【華商點(diǎn)心】會員團(tuán)購部工作手冊

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目錄

第一章 團(tuán)購組

第一節(jié)團(tuán)購工作流程及崗位職責(zé)：

第二節(jié)團(tuán)購工作業(yè)務(wù)接待流程：

第三節(jié)團(tuán)購商戶資料管理、回訪流程。

第四節(jié)團(tuán)購客戶領(lǐng)取返利流程。

第五節(jié)團(tuán)購部業(yè)績考核流程。

第六節(jié)工作細(xì)則

第二章 會員組

第一節(jié)會員組工作流程及崗位職責(zé)。

第二節(jié)會員招募流程。

第三節(jié)會員VIP卡使用流程。

第四節(jié)會員VIP卡特約單位洽談、簽定、合作流程。

第五節(jié)會員活動操作流程。

第六節(jié)會員管理流程。

第一章 團(tuán)購組

第一節(jié) 工作流程及崗位職責(zé)

一、工作流程

1、日工作流程

到崗參加晨會——>按計劃整理、安排工作——>聯(lián)系、接待客戶——>整理當(dāng)日工作資料——>總結(jié)當(dāng)日工作

2、周工作流程

參加公司周例會——>按例會要求調(diào)整周工作計劃——>周工作實(shí)施——>周工作總結(jié)——>下周工作計劃的制定

3、月工作流程

分解每周工作任務(wù)及工作計劃——>各周工作實(shí)施、跟進(jìn)、調(diào)整月工作分析、總結(jié)——> 下月工作計劃的制定

二、崗位職責(zé)

（一）經(jīng)理崗位職責(zé)

1、 制定全年工作計劃、分解全年任務(wù)。

2、 依據(jù)公司制度，全面負(fù)責(zé)本部門工作，跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)具體工作。

3、 開發(fā)、聯(lián)系、接待洽談大宗購物客戶，跟進(jìn)大宗客戶的回訪。

4、 各種上報報表的填制與審核。

5、 公司各項(xiàng)文件的傳達(dá)與跟進(jìn)，落實(shí)，反饋上報。

6、 定期市場調(diào)研的組織，分析。

7、 與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)。

（二）主管崗位職責(zé)

1、依據(jù)部門的工作任務(wù)，制定完成計劃。

2、負(fù)責(zé)部門日常各項(xiàng)具體工作并總結(jié)、分析。

3、做好大宗客戶的聯(lián)系、接待與回訪工作，跟進(jìn)各種資料的歸檔管理。

4、統(tǒng)計、分析各項(xiàng)工作指標(biāo)，總結(jié)每周、每月工作，上報經(jīng)理。

5、具體執(zhí)行各項(xiàng)公司制度及文件精神，并及時總結(jié)反饋。

6、做好市場調(diào)研的資料匯總、歸檔。

7、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。

（三）員工崗位職責(zé)

1、做好每日的客戶接待工作及資料匯總。

2、各項(xiàng)工作必需品的及時上報、領(lǐng)取、保管。

3、各項(xiàng)基礎(chǔ)資料的統(tǒng)計、歸檔、管理。

4、及時完成本職工作，做出分析、總結(jié)。

第二節(jié) 團(tuán)購組的業(yè)務(wù)接待流程

一、業(yè)務(wù)接待流程

顧客來訪——>詢問顧客需求——>洽談——>填寫顧客資料表（為顧客資料保密）——>業(yè)務(wù)達(dá)成——>提供超值服務(wù)（如贈送會員卡、介紹特價商品等）——>送顧客——>整理客戶資料并歸檔

二、業(yè)務(wù)流程

制定團(tuán)購券需求計劃——>上報領(lǐng)導(dǎo)審批——>至財務(wù)部領(lǐng)取備用券——>歸檔、登記、儲存——>銷售團(tuán)購券——>當(dāng)天上繳銷售款 做當(dāng)日現(xiàn)金日記帳——>總結(jié)當(dāng)天工作

