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貫穿整體業(yè)務(wù)流程的信控
主持人:信控制度是哪個部門來制定?大概分幾個部分?各部門內(nèi)容是什么?通常會參考哪幾方面因素來制定?
劉燕:紫光在2001年有專人來做信控的事情,在2002年專門成立信控部門,銷售和信用之間的關(guān)系準確地說二者是協(xié)助和制衡的關(guān)系。從制度的設(shè)計上分三個模塊,有事前控制、事中控制和事后處理的相關(guān)的制度,從大范圍按照這三個環(huán)節(jié)來分控,但小的細節(jié)內(nèi)容有幾十個。信控從部門角度上看是獨立的,但在制度和流程的角度上看不是獨立的,而是幾乎貫穿商務(wù)、銷售、財務(wù)的業(yè)務(wù)運營中。從信控的角度看,它所有的制度貫穿了公司整個業(yè)務(wù)流程的每一環(huán)。
參考的因素體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)上,如事前主要是對代理商的評估方面;事中,更多的關(guān)注公司內(nèi)部,在流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中是否會產(chǎn)生信用風險,例如售后確認是否完整等;事后,更多主要體現(xiàn)在反應(yīng)及時性上,如很快判斷什么原因?qū)е掠馄?,這個逾期是能容忍還是必須立刻采取手段。不同的環(huán)節(jié)中,關(guān)注的重點不完全一樣。
吳燕凌:方正的信控部門是去年4月成立的專職單獨部門,但信控的工作是從方正世紀一成立就有,公司剛成立時,合作伙伴多為非常熟悉的客戶,故沒有設(shè)立獨立的機構(gòu),而從商務(wù)、財務(wù)、法務(wù)、總裁辦部門臨時抽調(diào)人組成一個團隊,對日常的風險問題進行處理。但隨著業(yè)務(wù)量增加,管理的客戶增多,就有了現(xiàn)在獨立信控部門。
在整體上分幾方面內(nèi)容,從組織結(jié)構(gòu)上決定信控的職責分工,因為信控涉及到公司各個環(huán)節(jié)的過程管理,如:對業(yè)務(wù)、商務(wù)、物流、財務(wù)的不同要求,有時甚至是對高級管理人員的要求,每個角色有不同職責。主要內(nèi)容是對客戶的受信、對應(yīng)收賬的管理以及出現(xiàn)壞賬的處理規(guī)則及流程等等。在參考因素上,首先從外部市場環(huán)境考慮,如何讓我們信控制度更有競爭力,另外從公司內(nèi)部業(yè)務(wù)考量,今年的業(yè)務(wù)重點在哪里?哪個區(qū)域要重點支持?應(yīng)該抓哪個環(huán)節(jié)的風險控制等。
游喜賢:有專門的信控部門,是在財務(wù)下面的一個專門機構(gòu),同屬財務(wù)部。信控制度的制定是先出草案,各個事業(yè)部人員一起溝通,因為不同產(chǎn)品有不同的賬期。信控制度主要包括賬期和額度兩方面,另外根據(jù)營業(yè)數(shù)據(jù)、還款的歷史資料來綜合考慮最后制定的信控制度。
主持人:信控通常是公司前臺(渠道銷售部)和后臺的銜接,公司如何協(xié)調(diào)不同部門之間的通暢管理?
