業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM的概念與實(shí)踐

據(jù)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的IT系統(tǒng)問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的問(wèn)題占20％，而流程失誤和人員疏失各占40％。正如我們通常所說(shuō)的，做好IT工作，三分靠技術(shù)，七分靠管理。那么，企業(yè)應(yīng)該如何更好地進(jìn)行IT管理呢？這就需要引入業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM的概念

從計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之日起，IT管理就已經(jīng)誕生了，只是最早的IT管理僅限于IT設(shè)備的管理。進(jìn)入20世紀(jì)60年代之后，信息系統(tǒng)開(kāi)始興起，此時(shí)IT管理除了進(jìn)行IT設(shè)備的管理之外，還增加了對(duì)信息系統(tǒng)本身的管理。之后隨著云oa的興起以及應(yīng)用的快速發(fā)展，企業(yè)不斷投資構(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和云oa設(shè)施，同時(shí)也開(kāi)始實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、決策支持系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)等各種應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的投資建設(shè)，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)龐大而復(fù)雜的IT系統(tǒng)其運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和管理難度不斷加大，而且這些系統(tǒng)的效果遠(yuǎn)未達(dá)到其預(yù)期目標(biāo)。常規(guī)的IT管理模式開(kāi)始逐漸暴露出缺陷，企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理逐步加以重視，對(duì)專業(yè)IT服務(wù)管理工具的需求日益加大。業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）正是針對(duì)這一問(wèn)題的有效解決途徑，實(shí)現(xiàn)“向管理要效益”。

20世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)了一套指南——ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），致力于為高質(zhì)量的IT服務(wù)及所需的配套和環(huán)境設(shè)施提供實(shí)踐指導(dǎo)，幫助企業(yè)提高IT服務(wù)效率并降低運(yùn)營(yíng)成本，并實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)需求的協(xié)同，最大化價(jià)值與投資回報(bào)。初期的ITIL重在系統(tǒng)管理，而2000年發(fā)布的ITIL第二版（ITIL v2）則將重心放在了流程管理上，為IT服務(wù)管理提供所需要的流程管理實(shí)例。2007年5月，ITIL第三版（ITIL v3）正式發(fā)布，它的框架建立在v2的基礎(chǔ)之上，專門結(jié)合BSM內(nèi)容作為最佳實(shí)踐，將IT與業(yè)務(wù)集成并過(guò)渡到服務(wù)生命周期管理，推動(dòng)IT行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)管理成熟度。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM的概念發(fā)布于2003年，是一種以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)施并自動(dòng)化IT最佳實(shí)踐的方法。BSM吸收了ITIL理論，倡導(dǎo)IT所做的一切都是以企業(yè)改善的優(yōu)先順序?yàn)橐罁?jù)，讓IT預(yù)先制訂業(yè)務(wù)需求，以達(dá)到為企業(yè)用戶降低成本、增加收益、減輕風(fēng)險(xiǎn)的目的。BSM作為IT服務(wù)管理的高級(jí)階段，著名的咨詢分析機(jī)構(gòu)Forrester Research將其定義為能將業(yè)務(wù)核心的IT服務(wù)與底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施動(dòng)態(tài)聯(lián)接的軟件。企業(yè)實(shí)施BSM經(jīng)歷了5個(gè)成熟度階段，分別為無(wú)序階段、反應(yīng)階段、穩(wěn)定階段、主動(dòng)階段、預(yù)測(cè)階段。

無(wú)序階段：企業(yè)缺少正規(guī)的IT管理流程。反應(yīng)階段：逐個(gè)項(xiàng)目實(shí)施部分基本的ITIL流程。穩(wěn)定階段：了解各項(xiàng)服務(wù)以及與安裝、更改等運(yùn)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的基本服務(wù)的構(gòu)造；使用ITIL作為優(yōu)化服務(wù)提供的基礎(chǔ)；將IT資產(chǎn)管理與ITIL流程集成。主動(dòng)階段：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)框架并超越ITIL，開(kāi)始真正了解IT運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)需要之間的相關(guān)性。預(yù)測(cè)階段：實(shí)施一整套工具和流程，可提供包括投資、項(xiàng)目、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)等所有IT 活動(dòng)的全面狀態(tài)的視圖；將工作要求的收集和分發(fā)集中化管理；實(shí)現(xiàn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配資源，可顯著減少IT部門中常見(jiàn)的資金浪費(fèi)問(wèn)題。

Forrester Research的研究表明，76%的IT預(yù)算用在了IT運(yùn)營(yíng)上，通過(guò)實(shí)施BSM，能夠幫助企業(yè)節(jié)省25%的IT預(yù)算，更加有助于企業(yè)通過(guò)IT實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)。

【本文作者為上海浦東發(fā)展銀行總行信息科技部奚力銘、范彥、周星，原文標(biāo)題“業(yè)務(wù)服務(wù)管理的概念與實(shí)踐”】

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