CIO用南昌OA來完善企業(yè)信息化

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先進的企業(yè)想要通過知識管理的實施獲取競爭優(yōu)勢，但必須認清管理必須要有人負責(zé)，必須要有一個合適的人來推動組織的知識管理實踐，否則組織的知識管理實施只能無功而返，毫無助益。在新世紀(jì)，相信隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變和對經(jīng)濟環(huán)境的認知，隨著商業(yè)活動的現(xiàn)實和競爭壓力，會有更多的人認識知識管理、參與知識管理；從長遠來講，知識管理的未來必定是成為組織的基礎(chǔ)管理，就是說“所有的管理都是知識管理”，所有的經(jīng)理的管理都是基于知識管理的管理，這個時候也許就不再需要人來負責(zé)知識管理，知識管理已成為人們的自覺行動，成為各知識工作者本身的要求。

信息系統(tǒng)發(fā)展至今日，已經(jīng)與最初人們所熟識多年的信息系統(tǒng)發(fā)生了巨大的變化。從幾臺彼此互不連通的“PC式信息化”到利用局域網(wǎng)實現(xiàn)簡單共享及信息傳遞的小型辦公網(wǎng)絡(luò)，再到后來的OA、財務(wù)系統(tǒng)的簡單應(yīng)用，直至今日的深入企業(yè)管理流程及業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析、挖掘等信息手段的應(yīng)用，信息系統(tǒng)走過了一條從單一節(jié)點到大規(guī)模集成應(yīng)用的艱辛道路。

而作為信息化領(lǐng)域浪尖人物的CIO，其對自身的職業(yè)定義也應(yīng)隨著信息系統(tǒng)的嚴(yán)謹(jǐn)而發(fā)生一些甚至是徹底的改變。在今天這個信息爆炸的知識時代，不管是企業(yè)還是個人都急切的關(guān)注著如何把可得到的信息通過一套行之有效的手段對其進行合理加工，從而發(fā)揮“1+1〉2”效能得解決方案。這不僅僅可以提升自身競爭力，同時對于知識的傳播、經(jīng)驗的傳遞累加以及人才的培養(yǎng)和發(fā)掘都是極有利的方法手段。

而對于CIO來說，明確的需求就是對其未來工作的指導(dǎo)。因此，一個合格的CIO應(yīng)該不僅是可以幫助企業(yè)完善信息系統(tǒng)、挖掘數(shù)據(jù)資源的領(lǐng)頭羊，同時，其至少還應(yīng)該可以深刻掌握企業(yè)對新管理手段或領(lǐng)域的需求以及未來一段時期內(nèi)企業(yè)最應(yīng)該完善的管理領(lǐng)域。

你知道嗎？

你知道嗎？有些企業(yè)的CIO用盡一切方法后，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)的信息化還是失敗。

你知道嗎？也有企業(yè)已經(jīng)完全信息化了，卻無法因應(yīng)環(huán)境的變化，而慘遭失敗。

你知道嗎？發(fā)生這類情形的企業(yè)，可為數(shù)不少。這些情形無關(guān)信息科技設(shè)備的優(yōu)劣，而是因于知識管理的問題。

有些企業(yè)跑在前面

信息化的發(fā)展，已經(jīng)由數(shù)據(jù)管理到信息管理，且現(xiàn)在又邁入知識管理的境界。這代表著企業(yè)對信息化功能不斷的演進，就好像我們由小學(xué)、中學(xué)到了大學(xué)一般。早期信息化，只是買一套計算機設(shè)備，提供數(shù)據(jù)的儲存與處理罷了。所以，那時的計算機部門，又稱為數(shù)據(jù)處理中心或計算機室。

然而，隨著信息化重點的改變，開始進入交易自動化、決策支持、績效控管等功能時，主管不再只要原始資料，而是要經(jīng)過處理的信息，亦即踏上信息管理的境界了。

在信息管理的時代，所需管理的數(shù)據(jù)，仍來自于企業(yè)的交易過程，以及環(huán)境中有關(guān)信息與系統(tǒng)搜集。因此，此時所管理的，僅屬于企業(yè)規(guī)則的部分。

隨著信息化的進展，我們發(fā)現(xiàn)有許多企業(yè)能更有效地運用信息系統(tǒng)，而迅速處理一些傳統(tǒng)系統(tǒng)無法處理的員工知識。因此，創(chuàng)造了傲視同業(yè)的競爭優(yōu)勢。

員工知識的擷取是深刻自動化的基礎(chǔ)

要能達到這個境界，對CIO而言，變成了一項艱巨的挑戰(zhàn)。為什么呢？因為員工的知識能力蘊含于感覺之中，并在作業(yè)中表現(xiàn)出來，而且這些知識是不明確的。員工知道許多工作上的知識，但其中只有一小部分是以規(guī)則很清楚的記錄與訂出。

而對于員工而言，他往往沈浸在其經(jīng)驗世界，滿足于他自我的知識能力，或有意的保護自己的工作生存權(quán)，而很少試圖將此種知識轉(zhuǎn)化為可清晰表達的規(guī)則。