劉燕:信控部門是獨立的,但所設(shè)計的流程不是獨立的,必須要貫穿。我們并不看重銜接本身,因為銜接本身就是割裂和接口,而接口很多時候產(chǎn)生瓶頸,我們內(nèi)部提出“全民皆信用”,信控部門本身是規(guī)則的制定者,更像一個裁判。但整個日常信用管理中,銷售、商務(wù)、財務(wù)、法務(wù)承擔不同責任,各個部門扮演不同的角色。
銷售主要側(cè)重了解客戶的業(yè)務(wù)動態(tài)、背景、業(yè)務(wù)方向;商務(wù)主要看每個環(huán)節(jié)是否符合公司的規(guī)章制度;財務(wù)部門更多是及時和代理商對賬。
在信控系統(tǒng)上,我們在2003年上了SAP的erp系統(tǒng),這期間有升級和優(yōu)化。另外很多咨詢公司是我們的合作伙伴,我們經(jīng)常討論信控的問題,一方面他們能提供先進成熟的管理理念,但另一方面由于國內(nèi)環(huán)境特殊,對我們來說,也不一定完全適用于本土。
吳燕凌:作為總代,我們會受廠商策略及市場變化的影響,如果市場或營銷模式發(fā)生變化,業(yè)務(wù)部門都會把這些信息反映到職能部門,業(yè)務(wù)部門和職能部門會根據(jù)具體情況共同分析這個客戶或這個單子,是否存在風險,針對風險采取哪些保障措施,如第三方擔保等。另外,職能部門也會通過一些途徑找到聯(lián)盟機構(gòu)提供的代理商信用記錄轉(zhuǎn)給事業(yè)部來判斷,聯(lián)盟機構(gòu)主要是咨詢公司或第三方的渠道商會提供部分商家的信用記錄。因當前的市場信用環(huán)境尚不規(guī)范,信息有時會出現(xiàn)失真真實,我們需要多個方面渠道來獲得信息。
從廠商角度說,在簽定合同前,廠商如何保證出貨時間,從工廠發(fā)貨可能會出現(xiàn)問題,如碰上十運會,運輸出現(xiàn)問題不可避免,之前要和客戶把問題說清楚,我能做什么,不能做什么,一旦真出現(xiàn)問題,客戶有一定的判斷,明確我們的責任是什么,廠商的責任是什么,客戶會很理解,一旦出現(xiàn)問題不會因為我們服務(wù)不到位作為借口拖款。在IT的合同生意中,爭執(zhí)主要來源于之前的職責不分。
游喜賢:公司目前都是統(tǒng)一由電腦聯(lián)網(wǎng)控制,一般情況會直接在網(wǎng)上及時看到信息。會按照規(guī)定制度來執(zhí)行,但也有些特例,如一些大單需要特別的審批,超過額度的有特別對待,會賬期延長等,這都是有渠道銷售部門來提出,大家共同來處理特例,而這些都有內(nèi)容表格來嚴格執(zhí)行。
“防火”重于“救火”
主持人:以前在信控上出現(xiàn)問題,通常是追債,如何把靠后的預(yù)警提前?
劉燕:首先,從評估上就有這方面注意,如果在評估上發(fā)現(xiàn)問題就不會給他受信。另外,除了之前要注意外,事中也防范,例如在商務(wù)付款上,我們會讓商務(wù)提前幾天提醒客戶要付款,防止客戶由于忘記而產(chǎn)生不必要的逾期。
在事前收集資料時,銷售有一定職責,因為受信申請需要銷售配合,當然要其他部門共同相關(guān)收集資料,如果不收集資料就不能受信,當然也就不能正常開展業(yè)務(wù),這樣銷售就會主動的提交這方面資料。在事中信息反饋時,由于銷售有壞賬和逾期考核,這樣銷售會仔細關(guān)注客戶行動,一旦發(fā)現(xiàn)代理商在市場上有異樣舉動,如業(yè)務(wù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)重組等,他會主動通知;事后,出現(xiàn)了逾期,銷售也會全力配合。
吳燕凌:首先評估要提前,如果銷售前發(fā)現(xiàn)客戶是有風險的,我們可以選擇不簽單,或者如果選擇可以簽單我們也會要求提供保障,如提供第三方的擔保、提供債權(quán)轉(zhuǎn)移等等。這樣如果將來出現(xiàn)問題,在事后債權(quán)追索上相對更有保障。
另外,出現(xiàn)逾期了,有時并不完全是客戶的責任,可能是因為業(yè)務(wù)人員事情多忘了,沒有提醒客戶他可能沒有意識,現(xiàn)在我們通過系統(tǒng)提醒,在付款的5天前要提醒客戶,詢問是否有問題,到逾期后追債很累的。一旦逾期出現(xiàn)問題,銷售承擔主要責任,所以會主動做這些事情。
游喜賢:平常在應(yīng)收賬款上,時時更新,不能讓時間拖長了,如果賬期到了,讓前臺銷售提醒客戶,如果拖時間長了有問題,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另外,所有定單的單據(jù)要齊全,證件齊全就付款,證件不足的話就真的拿不到錢。
主持人:信用評價的主要指標是什么?如何動態(tài)地算出額度的變化,從而控制風險?
