電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀解讀

在信息化時(shí)代的今天，企業(yè)與政府等機(jī)構(gòu)都想進(jìn)進(jìn)行了信息改革。例如，我國(guó)主要地區(qū)電子政務(wù)運(yùn)維管理建設(shè)正在從覆蓋政府業(yè)務(wù)階段向與政府業(yè)務(wù)融合、全面支撐服務(wù)型政府建設(shè)階段過(guò)渡。到目前為止，主要地區(qū)政府部門(mén)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)均已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，城市管理和公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府信息服務(wù)的需求日趨迫切。

我國(guó)已經(jīng)承辦和即將承辦的奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)和世博會(huì)等一系列國(guó)際性會(huì)議活動(dòng)，對(duì)城市管理和公共服務(wù)提出了更高要求，電子政務(wù)應(yīng)用運(yùn)維管理工作遇到前所未有的新情況和新挑戰(zhàn)，沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段不相適應(yīng)，粗放型的運(yùn)維及外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的要求不相適應(yīng)。為此，受相關(guān)政府部門(mén)委托，北京大學(xué)數(shù)字中國(guó)研究院聯(lián)合ITGov中國(guó)IT治理研究中心等機(jī)構(gòu)，選取有代表性的若干樣本城市，對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維管理和外包情況進(jìn)行了深入的調(diào)研，在現(xiàn)狀總結(jié)和問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的對(duì)策建議。

電子政務(wù)運(yùn)維管理與外包現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

一、運(yùn)維現(xiàn)狀

 （一）我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。

我國(guó)主要地區(qū)已經(jīng)基本完成電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)、政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)和主要應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。從資金投入來(lái)看，也已進(jìn)入建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維階段。以某副省級(jí)城市為例，2001年到2010年，建設(shè)資金與運(yùn)行維護(hù)資金都呈上升趨勢(shì)，但從2007年開(kāi)始，運(yùn)行維護(hù)資金呈現(xiàn)加速上揚(yáng)態(tài)勢(shì)，但是與此同時(shí)，運(yùn)行維護(hù)資金相對(duì)于建設(shè)資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，說(shuō)明建設(shè)資金與運(yùn)維資金比例失調(diào)，這迫切要求電子政務(wù)的運(yùn)維規(guī)劃和管理必須更科學(xué)，從而提升運(yùn)維績(jī)效。

（二）電子政務(wù)運(yùn)維以系統(tǒng)、安卓日程管理運(yùn)維管理為主。

電子政務(wù)的運(yùn)維管理主要分為三個(gè)階段：一是硬件為主的設(shè)備維護(hù)管理階段，二是系統(tǒng)和技術(shù)管理為主的系統(tǒng)、安卓日程管理運(yùn)維管理階段，三是滿足服務(wù)型政府需要為主的服務(wù)管理階段，前兩階段是面向信息技術(shù)與設(shè)備的，第三階段是以電子政務(wù)推動(dòng)政府公共服務(wù)與社會(huì)管理水平為主。

ITGov對(duì)三個(gè)城市信息化運(yùn)維費(fèi)用的研究表明，約有80%的運(yùn)維資金用于系統(tǒng)和安卓日程管理運(yùn)維， 約有20%的運(yùn)維資金用于各單位終端運(yùn)維，極少數(shù)部門(mén)的信息系統(tǒng)開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)整合和應(yīng)用創(chuàng)新的更高階段。

（三）運(yùn)維保障情況。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，樣本城市政府部門(mén)信息化工作人員既要負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)管理，又要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)維管理。多數(shù)部門(mén)處于初級(jí)的運(yùn)維管理狀態(tài)，在運(yùn)維管理模式、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒(méi)有構(gòu)建一個(gè)綜合的運(yùn)維管理體系。對(duì)安卓日程管理、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫(kù)的共享，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來(lái)越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。盡管有些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為運(yùn)維比建設(shè)更重要，但內(nèi)部運(yùn)維力量不足。相當(dāng)部分人員對(duì)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范未聽(tīng)說(shuō)或者了解不多，僅有少數(shù)部門(mén)（如工商、地稅）制定了電子政務(wù)運(yùn)維相關(guān)制度規(guī)范。