第三節(jié) 大宗購物客戶資料管理回訪流程

客戶資料整理——>客戶資料分類（以單位，企事業(yè)、行政、集體、個人等）——>客戶資料歸檔——>客戶資料裝訂管理——>制定回訪計劃 按計劃回訪填寫回訪記錄——>整理回訪資料——>回訪資料歸檔——>回訪資料裝訂管理

第四節(jié) 大宗購物商戶領(lǐng)取返利流程

確定客戶返利金額——>填寫請示報告單上報審批——>登記請示報告單返扣券——>通告或轉(zhuǎn)達(dá)客戶——>統(tǒng)計返扣明細(xì)——>月底統(tǒng)計返扣筆數(shù)金額——>和財務(wù)核對

第五節(jié) 團(tuán)購部業(yè)績工作考核流程

分解月團(tuán)購業(yè)績?nèi)蝿?wù)——> 制定月任務(wù)完成計劃(依據(jù)企劃方案) ——>月任務(wù)工作實(shí)施——>月終任務(wù)匯總,對比——>月工作總結(jié)分析——>月工作資料歸檔、管理

第六節(jié) 工作細(xì)則

一、團(tuán)購券的領(lǐng)取及準(zhǔn)備工作

1、 根據(jù)需求填寫“請示報告單”。

2、 待報告批示后，將原件送交財務(wù)部出納處，出納出根據(jù)所需數(shù)量做備券 工作，并確定領(lǐng)券日期，團(tuán)購部留存請示報告復(fù)印件。
 

3、 領(lǐng)取團(tuán)購券時，需對券號、財務(wù)經(jīng)理人名章及數(shù)量進(jìn)行核對，經(jīng)清點(diǎn)無 誤后，與財務(wù)部人員一同確認(rèn)，在財務(wù)部的“領(lǐng)券登記表”上登記領(lǐng)取票號，并簽字確認(rèn)。

4、 本部門設(shè)立相同的“領(lǐng)券登記表”，將領(lǐng)取日期、數(shù)量、票號詳細(xì)進(jìn)行 記錄，同時登記“現(xiàn)金日記帳”。

5、 將領(lǐng)回的團(tuán)購券加蓋“活動專用章”。（根據(jù)客戶購券時間再加蓋“日期 章”）

二、團(tuán)購客戶接待流程及售券工作

1、 接待顧客來訪，先詢問其所在單位，確保團(tuán)購業(yè)務(wù)的安全性。

2、 了解顧客需求，介紹團(tuán)購券使用范圍及購買優(yōu)惠政策，對近期商廈企劃 活動也需做相應(yīng)介紹，使顧客更多的了解團(tuán)購券的使用方法及參加商廈活動能夠享受到的優(yōu)惠。

3、 填制“客戶資料登記表”，登記購買團(tuán)購券日期、客戶單位、聯(lián)系人、 聯(lián)系電話、購買金額、購買方式、團(tuán)購券票號、截止日期。此登記表為內(nèi)部資料，必須為客戶做好保密工作。

4、 團(tuán)購客戶以現(xiàn)金方式付款，當(dāng)面清點(diǎn)貨款，領(lǐng)取相同金額的團(tuán)購券，并檢查團(tuán)購券所蓋印章是否齊全（包括：人名章、活動章、日期章），登記“客戶資料登記表”后，雙方清點(diǎn)確認(rèn)，當(dāng)日結(jié)帳前填寫“內(nèi)部進(jìn)帳單”，貨款交財務(wù)部。

5、 團(tuán)購客戶以轉(zhuǎn)帳支票付款：

（1）核對支票填寫是否完整、印章是否真實(shí)，如核實(shí)無誤，填寫一式兩聯(lián)“支票押金憑證”，客戶一聯(lián)，團(tuán)購部留存一聯(lián)。支票于當(dāng)日填寫“內(nèi)部進(jìn)帳單”交財務(wù)部，待三天后支票到帳，支付客戶相同金額的團(tuán)購券，并做相應(yīng)記錄（同上）。

