隨便在任何一個分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南之類的資料[10]。
服務(wù)方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。在美國洛杉磯市立圖書館簡介中，有這樣一段文字：“圖書館滿足您家中每一分子之需要，無論您是青年或老年，您可以在洛杉磯圖書館找到知識、情報、娛樂及休閑。洛杉磯圖書館也對日常生活之疑難提供解答。您開公司、找工作需要協(xié)助嗎？您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎？您想學(xué)習(xí)語言嗎？圖書館可以幫助您，如您在找工作，圖書館有書籍及電腦程式幫助您寫履歷表，如您想繼續(xù)進(jìn)修，圖書館有各種?？茖W(xué)校目錄及入學(xué)申請表格。如您想知道家鄉(xiāng)之近況，圖書館也有世界各地之報紙。”[11]
3　平等原則
圖書館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地[12]。“圖書館面前人人平等”，是圖書館界的“人權(quán)宣言”。圖書館服務(wù)中的平等原則，要求圖書館以博愛精神關(guān)愛每一個讀者，尊重每一個讀者，堅決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。
在圖書館服務(wù)中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對讀者權(quán)利的充分維護(hù)。根據(jù)國家的有關(guān)法律和圖書館的實際情況，圖書館讀者應(yīng)享有的權(quán)利至少有以下幾方面[13～14]：①平等享有取得讀者資格的權(quán)利；②平等享有閱讀的權(quán)利；③平等享有個人人格和隱私不受侵犯的權(quán)利；④平等享有提出咨詢問題的權(quán)利；⑤平等享有參與和監(jiān)督圖書館管理的權(quán)利；⑥平等享有遵守圖書館規(guī)章制度的權(quán)利和義務(wù)；⑦平等享有提出合理化建議的權(quán)利；⑧平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務(wù)的權(quán)利；⑨平等享有對圖書館工作進(jìn)行評價的權(quán)利；⑩平等享有自己的合法權(quán)益受到侵害時提出改進(jìn)、賠禮或訴訟的權(quán)利。
只有充分維護(hù)和保障上述讀者權(quán)利，圖書館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹。“讀者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書館人銘記的職業(yè)信念。
4　創(chuàng)新原則
圖書館服務(wù)創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等多方面內(nèi)容。
4.1　理念創(chuàng)新
先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點打造3個方面理念。
（1）服務(wù)是一種品牌。程亞男女士指出，“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性：或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌”[15]。日本圖書館界提供的無微不至的方便服務(wù)和美國圖書館界的全面開放服務(wù)，可稱之為具有品牌效應(yīng)的服務(wù)。我國深圳圖書館的剪報服務(wù)和上海圖書館的導(dǎo)入CS（客戶滿意）管理與服務(wù)，也可稱之為是一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色[16]。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動、特色環(huán)境等都可形成圖書館特有的品牌。
（2）服務(wù)是一種文化。圖書館服務(wù)具有其獨特的規(guī)范和價值觀，這些規(guī)范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。
（3）服務(wù)是一種獲得。圖書館服務(wù)是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質(zhì)在提高的價值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價值在實現(xiàn)的喜悅。圖書館服務(wù)賦予圖書館人以高尚的榮譽、真誠的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價值和文化人生的偉大。
4.2　內(nèi)容創(chuàng)新
從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢看，圖書館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大為社區(qū)服務(wù)的力度，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢，等等。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要創(chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)演進(jìn)，提高圖書館服務(wù)的知識含量。
4.3　方式方法創(chuàng)新
就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供全新的個性化服務(wù)。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書館服務(wù)的能力。
5　滿意原則
讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書館服務(wù)諸原則中的核心原則。
美國賓夕法尼亞州立大學(xué)的安達(dá)利（S.S.An-daleeb）和西蒙茲（P.L.Simmonds）提出了測度讀者滿意度的五個命題：感受到的圖書館資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員反應(yīng)性越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館設(shè)施越好，讀者滿意度就越高[17]。
讀者對圖書館服務(wù)是否滿意，這又屬于讀者的主體評價范疇，即屬于讀者（主體）對圖書館（客體）所做的評價范疇。黃俊貴先生認(rèn)為，讀者的主體地位一般表現(xiàn)在3個方面：一是讀者對文獻(xiàn)，即文獻(xiàn)是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷；二是讀者對圖書館員，即圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者進(jìn)行鑒定；三是讀者對圖書館工作，即圖書館的各項業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項目及設(shè)施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評價[18]。
近幾年在圖書館界備受青睞的CS理論，可以說是對圖書館服務(wù)之讀者滿意原則的極好注釋。圖書館CS管理建立的是以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會和讀者的期待為理想目標(biāo)的管理模式[19]。它包括3方面內(nèi)容：圖書館理念滿意（MS）、圖書館行為滿意（BS）和圖書館視覺滿意（VS）。圖書館的理念滿意是圖書館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實質(zhì)。圖書館的行為滿意，是圖書館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對圖書館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。
在上述圖書館服務(wù)五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則；開放原則是其他四項原則的基礎(chǔ)或平臺，它體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本方向；方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的人性化方向；創(chuàng)新原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其動力；滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)。
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