目前為樣本城市提供電子政務(wù)運(yùn)維管理的企業(yè)有上百家，絕大多數(shù)企業(yè)僅提供設(shè)備運(yùn)維、系統(tǒng)和安卓日程管理運(yùn)維，幾乎所有運(yùn)維服務(wù)企業(yè)都沒(méi)有運(yùn)維服務(wù)國(guó)際資質(zhì)（ISO20000證書(shū)）。

二、外包現(xiàn)狀

電子政務(wù)外包是將政府電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等過(guò)程中的某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)交給專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)完成。因此電子政務(wù)外包按內(nèi)容分為規(guī)劃咨詢外包、建設(shè)外包和運(yùn)維外包。我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)外包市場(chǎng)相對(duì)成熟，電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目基本實(shí)現(xiàn)全部外包（個(gè)別特殊情況的政府部門(mén)除外），運(yùn)維外包正在探索中，管理咨詢外包處在起步階段。

（一）建設(shè)外包相對(duì)成熟。

按照市場(chǎng)生命周期理論，一個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展往往要經(jīng)歷市場(chǎng)孕育期、市場(chǎng)形成期、市場(chǎng)發(fā)展期和市場(chǎng)成熟期幾個(gè)階段。一個(gè)相對(duì)完整的市場(chǎng)應(yīng)該包括甲方（建設(shè)單位）、乙方（承建單位）、第三方（咨詢、監(jiān)理或?qū)徲?jì)方）以及外部政策環(huán)境。

樣本城市全部實(shí)現(xiàn)了信息化工程項(xiàng)目從規(guī)劃、咨詢到立項(xiàng)、招標(biāo)投標(biāo)、監(jiān)理、驗(yàn)收和績(jī)效評(píng)估的全過(guò)程協(xié)同管理，并制訂了一系列工程項(xiàng)目建設(shè)管理制度。信息工程建設(shè)外包實(shí)行供應(yīng)商準(zhǔn)入制度，建立淘汰機(jī)制。有效地保障了電子政務(wù)建設(shè)管理工作的有序開(kāi)展。

與此同時(shí)，電子政務(wù)運(yùn)維及外包管理規(guī)章制度體系的健全狀況與規(guī)劃和建設(shè)階段形成鮮明反差。因此，加強(qiáng)電子政務(wù)運(yùn)維外包管理辦法、制度和規(guī)范研究，是當(dāng)前迫切需要解決的難題。

（二）運(yùn)維外包處在探索階段。

根據(jù)對(duì)樣本城市調(diào)查統(tǒng)計(jì)，平均有65%的政府部門(mén)的電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維模式采用外包，但是只有不到10%的政府部門(mén)建立了運(yùn)維管理體系，更缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維知識(shí)體系。

目前，電子政務(wù)運(yùn)維外包模式一般有以下兩種：

 一是“誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)維護(hù)”，即由原建設(shè)商負(fù)責(zé)運(yùn)維，此模式最為普遍；二是建設(shè)、運(yùn)維分開(kāi)外包，由專業(yè)化的運(yùn)維企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)維或自行運(yùn)維。但運(yùn)維費(fèi)基本上在財(cái)政方面無(wú)支出科目，主要由日常公用經(jīng)費(fèi)、項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)或其它專項(xiàng)資金中支出，即信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)和運(yùn)維費(fèi)列支邊界不清。

 承擔(dān)運(yùn)維工作的企業(yè)多數(shù)是由建設(shè)企業(yè)轉(zhuǎn)為運(yùn)維服務(wù)企業(yè)，專業(yè)承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)很少，負(fù)責(zé)為政府提供終端運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)安卓日程管理服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)和安全服務(wù)。48%的部門(mén)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)水平不能滿足委辦局需要，甚至“部分企業(yè)員工的技術(shù)水平還不如一般公務(wù)員”。

三、電子政務(wù)運(yùn)維管理和外包存在的問(wèn)題分析

（一）運(yùn)維外包認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致“該干的沒(méi)干好，不該干的也沒(méi)干好”。

電子政務(wù)建設(shè)外包已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，外包充分發(fā)揮社會(huì)力量和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加快了電子政務(wù)的建設(shè)發(fā)展速度與建設(shè)效果。但是對(duì)運(yùn)維是否外包，包什么、如何包認(rèn)識(shí)不到位。