（2）如客戶要求當(dāng)時領(lǐng)取團(tuán)購券，可由團(tuán)購人員負(fù)責(zé)辦理支票倒存業(yè)務(wù)，支票核對無誤后，至財務(wù)部進(jìn)行背書，然后到支票開戶銀行辦理倒存，持“銀行進(jìn)帳單”支付客戶團(tuán)購券，并做相應(yīng)記錄（同上）。

6、 于每日17：00時統(tǒng)計當(dāng)天團(tuán)購銷售，將當(dāng)天銷售的團(tuán)購券票號以一式 兩聯(lián)的通知形式傳至財務(wù)總收及收銀部，并填制現(xiàn)金日記帳。

三、團(tuán)購客戶回訪工作流程

1、 不定期對團(tuán)購客戶進(jìn)行回訪，一般在幾大節(jié)日前做電話回訪工作。

2、 首先對客戶資料進(jìn)行整理，篩選一些前期購買金額較大的國有企事業(yè)單 位及購買次數(shù)較多的長期客戶，做為電話回訪對象。

3、 在元旦、三八婦女節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等幾大節(jié)日前半個月用一 周的時間做回訪工作。

4、 回訪內(nèi)容要詢問對方是否在節(jié)前發(fā)放職工福利、或需要進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系， 如果有需求意向，都是哪方面的，需要金額是多少？客戶回訪意圖主要是為更好的了解客戶動向，及時把握客戶需求及購買時間，最大限度的保證客戶在購買時的選擇方向，保持與客戶的長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。

5、 其次要在中秋、國慶節(jié)前對長期客戶進(jìn)行拜訪，可通過禮品贈送等形式 對大客戶表示感謝，增進(jìn)雙方的合作關(guān)系。

6、 將每次電話回訪及上門拜訪工作進(jìn)行記錄，建立“客戶回訪登記本”，詳 細(xì)記錄：回訪時間、回訪對象、回訪內(nèi)容概括，以及回訪人姓名，做為資料留存。例：

四、團(tuán)購客戶返扣的上報及領(lǐng)取

1、 核對客戶購買金額，按照所達(dá)到的返獎標(biāo)準(zhǔn)填寫“請示報告單”。

2、“返扣單”批示后需在單據(jù)上方記錄對帳編號，并復(fù)印留存，原件交于財務(wù)部。

3、電話通知客戶領(lǐng)取返扣，領(lǐng)取時需在“返扣領(lǐng)取表”上登記領(lǐng)取日期、返扣單編號、購買金額、返扣金額、返扣票號、截止日期及客戶簽字。此登記表為內(nèi)部資料，必須為客戶做好保密工作。

4、每月月底根據(jù)返扣單統(tǒng)計當(dāng)月返扣金額，整理返扣單編號，每月1日—3日于財務(wù)部進(jìn)行對帳。

5、對帳內(nèi)容為：

1） 上月結(jié)存團(tuán)購券張數(shù)；

2） 本月領(lǐng)取團(tuán)購券張數(shù)；

3） 本月銷售團(tuán)購券金額及張數(shù)（其中有因更改票面金額而發(fā)生的金額與 張數(shù)不符的情況要寫明原因）；

4） 本月領(lǐng)取返扣筆數(shù)、金額及編號；

5） 本月結(jié)存團(tuán)購券張數(shù)；

6） 雙方簽字確認(rèn)。

五、做每日外聯(lián)計劃與總結(jié)（包括會員及團(tuán)購）

1、 首先制定當(dāng)天外聯(lián)計劃，內(nèi)容包括：

1）拜訪單位

2）聯(lián)系人

2、 外聯(lián)總結(jié)需詳細(xì)記錄拜訪情況，達(dá)到的程度，是否有合作意向或?qū)Ψ降?/span> 聯(lián)系人及電話，有意向的何時簽定協(xié)議，未達(dá)成意向的原因等。