員工的經(jīng)驗造就了他的知識，在工作環(huán)境中，他們可以感覺到環(huán)境的變化與可能發(fā)生的事，他們利用他們這方面的知識，將環(huán)境可能發(fā)生的結(jié)果聯(lián)系起來，并知道如何使工作達到最佳的結(jié)果。

當(dāng)系統(tǒng)分析師試圖分析交易流程的規(guī)則時，借著觀察與面談，將所了解的企業(yè)規(guī)則作成模型。由諉扛鋈說木椴煌塹鬧痘ヒ歟虼朔治鍪ξ薹私餛洳鉅歟黿餐糠腫鞒上低襯Ｐ停庋淖遠低車比換崾О?。諒T┦О蓯粲謚哆⑷〉奈侍狻?lt;/P>

知識的創(chuàng)新為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵

另一方面，許多企業(yè)成功的完成自動化系統(tǒng)，但這也帶來了一些新的問題。新的員工由于一切依著自動化的規(guī)定去做事，他們不會像過去無自動化時的老員工那樣去理解、觀察和感受。而自動化的計算機系統(tǒng)又無法感覺環(huán)境中正在發(fā)生的事情，并且員工也不知環(huán)境中正在發(fā)生的事對他有什么影響，他們只知道遵守計算機告訴他的一切事項。

自動化下的員工有了更多的責(zé)任，卻減少了對環(huán)境的感知與適應(yīng)的能力。這也是為什么我們看到，有許多屬于世界或中國500大的企業(yè)，這些企業(yè)已經(jīng)建立了穩(wěn)固的收入基礎(chǔ)、顧客基礎(chǔ)和聲譽，以致有些人認為，按照常理，它們是無法擊敗的。但幾年以后，在幾乎僅僅一個高階主管的任期內(nèi)，這些企業(yè)中有許多已經(jīng)不復(fù)存在。

今天，全球化的競爭壓力與環(huán)境變化日益激烈。在大約十年左右的時間內(nèi)，今天的那些大企業(yè)中有一半可能會不復(fù)存在。這是為什么呢，主要是缺少了知識的創(chuàng)新。要能達到知識創(chuàng)新的境界，成為對CIO另一項艱巨的挑戰(zhàn)。

知識與知識管理的重要性

既然上述的知識擷取與創(chuàng)新兩問題，是由于企業(yè)對知識管理的不良所造成，則“知識”與“知識管理”對企業(yè)有何重要性呢？其實，知識是企業(yè)因應(yīng)環(huán)境變化，不斷改進與創(chuàng)新之力，并為提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。

而知識管理又有何重要呢？其實，企業(yè)為預(yù)測市場、技術(shù)、產(chǎn)品中的各種變化，需要積極從外部收集知識，累積于內(nèi)部而進行廣泛的分享與儲存，以提供從事開發(fā)新技術(shù)和新產(chǎn)品的人員利用。然后，再以新的產(chǎn)品、服務(wù)、或各種有系統(tǒng)的方式，響應(yīng)于外部環(huán)境，而促使企業(yè)提升競爭優(yōu)勢。而這種轉(zhuǎn)化的過程——從外部到內(nèi)部，然后再以新的產(chǎn)品、服務(wù)、或各種有系統(tǒng)的方式回到外部——即是知識管理。而正是這種雙重的知識管理與創(chuàng)新的活動，為企業(yè)的競爭力，不斷添薪助火。

知識的兩種類型

依日本學(xué)者野中與足內(nèi)的說法，知識可分為兩大類型：一種是外顯的知識，它能夠以正式的語言清晰表達，包括語法說明、數(shù)學(xué)表達、規(guī)范、手冊等等，這種類型的知識，于個人之間正式而容易地傳遞。而另一種更加重要的知識類型，則是內(nèi)隱的知識，它難以用正式的語言表達；它植根于個人經(jīng)驗之中、涉及諸如個人信念、洞察力與價值系統(tǒng)之類無形的個人知識。但是，這類知識為企業(yè)競爭力重要的來源，卻一直被企業(yè)所忽視管理。

內(nèi)隱的知識可以劃分成為兩個方面。第一個是技術(shù)方面，包括在技術(shù)知識方面獲得的那種難以說清的一些能力與技藝。例如，一個高級顧問師在多年經(jīng)驗所發(fā)展出對企業(yè)洞察的專業(yè)能力。但是，他往往不易說清他所掌握東西背后的邏輯原理。另一方面，內(nèi)隱的知識還包括一些心理模式、信念、和觀念，而且又如此地根深蒂固，以致易認為它們是理所當(dāng)然，而不易與他人溝通。

簡單而言，外顯知識能夠很方便地由計算機處理，以電子方式傳輸、或儲存于數(shù)據(jù)庫中。但是，內(nèi)隱知識的主觀與直覺性質(zhì)，卻很難以任何有系統(tǒng)或邏輯的方式處理或傳輸。然而，在全球競爭的今天，基于內(nèi)隱知識的重要性愈來愈明顯，企業(yè)必須想辦法進行管理，使其轉(zhuǎn)化為任何人都能了解的語言或數(shù)字，使內(nèi)隱知識可于組織內(nèi)傳播與分享。