 部分政府部門(mén)擔(dān)心外包后管理和費(fèi)用失控，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失密，形成對(duì)外包企業(yè)的依賴，外包導(dǎo)致本部門(mén)或者個(gè)人飯碗不保，信息化部門(mén)空殼化和邊緣化等，對(duì)外包態(tài)度不積極甚至抵制。

部門(mén)自行運(yùn)維導(dǎo)致內(nèi)部技術(shù)人員“到處救火”，自身素質(zhì)難以提高，無(wú)法解決日益復(fù)雜、專業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)的運(yùn)維問(wèn)題，同時(shí)，本應(yīng)由信息化部門(mén)完成的信息資源管理、運(yùn)維監(jiān)管、安全保密督查、信息化統(tǒng)籌規(guī)劃、政府職能信息化支撐則無(wú)暇顧及。
伴隨大量的涉及國(guó)計(jì)民生的業(yè)務(wù)系統(tǒng)投入運(yùn)行，對(duì)安卓日程管理和系統(tǒng)的安全可靠性要求越來(lái)越高，運(yùn)維的工作量越來(lái)越大，政府部門(mén)迫切需要專注于核心業(yè)務(wù)的信息化支撐，外包是必然的趨勢(shì)。但所有外包都是有風(fēng)險(xiǎn)的，關(guān)鍵在于提高部門(mén)運(yùn)維外包管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，就可以充分發(fā)揮社會(huì)力量，做好運(yùn)維工作，讓政府解放自己，做好政府該做的事。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)供求關(guān)系不平衡。

我國(guó)電子政務(wù)硬件和安卓日程管理建設(shè)投入正逐步減少，建設(shè)需求主要集中在應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)上，電子政務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)要求日益專業(yè)化。目前，在參與應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)中，由系統(tǒng)集成企業(yè)轉(zhuǎn)型的占大多數(shù)，大多數(shù)企業(yè)只承擔(dān)某一家政府部門(mén)的某一個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、可復(fù)用程度低，軟件方案設(shè)計(jì)上存在重大缺陷，軟件可用性大打折扣。同時(shí)，企業(yè)自身技術(shù)實(shí)力和內(nèi)部管理存在問(wèn)題，對(duì)政府需求理解不夠準(zhǔn)確，能提供電子政務(wù)特色的軟件產(chǎn)品少?？傊?，硬件和安卓日程管理建設(shè)、技術(shù)含量不高的應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)供給大于需求，針對(duì)政府行業(yè)特性的特色服務(wù)則不能滿足需求。

在電子政務(wù)運(yùn)維外包領(lǐng)域也存在供求結(jié)構(gòu)不平衡現(xiàn)象。運(yùn)維外包市場(chǎng)：提供低端設(shè)備運(yùn)維管理、系統(tǒng)與安卓日程管理運(yùn)維的企業(yè)多，提供高端應(yīng)用服務(wù)和規(guī)劃、管理咨詢、安全管理服務(wù)的企業(yè)少。

（三）電子政務(wù)帶動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)和自主創(chuàng)新發(fā)展的潛力還沒(méi)有完全發(fā)揮。

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電子政務(wù)運(yùn)維管理建設(shè)為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和增加就業(yè)提供了一定的空間。特別是運(yùn)行維護(hù)的外包可以為社會(huì)提供較多的就業(yè)崗位，根據(jù)廣東省一家較大規(guī)模運(yùn)維外包企業(yè)的測(cè)算，政府每提供6萬(wàn)元的運(yùn)維外包服務(wù)項(xiàng)目，就可增加1個(gè)就業(yè)崗位，因此，1億元的運(yùn)行維護(hù)外包將可解決超過(guò)1500人的就業(yè)。另外，政府通過(guò)服務(wù)外包的引導(dǎo)，企業(yè)為降低成本，也會(huì)將相關(guān)服務(wù)外包出去，為我國(guó)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了較大的發(fā)展空間，進(jìn)而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和增加多層次就業(yè)機(jī)會(huì)（外包產(chǎn)業(yè)可提供高、中、低層次的就業(yè)機(jī)會(huì)，是增加高校畢業(yè)生就業(yè)機(jī)會(huì)的重要途徑）。