劉燕:我們在信用評價上非常多,主要看一個公司的營業(yè)規(guī)模、公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)以往信用記錄等很多數(shù)據(jù)資料。正常情況下,主要根據(jù)還款能力,和我們合作的規(guī)模會有一個額度,在實際運行中,如果運行是良性的,沒有出現(xiàn)逾期問題,就會保持原有的額度;但如果到一定的階段,這個公司業(yè)務(wù)在不斷上漲,我們會考慮提高它的受信額度,但如果在實際業(yè)務(wù)上出現(xiàn)問題,盡管業(yè)務(wù)上漲,我們也可能會不提高額度。
目前,額度計算是個動態(tài)過程,因為在這方面涉及的復(fù)雜因素比較多,可能每個咨詢公司給出的計算公式不一樣,在中國,營銷行業(yè)變數(shù)太多,尤其是小代理商,用一個固定公式計算不符合實際,我們根據(jù)內(nèi)部相關(guān)資料來綜合計算。在我們?nèi)粘Tu估過程中,我們會在公式上加入一些不同時期和階段和業(yè)務(wù)相關(guān)的系數(shù),讓額度的計算更靈活。很多外資公司到中國容易水土不服,就是太倚賴公式,作為本土公司,經(jīng)驗是足夠的,而公式可以幫你更廣泛的覆蓋一些問題。
吳燕凌:信用評價的指標并不單一,比如周轉(zhuǎn)情況、以往交易記錄情況、企業(yè)資金規(guī)模等等。動態(tài)算出額度的變化可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。對于已經(jīng)授信的客戶,可以通過系統(tǒng)隨時查看額度使用情況。一旦出現(xiàn)超出授信出貨,將提出預(yù)警。如果需超額度出貨,會有相應(yīng)的特批流程加以控制。某客戶額度是否最終會調(diào)整,還要看業(yè)務(wù)的實際情況,并結(jié)合交易記錄情況等多種因素綜合評價后再確定。
游喜賢:根據(jù)產(chǎn)品在市場上的流通速度,合理的確定回款時間,另外跟產(chǎn)品特點有關(guān)系,在額度上從兩方面考慮,1、我們希望的營業(yè)額,制定合理的額度;2、商家的購買實力,另外考慮其綜合實力,不能單考慮營業(yè)額,要多方面考慮。例如一個產(chǎn)品在市場上,一周的賬期是合理的,我們希望他一個月100萬的營業(yè)額,那就是4周,合理的就是25萬,是1/4。商家很小,25萬根本就承擔不起,那就不敢放。回款時間會根據(jù)產(chǎn)品在市場的流通速度來確定。在不同市場上,較近的市場套現(xiàn)快,回款快,地方偏遠的由于收款慢,賬期長,這方面會有些變化。
前臺和后臺如何制衡?
主持人:在渠道信控上,作為前臺銷售部門和后臺信控部門是相互配合的,但從某種角度上雙方的工作是對立的,如何解決?
劉燕:作為銷售更多是獲取足夠信息,而信控更多是治衡,相互配合避免風險。另一方面,雙方一定是有矛盾的,但一定會解決,如果沒有矛盾和沖突,公司發(fā)展會出現(xiàn)問題,雙方都在制衡,朝任何一方放松都有問題,信控部門認為所有代理商都有風險,那公司沒有業(yè)績;銷售希望給所有代理商放長賬期,那公司必有風險。
如果發(fā)生了逾期,信控部門可能感覺到,但銷售感覺不到,兩邊都把各自的采集的信息收集分析,有可能公司表面是量性運做,但實際上出現(xiàn)隱患,是靠感覺說話,還是靠數(shù)字說話呢?主要是平衡,如果只有數(shù)據(jù),沒有經(jīng)驗,有可能會傷害代理商。信控部門和銷售不斷溝通,最后信控部門做決定,銷售只是配合信控完成工作。如果碰到大單,信控部門主要看這個延期是否正常,是否是公司經(jīng)營出現(xiàn)問題,是長期還是短期,最后由信控部門做裁斷。如果出現(xiàn)壞賬,相關(guān)銷售會有責任,所以也會積極配合信控部門完成工作。
吳燕凌:因為兩部門是相互制衡,需要經(jīng)常交流。業(yè)務(wù)要資源,信控要控制風險,如何找到平衡點。職能部門要很清楚業(yè)務(wù)部門的規(guī)劃、方向和重點,只有了解的業(yè)務(wù),才能清楚的制定信控制度,職能部門如果不了解業(yè)務(wù),雙方就是對立的,我們不希望是那樣的關(guān)系,信控是在業(yè)務(wù)中控制風險,而不是要踩剎車不做業(yè)務(wù)。
如果雙方有沖突,我們會了解,例如這個客戶做與不做對市場份額影響有多大,我們會探討,如果這個業(yè)務(wù)做下來,他的控制點在哪?比如知道他原來和其它總代有不好記錄,如何用另外一種方法來保障,不一定和別的總代理合作不好,和我們合作也不好,不是絕對的,要看我們的控制能力。在客戶方面,是做一單就不做了,還是有持續(xù)合作的可能,這些都要綜合考量,信控也有彈性的一面。
游喜賢:偏后臺的工作要遵守保守原則,對賬期和額度有嚴謹?shù)膽B(tài)度,如單據(jù)的交付、發(fā)票等,還款時間,頻率不能太高,歷史資料一定要綜合看,額度也要看,但保守也不能僵硬,需要前臺的銷售時時掌握商家信息,及時把信息傳達到后臺,共同完成。
后臺要保守,但也要靈活,從后臺數(shù)據(jù)顯示出的危險信息,也應(yīng)該及時的傳達給前臺,以及有相應(yīng)的措施解決。相互的交流必須及時,后臺的這些資料都放在網(wǎng)上準備好的,銷售可以及時查看。
主持人:信控在具體執(zhí)行中具體是什么流程?哪個環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)什么問題?能否舉例說明?