3、 每周對拜訪單位的數(shù)量，情況進(jìn)行總結(jié),歸納,交部門經(jīng)理。

第二章會員組

第一節(jié) 會員組工作流程及崗位職責(zé)

一、 工作流程

1、 每日工作流程——>到崗——>參加晨會——>按計劃整理安排工作——>核對積分整理 給會員補(bǔ)積分——>整理辦理會員登記，補(bǔ)積分資料——>各種資料歸檔——>總結(jié)反省當(dāng)日工作——>下班

2、 周工作流程 參加公司周例會——>按例會要求調(diào)整本周工作計劃——>周工作實(shí)施 ——>周工作總結(jié)反省——>下周工作計劃的制定

3、 月工作流程——>分解每周工作任務(wù)及工作計劃——>各周工作實(shí)施、跟進(jìn)、調(diào)整——>月工作分析總結(jié)反省——>下月工作計劃制定

二、崗位職責(zé)

1） 經(jīng)理

A、 制定全年會員招募計劃，會員活動方案，特約商戶的開發(fā)計 劃。

B、 全面負(fù)責(zé)所在部門工作，跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)具體工作。

C、 開發(fā)、聯(lián)系、洽談特約商戶并與之簽定合同。

D、 與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)會員活動的具體操作。

E、 開發(fā)各會員團(tuán)體整理會員資料，跟進(jìn)會員的超值服務(wù)。

F、 定期市場調(diào)研的組織、分析。

G、 會員注冊資料的更新與印刷。

2） 主管

A、 制定會員招募、會員活動、特約商戶開發(fā)的具體實(shí)施計劃。

B、 負(fù)責(zé)部門日常各項(xiàng)具體工作并總結(jié)反省。

C、 負(fù)責(zé)會員招募，會員活動的實(shí)施與資料的整理歸檔。

D、 負(fù)責(zé)落實(shí)公司制度與文件精神，并及時總結(jié)反饋。

E、 做好調(diào)研工作資料的匯總歸檔。

F、 特約商戶的回訪與回訪結(jié)果資料處理歸檔。

G、 配合經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。

3） 職員

A、 做好每日會員的補(bǔ)積分，會員資料的整理。

B、 各項(xiàng)工作必需品的及時統(tǒng)計、上報、領(lǐng)取、保管。

C、 各種資料的統(tǒng)計分析與管理。

第二節(jié) 會員招募流程

確定招募對象——>制定會員招募條件——>會員制的宣傳——>內(nèi)外聯(lián)通宣傳培養(yǎng)潛在會員——>外聯(lián)發(fā)展會員，商廈內(nèi)招募會員

第三節(jié) 會員VI卡辦理流程

顧客持相關(guān)證件、單據(jù)到會員辦理處——>會員辦理人員確認(rèn)是否符合條件——>符合條件的顧客填寫會員登記表——>發(fā)給會員VIP卡——>電腦錄入會員登記表資料、激活VIP卡

第四節(jié) 會員VIP特約單位洽談、簽定、合作流程

篩選VIP特約單位——>前期聯(lián)系與溝通——>正式洽談合作條件——>達(dá)成協(xié)議——>簽定合作合同——>整理歸檔管理特約商戶——>定期回訪特約商戶

第五節(jié) 會員活動操作流程

制定會員活動計劃——>上報公司審批——>會員活動宣傳——>相關(guān)部門配合——>會員活動組織實(shí)施——>會員活動分析 會員活動資料歸檔

第六節(jié) 會員補(bǔ)積分獎勵流程

信息部打印積分達(dá)標(biāo)會員名單傳至?xí)T中心通知會員領(lǐng)獎——>核對會員有效證件、填發(fā)會員領(lǐng)獎單——>依據(jù)會員領(lǐng)獎單在系統(tǒng)進(jìn)行銷積分操作——>會員持領(lǐng)獎單到領(lǐng)獎處領(lǐng)取獎品——>整理獎勵資料歸檔

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