（四）外包企業(yè)服務(wù)能力不足。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)信息化運(yùn)維企業(yè)的分析，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)外包企業(yè)服務(wù)能力普遍存在對(duì)政府業(yè)務(wù)不熟悉、管理能力差、自主創(chuàng)新能力弱等問(wèn)題。

1、外包企業(yè)對(duì)政府業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)低端化，缺乏針對(duì)電子政務(wù)的針對(duì)性服務(wù)。如絕大多數(shù)運(yùn)維企業(yè)提供終端設(shè)備以及系統(tǒng)安卓日程管理運(yùn)維服務(wù)，而高端的政務(wù)應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)卻少有企業(yè)有能力提供。

2、外包企業(yè)管理能力需要繼續(xù)加強(qiáng)。外包企業(yè)在人員管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理等各方面距真正的規(guī)范化管理還有明顯的差距。其中運(yùn)維外包企業(yè)相對(duì)更弱，很少有運(yùn)維外包企業(yè)通過(guò)了國(guó)際IT服務(wù)管理體系（ISO20000）認(rèn)證。管理能力問(wèn)題引發(fā)一系列服務(wù)能力問(wèn)題。如很多企業(yè)人員變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，并加大安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、企業(yè)自主創(chuàng)新能力有待增強(qiáng)。在新技術(shù)、新服務(wù)研發(fā)投入不足，自主創(chuàng)新能力普遍不強(qiáng)，多數(shù)企業(yè)只能跟風(fēng)模仿，提供利潤(rùn)較低的產(chǎn)業(yè)鏈下游服務(wù)。如此惡性循環(huán)既影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，也影響電子政務(wù)建設(shè)效益與服務(wù)效果。

（四）政府部門(mén)外包管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力有待提高。

政府部門(mén)對(duì)電子政務(wù)外包管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，通常從十個(gè)方面著手：合同保護(hù)，外包操作規(guī)范性的審查，重大事件處理機(jī)制，數(shù)據(jù)安全，人員管理，訪問(wèn)控制，違規(guī)報(bào)告和跟蹤，績(jī)效管理以及外包的范圍。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，樣本城市各政府部門(mén)在外包項(xiàng)目各階段均不同程度存在問(wèn)題。具體如下：

1、建設(shè)階段。突出特點(diǎn)是盲目追求建設(shè)的速度，以提前上線為業(yè)績(jī)，片面追求在功能上滿足業(yè)務(wù)的需要，忽視可用性互操作性、邏輯性等非功能需求，忽視控制和安全的需要，部分單位需求不明確，條件不成熟的情況下，盲目立項(xiàng)，合同要素缺乏、合同定價(jià)不科學(xué)，招投標(biāo)不規(guī)范不透明，需求隨意變更，缺少對(duì)外包商工作的監(jiān)督檢查和績(jī)效考核等。

部分單位為了節(jié)省開(kāi)支，對(duì)開(kāi)發(fā)商知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為聽(tīng)之任之。企業(yè)為了獲得較多的利潤(rùn)，在軟件的開(kāi)發(fā)、許可權(quán)購(gòu)買(mǎi)以及升級(jí)中，有時(shí)會(huì)采用盜版軟件或無(wú)償?shù)卣加靡焉暾?qǐng)了專利保護(hù)的技術(shù)。使系統(tǒng)在升級(jí)、維護(hù)、售后服務(wù)等方面存在隱患，可能導(dǎo)致系統(tǒng)的功能下降，并有被卷入訴訟或面臨系統(tǒng)癱瘓的危險(xiǎn)。

2、建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維階段。缺乏建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維的可回溯性控制工具，信息系統(tǒng)、信息資產(chǎn)與核心業(yè)務(wù)要素間的關(guān)系缺乏規(guī)范明確，驗(yàn)收階段運(yùn)維方案和維保方案不夠完善，工程建設(shè)項(xiàng)目檔案管理不健全，不重視驗(yàn)收前的使用培訓(xùn)，建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維界限模糊等。