劉燕:對我們來說信控在具體執(zhí)行中哪個環(huán)節(jié)都很重要,信控無小事,任何環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生問題。公司內(nèi)部管理很重要,很多公司很少是一夜之間就倒閉的,之前其實有很多征兆,如果內(nèi)部管理做的很細致,從很多方面都可以避免風險。
在管理方面,我這邊有個例子,幾年前,中關(guān)村曾有個很大的代理商出了問題,在這個代理商出事前,紫光和這個大代理商也有業(yè)務(wù)上的合作。后來通過一件小事,銷售人員覺察出問題,立刻就把這個信息傳達到公司,我們在仔細分析他的業(yè)務(wù)模型后,發(fā)現(xiàn)他是“高進低出”,是極不健康的業(yè)務(wù)模型,最后公司決定,即使放棄了這個大客戶也堅決不放賬,要做生意必須是現(xiàn)款現(xiàn)結(jié),最后該代理問題暴露后,紫光沒有受到任何損失,從這件事看,公司內(nèi)部管理流程很重要。
吳燕凌:首先,信控制度不是由單獨部門來制定,我們先會牽頭做這件事情,把我們?nèi)粘V锌吹降娘L險和一些經(jīng)驗放在里面,然后套用專業(yè)模式,把大致方案拿出來后和事業(yè)部進行溝通討論。
因為先有業(yè)務(wù)才能談信控,沒有業(yè)務(wù)談不上信控,必須考慮制定出的信控制度對業(yè)務(wù)的支持力度有多少,對業(yè)務(wù)發(fā)生的風險控制是怎樣的,搭建一個相對較客觀、實用的信控制度。而在執(zhí)行中,信用處制定信控制度,商務(wù)及其它相關(guān)部門根據(jù)制度進行日常操作及控制。作為一個流程,信控在任何一個環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生問題。
游喜賢:關(guān)鍵是保證數(shù)據(jù)要如實的表達和傳輸,有些客戶提了貨后,就拿到其他地方以低于其利潤的價格竄貨,就是套現(xiàn),這方面要重點注意,必須結(jié)合其歷史資料來綜合考量。
用制度取代感觀
主持人:信控管理在實際工作中有哪些基礎(chǔ)工作?如何用制度取代感觀?
劉燕:其實,信息系統(tǒng)非常重要,人為因素有很多不可控性,如果在市場數(shù)據(jù)管理做很好后,在CASE BY CASE中,在數(shù)據(jù)分析中能發(fā)現(xiàn)表面看不到的一些問題,對整個宏觀的信控指導有很大幫助。
吳燕凌:去年開始做客戶信用管理模塊,通過模塊主要對客戶的評價信息,要綜合各個因素來考量客戶,根據(jù)這些,對客戶有A級、B級的評估,在日常操作中,根據(jù)這些評估給予客戶不同的額度和賬期。
游喜賢:在隱性問題上,還是要注意小的細節(jié),例如:看竄貨,沒有利潤的竄貨,一、二次很正常,但頻繁的沒利潤竄貨就是問題的前兆了,再比如進貨頻繁,回款放慢,也要之前就注意。主要在銷售前臺上多注意,找到問題出在哪里,但有些時候商家是有不方便或是些特例,保護措施要得當,也不能太嚴,主要是拿捏的適度。例如:給一個客戶出貨,但由于一些原因回款沒那么快,但帳期到了,如果停止發(fā)貨,就有問題,但也不能沒有原則,這方面是需要經(jīng)驗判斷。
但經(jīng)驗判斷,不能只停留在感覺上,在具體數(shù)據(jù)上要掌握,如:過往交易頻率有多高,金額有多大,如果正常過往的交易頻率,經(jīng)額不是很大,進出貨的頻率還正常的話,經(jīng)驗判斷還是要依據(jù)一些歷史資料。
主持人:根據(jù)以往的經(jīng)驗,在信控上出現(xiàn)問題一般都出現(xiàn)在什么時間段?為什么?為此是否會有些特殊的防御措施?