無論外顯或內(nèi)隱的知識，對企業(yè)而言都是十分重要的資產(chǎn)。因此，企業(yè)必須有效地進行管理。然而，如何進行管理呢？

因為員工雖然擁有大量實踐性的信息，但是他們卻難以將這些信息轉(zhuǎn)化成為有用的知識。還有，來自市場的某些信號，也是模糊不清而有不同解釋，又如何將其具體化？再者，員工可能過分拘固執(zhí)于自己的狹隘視域，而看不到更廣闊的因果關(guān)系。

除此之外，即使員工的確形成有意義的思想或見解，他們?nèi)匀浑y于把這種信息的重要性傳達給其它人員。再加上人們會主動地解釋新知識，使其適自己的情況和觀點。因此，在一種環(huán)境有意義的知識，傳達到另一個環(huán)境就可能改變，甚至失去意義。結(jié)果，新知識在組織中擴散時，就不斷出現(xiàn)混亂。

所以，CIO的主要職責(zé)，就是把這種混亂引向有目的的知識管理。例如，如何透過信息化，幫助高階經(jīng)理和中層管理者向員工提供企業(yè)經(jīng)營的概念架構(gòu)，以幫助員工使自己的經(jīng)驗成為有意義的知識，并蘊含于自動化系統(tǒng)中。

另外，CIO必須思考，如何透過信息系統(tǒng)，幫助高階管理者聯(lián)系那些貌似無關(guān)的活動或業(yè)務(wù)，使之成為整體的共同特征，從而提供一種方向感。

其次，如何幫助企業(yè)的中層管理者，在高層的策略方向與第一線員工的實際做法間協(xié)調(diào)，建立中間程度的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品概念。對于第一線員工，如何擷取其知識成為企業(yè)規(guī)則，并將之建立于企業(yè)模式之中，使信息系統(tǒng)在知識管理的過程中發(fā)揮關(guān)鍵作用，支持與追蹤由內(nèi)隱知識成為外顯知識的轉(zhuǎn)化，以及由外顯知識到內(nèi)隱知識的啟發(fā)過程，并將新的知識納入新的產(chǎn)品和技術(shù)之中。

另外，管理者需要“忘卻”對于知識的老觀念，這種老觀念就是需要透過各種手冊、書籍、或講授而獲得、傳授、與訓(xùn)練的舊思考模式。反而需要更加注意較不正式、不有系統(tǒng)的來源，要開始著重于透過利用比喻、圖畫、或經(jīng)驗而獲得的主觀性洞察力、直覺、和預(yù)感。如此一來，才可使管理者能充分成功企業(yè)當(dāng)前應(yīng)做的事情。

當(dāng)然，組織知識管理是一個永無止境的反復(fù)過程。但是，這個永無止境的循環(huán)過程并不限于組織之內(nèi)；它還發(fā)生在組織之間。企業(yè)創(chuàng)造的知識，將調(diào)動組織之外的其它人士之內(nèi)隱知識，這些人把這種內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化為環(huán)境波動，成為回饋給組織的外顯知識。并且，在大多數(shù)情況下，這種互動將會發(fā)生在企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)，與客戶、供貨商、經(jīng)銷商、以及競爭對手之間。這也是為什么IBM與GM公司在80年代積極從事知識聯(lián)盟，我們新近看到臺灣電子龍頭老大臺積電與宏基，也在積極從事此項工作。

總之，企業(yè)對于知識管理，應(yīng)具有如下三點的認知：

1.表達不能表達的東西，要著重依賴于比喻的語言和象征作用。

2.要傳播知識，就要把個人的知識與別人分享。

3.新知識是在含糊不清與冗長累贅之中產(chǎn)生的。

再造知識工作

大多數(shù)再造項目，一向關(guān)聯(lián)于相對規(guī)范性的過程，比如訂單管理或客戶服務(wù)之類。但是，組織中也存在著再造或改善各種知識工作過程的機會，例如，新產(chǎn)品開發(fā)、管理、系統(tǒng)開發(fā)、和專業(yè)服務(wù)等過程。對于許多企業(yè)，這些過程是競爭優(yōu)勢的重大來源。

而由于知識工作者的自治性與知識的經(jīng)驗性與內(nèi)隱性，知識工作過程的再造變得很困難。但是研究發(fā)現(xiàn)，他們可以適應(yīng)各種改善導(dǎo)向的方法。已經(jīng)實施知識工作改善項目的幾家企業(yè)，即是保持一種過程導(dǎo)向，而不強調(diào)過程的細節(jié)活動與任務(wù)。并且，更加著重的是過程的產(chǎn)出和組織結(jié)構(gòu)，例如建立一些小組或一些工作者在同一地點工作，而不是著重于詳細的工作流程。這是未來知識管理工作，應(yīng)著重的方向。

小結(jié)

企業(yè)的CIO在今天的激烈競爭環(huán)境中，必須重視知識管理，他們需要了解這些系統(tǒng)所要處理的工作，與傳統(tǒng)的信息化有何不同；發(fā)展的方法，有何不盡相同之處；以及，導(dǎo)入的過程與做法，亦與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)有何差異之處。