3、運(yùn)維階段。建設(shè)電子政務(wù)運(yùn)維管理階段僅關(guān)注滿足業(yè)務(wù)功能需要，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理和安全控制考慮不夠，部門(mén)普遍對(duì)運(yùn)維準(zhǔn)備不足等，造成電子政務(wù)風(fēng)險(xiǎn)逐步轉(zhuǎn)移集中至運(yùn)維階段。如缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、主動(dòng)式的治理型運(yùn)維外包管理體系；運(yùn)維人員和用戶權(quán)限管理存在極大風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)發(fā)人員或用戶越權(quán)進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行操作；缺失外包商準(zhǔn)入資質(zhì)和退出機(jī)制，特別是沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)運(yùn)維人員的資質(zhì)要求；受利潤(rùn)少、開(kāi)發(fā)商人員流動(dòng)等因素影響，開(kāi)發(fā)商無(wú)能力或不予支持系統(tǒng)后期的運(yùn)行維護(hù)；“條塊分割”式的建設(shè)導(dǎo)致政府部門(mén)不得不面對(duì)多家外包商，但其管理協(xié)調(diào)較難；缺少嚴(yán)格規(guī)范的外包合同，來(lái)明確雙方權(quán)責(zé)，且沒(méi)有相應(yīng)的安全保障和重大事故處置機(jī)制，出現(xiàn)事故后的技術(shù)和管理責(zé)任判定沒(méi)有規(guī)范的機(jī)制，臨時(shí)被動(dòng)應(yīng)付；缺少運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控與績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施。

（五）相關(guān)政策規(guī)范亟待完善。

 政府部門(mén)作為國(guó)家行政管理部門(mén)，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)行為是其主要職責(zé)之一。目前，政府尚缺少細(xì)化的運(yùn)維外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，政府支持力度不夠，缺乏運(yùn)維外包企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入資質(zhì)管理、服務(wù)監(jiān)管與評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，難以保證服務(wù)質(zhì)量。

ITGov認(rèn)為，這些問(wèn)題若得到有效解決，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)和政府雙贏，不僅降低電子政務(wù)運(yùn)維外包風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮電子政務(wù)建設(shè)效果，亦將帶動(dòng)和引導(dǎo)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展；否則，將制約外包市場(chǎng)發(fā)展，電子政務(wù)也將面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)加強(qiáng)電子政務(wù)運(yùn)維外包管理工作的建議

一、電子政務(wù)運(yùn)維管理工作至關(guān)重要

電子政務(wù)運(yùn)維管理工作至關(guān)重要，這種重要性表現(xiàn)在運(yùn)維管理階段既是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)效益的關(guān)鍵階段也是業(yè)務(wù)整合”真正的開(kāi)始。

電子政務(wù)生命周期包括三個(gè)階段，即規(guī)劃管理階段、建設(shè)管理階段和運(yùn)維管理階段。國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究表明，電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象，即規(guī)劃和建設(shè)階段占了約20%的時(shí)間，運(yùn)維階段占了約80％的時(shí)間，同時(shí)約80％的效益是在運(yùn)維階段交付的。因此，運(yùn)維管理階段是電子政務(wù)投資發(fā)揮效益的關(guān)鍵階段，同時(shí)，也是“業(yè)務(wù)整合”真正的開(kāi)始。原因在于，只有在運(yùn)維階段，應(yīng)用系統(tǒng)所提供的服務(wù)才能更真實(shí)地反映業(yè)務(wù)用戶的需求和期望?？梢?jiàn)，運(yùn)維的好壞直接關(guān)系到應(yīng)用效益的發(fā)揮，只有通過(guò)提供安全、穩(wěn)定、高效的電子政務(wù)運(yùn)維外包服務(wù)，才能更好地整合業(yè)務(wù)，才能提升政府的行政效能和公共服務(wù)水平。

 二、對(duì)加強(qiáng)電子政務(wù)運(yùn)維外包管理工作的建議

 當(dāng)前，以服務(wù)外包為主要特征的新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾，而我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)主要城市已經(jīng)具有較好地發(fā)展軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，如政府的高度重視和支持，良好的產(chǎn)業(yè)政策環(huán)境，豐富的高素質(zhì)、較低成本的人力資源，較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施等都為軟件與運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

 （一）科學(xué)發(fā)展運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)變政府信息化部門(mén)職能。

