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銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設計:基于ITIL的綜合解決方案

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  隨著國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務信息化的深入,銀行內(nèi)的云OA系統(tǒng)管理部門對轄內(nèi)的IT設備及軟件的運行維護工作變得越來越復雜,技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的運行維護系統(tǒng)大多以人工為主,這種方式事件響應慢、故障排查周期長,嚴重影響了云oa系統(tǒng)部門對核心業(yè)務的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時,IT環(huán)境的不斷復雜化,使得對維護人員的技術(shù)能力要求也越來越高。如何將已有的知識有效共享,使管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務能力持續(xù)不斷提高,逐漸成為IT運營部門是否高效運行的關鍵因素。

  新一代的以ITIL理論為基礎的云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設計方案,將滿足商業(yè)銀行最新的業(yè)務支撐需求。新云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達到與客戶協(xié)議的服務水平,形成了一整套完整的可進行財務計量的閉環(huán)服務體系。該運維管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務為核心、以技術(shù)和平臺為手段的服務管理思想。

  ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)又稱作“信息技術(shù)基礎構(gòu)架庫”,是英國政府組織并由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務管理標準庫。該套標準庫開發(fā)目的是:提高IT服務質(zhì)量;使IT資源的使用規(guī)范化,并且這種使用是可以進行財務計量的。20世紀90年代中期ITIL已經(jīng)成為IT管理領域事實上的國際標準。ITIL標準主要包括6大模塊,即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎構(gòu)架管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是最核心的模塊,該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組,是構(gòu)建現(xiàn)代運營維護管理的重要流程。本文介紹的商業(yè)銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設計就是依據(jù)這兩個流程組的概念來展開的。

  服務提供流程組包括5個流程,即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。服務支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程,即服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務支持流程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

  服務臺(ServiceDesk):是用戶和IT服務組織的中心聯(lián)系點。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務聯(lián)系點促進業(yè)務流程與服務管理基礎構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系的桌面平臺。

  事件管理(IncidentManagement),是負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務的情況下使IT系統(tǒng)能恢復到服務級別協(xié)議所規(guī)定的服務水平。

  問題管理(ProblemManagement),是指通過調(diào)查和分析IT基礎構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié),查明事故原因,由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是:事件管理強調(diào)的是事故恢復的速度,而問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。

  配置管理(ConfigurationManagement),是識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎構(gòu)架的邏輯模型,支持其他服務管理流程的運作,特別是變更管理和發(fā)布管理。

  變更管理(ChangeManagement)是指為了在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎構(gòu)架或服務的某一方面變更而對整個變更過程進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟,盡快地實施變更,將變更所導致的業(yè)務影響減少到最低。

  發(fā)布管理(ReleaseManagement),是指對經(jīng)過測試后需要導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā),它是由變更管理流程控制的。

  服務級別管理(ServiceLevelManagement),為簽訂服務級別協(xié)議(SLAs)而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

  IT服務財務管理(ITServicefinancialManagement),是負責預算和核算提供IT服務所需的成本、并向客戶收取相應服務費用的管理流程。它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務記費3個子流程,其目標是通過量化服務成本減少成本開支,減少不必要的浪費,合理引導客戶行為。IT服務財務管理可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。

  基于ITIL理論的商業(yè)銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)的設計就是根據(jù)以上管理內(nèi)容來規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊,將ITIL服務支持流程內(nèi)容集合設計到一個或多個系統(tǒng)功能模塊中。

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發(fā)布:2007-04-18 11:12    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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