CRM的核心功能模塊有哪些？

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱(chēng)7P)：

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;

　　客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;

　　客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;

　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額;

　　客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;

　　客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;

　　客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理?？蛻羰枪咀顚氋F的資源，CRM系統(tǒng)有哪些為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶，公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理;希望通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，泛普軟件提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力;希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。

　　客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門(mén)，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。

　　泛普軟件泛普OA系統(tǒng)-CRM項(xiàng)目模塊：

　　本系統(tǒng)分為：營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理，客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

　　客戶管理：客戶信息管理，客戶流失管理。

　　服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建，服務(wù)分配，服務(wù)處理，服務(wù)反饋,服務(wù)歸檔。

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析，客戶構(gòu)成分析，客戶服務(wù)分析,客戶流失分析。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理，查詢產(chǎn)品信息、查詢庫(kù)

發(fā)布：2006-08-15 09:38 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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