人保財險打造電話營銷呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)落成

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      5月7日報道：據(jù)悉，人保財險電子商務(wù)中心自2009年2月26日開始運營以來，已建立形成了一個涵蓋網(wǎng)絡(luò)(www.e-picc.com.cn)、電話(4008195518、95518-3)、手機平臺(wap.epicc.cn)等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險及多個網(wǎng)絡(luò)投保險種。在過去的一年里，中心除了不斷完善渠道建設(shè)和產(chǎn)品開發(fā)外，還在服務(wù)上狠下功夫，新增了在線客服、保單驗真、賠案查詢等多個服務(wù)功能，并率先推出了手機WAP網(wǎng)站，填補了業(yè)內(nèi)空白。經(jīng)過一年多的發(fā)展壯大，截至2010年4月底，該中心已經(jīng)實現(xiàn)了除新疆、西藏之外全國大部分地區(qū)的集中運營。通過對廣大客戶的回訪調(diào)查，中心目前銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度達到了99.6%，送單環(huán)節(jié)則超過98.5%，日保費突破500萬。人均銷售產(chǎn)能、單均保費、客戶滿意度等指標，均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，建設(shè)一個穩(wěn)定高效的電話營銷系統(tǒng)是必不可少的。

      人保財險電話銷售呼叫中心系統(tǒng)，由中科軟通信事業(yè)部負責(zé)集成實施。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用集中式部署結(jié)構(gòu)，座席全部部署在北京電銷中心職場，交換機、ivr、cti、短信及錄音系統(tǒng)集中部署在北京電銷機房，全國采用4008195518號碼統(tǒng)一電話接入。人保財險電銷呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)與全國（除西藏、新疆等少數(shù)地市）人保客戶服務(wù)呼叫中心95518平臺的聯(lián)通，撥打任意地市的95518系統(tǒng)，選擇電話投保功能，95518系統(tǒng)會自動將該呼入電話轉(zhuǎn)到北京電銷中心的座席人員。為達到給客戶提供高效穩(wěn)定服務(wù)的目標，并且為防止因方言問題導(dǎo)致的客戶不滿意情況的發(fā)生，人保財險電銷呼叫中心系統(tǒng)ivr實現(xiàn)路由功能，對固話、移動電話及各地市95518系統(tǒng)轉(zhuǎn)入的電話，進行歸屬地區(qū)分，并根據(jù)方言情況、呼叫量區(qū)域分布對座席進行分組，以達到客戶資源與座席資源的合理、有效整合。

      目前電銷呼叫中心第一階段已逐步上線600座席，各項話務(wù)、業(yè)務(wù)功能穩(wěn)定運行，為滿足電銷呼叫中心不斷增長的業(yè)務(wù)量。近期中科軟通信事業(yè)部正在進行電銷呼叫中心的第二階段300坐席的擴容工作。