劉燕:在淡季中,相對容易出現(xiàn)問題,因為淡季時,說明渠道不暢,這時,代理商可能周轉(zhuǎn)不好支持不住,容易發(fā)生問題,但旺季也是魚目混雜,因為需求多,代理商銷量大,他對下游分辨不清,也容易出現(xiàn)問題。信控問題一般在什么時間出現(xiàn),我不好妄自評斷,我認為任何時間都有可能發(fā)生問題,主要取決于各個公司內(nèi)部管理職能。
吳燕凌:以前到年底旺季,或在五一、十一、春節(jié),這種長假期時風險會增加。但現(xiàn)在隨著IT環(huán)境變化,一年365天,每天都有可能發(fā)生問題,在信控上我們沒有淡季、旺季,現(xiàn)在IT分銷利潤率很低,生存環(huán)境很惡劣,更加注意這方面控制。
游喜賢:根據(jù)我個人經(jīng)驗,作為總代理在信控上出現(xiàn)問題都在旺季過后,轉(zhuǎn)入淡季的二、三個月后。因為進入旺季,進貨很多,回款很多,但是進入淡季后,收入變少,應(yīng)付賬款很大,容易產(chǎn)生問題。例如1月、2月、3月生意很好,到4月、5月、6月轉(zhuǎn)淡季,到了6月、7月就要出事情了。公司在這個時候會更加注意一些小細節(jié),信控管理需要長期不斷的跟蹤和執(zhí)行,任何時間都可能發(fā)生,只是哪個時間段頻繁些。
主持人:相比以前,信控管理有哪些變化?作為總代理,指導區(qū)域分銷商有何建議來避免風險?
劉燕:在大環(huán)境下,信控大環(huán)境和以前比確實有改善,因為作為社會信用來說,并不是單方面,可能和工商、稅務(wù)都掛鉤。例如在增值稅發(fā)票管理不好會導致信控問題,包括銀如行在支票空投有處罰還是沒有處罰,對分銷的信控管理有很大影響。從分銷的角度上,離我們希望得到的環(huán)境還是有很大差距,但也正因為這個差距,也體現(xiàn)了分銷這一環(huán)節(jié)的價值,如果讓廠商來對紫光這樣的上市公司做信控,可能很容易掌控,但讓廠商做區(qū)域代理商的信控,難度就會相當大。
不同層面的信控面對不同受眾,另外,公司內(nèi)部管理要求不同,對信控管理的模式也不同,我們必須了解下游渠道的特點,不同區(qū)域代理商,各地民風民俗不同,在對華東代理商的管理模式上,更多注重從成本上加強和你的聯(lián)系;但對華南代理商不一樣,更多關(guān)心本身業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況。因為華南市場變化很多,所以在不同區(qū)域,信控方面的特色不完全一樣,需要做細。
吳燕凌:大家現(xiàn)在在信控上的意識都在增強,IT分銷競爭非常激烈,要有足夠大的市場占有率,可能就要面對能力不強的客戶,這些客戶不是不想做好,是因為沒辦法,但他們的倒閉勢必會影響我們總代,這些因素都是不可控的。我們曾經(jīng)和二代也溝通過,他們也在改變自己。現(xiàn)在部分二代也很重視信控,我們會把經(jīng)驗跟他們分享給,比如要求現(xiàn)款現(xiàn)結(jié),收取押支、對客戶的收款模式要求,對客戶進行分類、評估等。
游喜賢:我的感覺是改善很多,大家注重細節(jié),分銷的利潤越來越薄,大家都珍惜現(xiàn)在的成果。以前這個市場就這么大,很多地方都可以拿貨,換個地方,換個公司名可以重新成立公司,現(xiàn)在小的分銷商越來越少,分銷資源很集中。另外,現(xiàn)在資訊非常公開,大家都很在乎自己的信譽了,作為總代理來說,這方面的交流,溝通越來越容易和順暢了。 (CBI)
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