業(yè)務服務管理BSM的概念與實踐

據Gartner調查發(fā)現，在經常出現的IT系統(tǒng)問題中，源自技術或產品方面的問題占20％，而流程失誤和人員疏失各占40％。正如我們通常所說的，做好IT工作，三分靠技術，七分靠管理。那么，企業(yè)應該如何更好地進行IT管理呢？這就需要引入業(yè)務服務管理BSM的概念

從計算機出現之日起，IT管理就已經誕生了，只是最早的IT管理僅限于IT設備的管理。進入20世紀60年代之后，信息系統(tǒng)開始興起，此時IT管理除了進行IT設備的管理之外，還增加了對信息系統(tǒng)本身的管理。之后隨著云oa的興起以及應用的快速發(fā)展，企業(yè)不斷投資構建各種硬件、系統(tǒng)軟件和云oa設施，同時也開始實施企業(yè)資源計劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）、客戶關系管理（CRM）、決策支持系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)等各種應用系統(tǒng)。經過長期的投資建設，大多數企業(yè)開始發(fā)現龐大而復雜的IT系統(tǒng)其運營、維護和管理難度不斷加大，而且這些系統(tǒng)的效果遠未達到其預期目標。常規(guī)的IT管理模式開始逐漸暴露出缺陷，企業(yè)對IT服務管理逐步加以重視，對專業(yè)IT服務管理工具的需求日益加大。業(yè)務服務管理（BSM）正是針對這一問題的有效解決途徑，實現“向管理要效益”。

20世紀80年代末，英國商務部開發(fā)了一套指南——ITIL（信息技術基礎架構庫），致力于為高質量的IT服務及所需的配套和環(huán)境設施提供實踐指導，幫助企業(yè)提高IT服務效率并降低運營成本，并實現IT與業(yè)務需求的協同，最大化價值與投資回報。初期的ITIL重在系統(tǒng)管理，而2000年發(fā)布的ITIL第二版（ITIL v2）則將重心放在了流程管理上，為IT服務管理提供所需要的流程管理實例。2007年5月，ITIL第三版（ITIL v3）正式發(fā)布，它的框架建立在v2的基礎之上，專門結合BSM內容作為最佳實踐，將IT與業(yè)務集成并過渡到服務生命周期管理，推動IT行業(yè)的發(fā)展，實現更高的服務管理成熟度。

業(yè)務服務管理BSM的概念發(fā)布于2003年，是一種以業(yè)務為導向，實施并自動化IT最佳實踐的方法。BSM吸收了ITIL理論，倡導IT所做的一切都是以企業(yè)改善的優(yōu)先順序為依據，讓IT預先制訂業(yè)務需求，以達到為企業(yè)用戶降低成本、增加收益、減輕風險的目的。BSM作為IT服務管理的高級階段，著名的咨詢分析機構Forrester Research將其定義為能將業(yè)務核心的IT服務與底層的IT基礎設施動態(tài)聯接的軟件。企業(yè)實施BSM經歷了5個成熟度階段，分別為無序階段、反應階段、穩(wěn)定階段、主動階段、預測階段。

無序階段：企業(yè)缺少正規(guī)的IT管理流程。反應階段：逐個項目實施部分基本的ITIL流程。穩(wěn)定階段：了解各項服務以及與安裝、更改等運營過程相關的基本服務的構造；使用ITIL作為優(yōu)化服務提供的基礎；將IT資產管理與ITIL流程集成。主動階段：實現業(yè)務服務框架并超越ITIL，開始真正了解IT運營與業(yè)務需要之間的相關性。預測階段：實施一整套工具和流程，可提供包括投資、項目、運營和維護等所有IT 活動的全面狀態(tài)的視圖；將工作要求的收集和分發(fā)集中化管理；實現根據業(yè)務需要分配資源，可顯著減少IT部門中常見的資金浪費問題。

Forrester Research的研究表明，76%的IT預算用在了IT運營上，通過實施BSM，能夠幫助企業(yè)節(jié)省25%的IT預算，更加有助于企業(yè)通過IT實現業(yè)務改進。

【本文作者為上海浦東發(fā)展銀行總行信息科技部奚力銘、范彥、周星，原文標題“業(yè)務服務管理的概念與實踐”】

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