科學(xué)發(fā)展運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，提升運(yùn)維管理的專業(yè)化、社會(huì)化服務(wù)水平, 建立政府和企業(yè)之間新型信息化合作伙伴關(guān)系。建議信息化部門(mén)要加快部門(mén)轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的安卓日程管理維護(hù)、需求分析、項(xiàng)目建設(shè)與推廣管理轉(zhuǎn)向信息化統(tǒng)籌規(guī)劃、信息資源管理、項(xiàng)目整體管理、核心業(yè)務(wù)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、安全保密督查、政府決策支撐、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、政府管理創(chuàng)新支撐和績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，提升全局性大系統(tǒng)建設(shè)和政務(wù)信息化支撐等領(lǐng)域的管理能力，強(qiáng)化信息化管理的政務(wù)職能，全面提升城市管理和公共服務(wù)的水平。

（二）研究制定服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)扶持政策，重點(diǎn)扶持一批服務(wù)外包企業(yè)。

建議在對(duì)政府部門(mén)和運(yùn)維服務(wù)外包企業(yè)開(kāi)展調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究制定運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)扶持政策，重點(diǎn)扶持一批運(yùn)維服務(wù)外包企業(yè)，并建立軟件與信息服務(wù)外包公共支撐平臺(tái)，創(chuàng)立電子政務(wù)運(yùn)維外包公共品牌。有效地整合和配置各主要軟件與外包企業(yè)的公共技術(shù)服務(wù)資源，提供涵蓋共性技術(shù)支撐、集約化運(yùn)維服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、人才培訓(xùn)服務(wù)、公共品牌建設(shè)與市場(chǎng)推廣等在內(nèi)的各項(xiàng)公共服務(wù)，形成支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展的公共服務(wù)體系，從而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)資源共享與高效利用，推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁上新的臺(tái)階。

建議財(cái)政、發(fā)改、信息、稅收、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)部門(mén)聯(lián)合制定運(yùn)維和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)扶持政策。引導(dǎo)并扶持成立地區(qū)性“電子政務(wù)運(yùn)維外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”，通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)定期或不定期向企業(yè)提供重要的政府采購(gòu)信息，對(duì)企業(yè)進(jìn)行政府業(yè)務(wù)架構(gòu)和行政管理知識(shí)培訓(xùn)，建立運(yùn)維服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)和退出機(jī)制，設(shè)立統(tǒng)一的運(yùn)維人員上崗資質(zhì)要求，鼓勵(lì)優(yōu)先為政府提供服務(wù)，發(fā)揮電子政務(wù)帶動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新發(fā)展的潛力，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（三）研究制定電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范、運(yùn)維管理知識(shí)體系以及服務(wù)外包監(jiān)督管理機(jī)制。

做出外包決策不僅僅是為了獲得市場(chǎng)化專業(yè)服務(wù)，更是一個(gè)戰(zhàn)略性決策。外包的基本原則是，當(dāng)所提供的服務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí)，問(wèn)責(zé)制仍然必須掌握在甲方的職權(quán)范圍內(nèi)。甲方必須確保風(fēng)險(xiǎn)得到管理，外包企業(yè)才有能力持續(xù)交付價(jià)值。因此，運(yùn)維管理規(guī)范的制定及執(zhí)行的所有權(quán)必須掌握在甲方的職權(quán)范圍內(nèi)。

因此，建議開(kāi)展電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范、運(yùn)維費(fèi)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、外包管理辦法和運(yùn)維費(fèi)管理辦法的研究制定工作，加快出臺(tái)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)，制定運(yùn)維和外包監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格劃分外包管理責(zé)任，建立運(yùn)維重大事故問(wèn)責(zé)制和重大問(wèn)題質(zhì)詢制，核心政務(wù)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制等。

根據(jù)電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范，要求各部門(mén)梳理運(yùn)維工作涉及的信息系統(tǒng)、軟硬件資產(chǎn)等對(duì)象，做好與財(cái)政固定資產(chǎn)管理工作的銜接，為運(yùn)維費(fèi)用的編制、申請(qǐng)和審核提供支持；開(kāi)展電子政務(wù)運(yùn)維管理風(fēng)險(xiǎn)大檢查；適時(shí)開(kāi)展電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)劃和運(yùn)維管理工具軟件的試點(diǎn)工作，為政府部門(mén)開(kāi)展電子政務(wù)運(yùn)維與外包管理積累經(jīng)驗(yàn)；規(guī)范運(yùn)維管理軟件的選型、采購(gòu)和測(cè)試工作，扶持運(yùn)維外包企業(yè)和運(yùn)維管理軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展再上新臺(tái)階。

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