PMBOK之項(xiàng)目溝通管理整理

初級(jí)的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)于溝通不做任何事情而僅僅任務(wù)溝通就是記錄問(wèn)題和狀態(tài)報(bào)告。好一點(diǎn)的項(xiàng)目經(jīng)理可能回創(chuàng)建溝通管理計(jì)劃，除了項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告外還會(huì)報(bào)告趨勢(shì)，偏差或進(jìn)展等信息。優(yōu)秀的項(xiàng)目則除了完成以上工作外，還很仔細(xì)的識(shí)別和分析干系人的需求，確認(rèn)干系人究竟需要什么樣的溝通,并且為了解決溝通問(wèn)題持續(xù)的在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上對(duì)溝通進(jìn)行復(fù)審和修訂。項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間都花在溝通上。

對(duì)于溝通我們首先應(yīng)該對(duì)溝通模型有一個(gè)認(rèn)識(shí)，溝通模型包含了編解碼，信息，媒介和干擾等關(guān)鍵要素。要成功的完成一次溝通，這些都是必須的組件。溝通的方式有書(shū)面，口頭，正式或非正式等多種方式，而且溝通會(huì)受到環(huán)境，地域，文化，語(yǔ)言等多方面的因素的影響，這些都會(huì)造成項(xiàng)目溝通的障礙。

正式書(shū)面溝通：復(fù)雜問(wèn)題，項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目章程，長(zhǎng)距離溝通
正式口頭溝通：展現(xiàn)和演講
非正式書(shū)面溝通：備忘錄，郵件等
非正式口頭溝通：會(huì)議，交談

復(fù)雜問(wèn)題溝通應(yīng)該采用書(shū)面和正式的方式
面對(duì)面的語(yǔ)言加手勢(shì)，圖形的溝通是最高效的溝通方式
對(duì)于需要理解積極的問(wèn)題書(shū)面和口頭的溝通比較合適
對(duì)于爭(zhēng)端解決或團(tuán)隊(duì)成員的批評(píng)最好是采用口頭溝通
對(duì)于傳遞會(huì)議安排最好是采用非正式的書(shū)面溝通

項(xiàng)目溝通復(fù)雜度隨著項(xiàng)目成員增多而指數(shù)級(jí)增加，溝通渠道=n(n-1)/2。一個(gè)高效的溝通者首先是一個(gè)傾聽(tīng)者，如果傾聽(tīng)者能夠帶著感情色彩的移情傾聽(tīng)和復(fù)述，可以達(dá)到更好的溝通效果。將心比心，溝通者如果能夠經(jīng)常站在對(duì)方角度換位思考，則更容易使溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)和看法。

溝通管理計(jì)劃
干系人分析使范圍定義的一個(gè)重要過(guò)程，因此項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)中包括了對(duì)干系人的識(shí)別和定義。而制定溝通計(jì)劃時(shí)候需要了解項(xiàng)目干系人信息，這個(gè)信息則從項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)獲取。另外項(xiàng)目的假設(shè)和約束信息，項(xiàng)目的進(jìn)度要求等也會(huì)影響到溝通規(guī)劃，對(duì)于這些信息則從項(xiàng)目管理計(jì)劃中獲取。

溝通規(guī)劃采用兩個(gè)工具和技術(shù)，一個(gè)是分析溝通的需求，包括溝通渠道分析，溝通的頻率和溝通信息的格式的確定。另一個(gè)是確定溝通要采用的技術(shù)，需要根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和干系人特點(diǎn)來(lái)確定談話，會(huì)議，書(shū)面文件等各種方式。項(xiàng)目的周期，對(duì)信息需求急迫性，項(xiàng)目成員的特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目本身的復(fù)雜性等都會(huì)影響到溝通技術(shù)的采用。

溝通規(guī)劃的重要輸出就是溝通管理計(jì)劃，以下是TSB項(xiàng)目的一個(gè)溝通計(jì)劃的例子:
1.項(xiàng)目每周的風(fēng)險(xiǎn)清單和問(wèn)題清單需要發(fā)送項(xiàng)目?jī)?nèi)成員和產(chǎn)品經(jīng)理，項(xiàng)目的狀態(tài)報(bào)告需要發(fā)送給所有的項(xiàng)目干系人。
2.問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)清單是需要隨時(shí)進(jìn)行更新的，項(xiàng)目周報(bào)每周發(fā)送項(xiàng)目干系人。項(xiàng)目的里程碑報(bào)告在項(xiàng)目里程碑達(dá)到后發(fā)送給項(xiàng)目所有干系人。所有報(bào)告都必須通過(guò)郵件方式正式發(fā)送。
3.項(xiàng)目的問(wèn)題清單需要記錄清楚問(wèn)題的描述，發(fā)現(xiàn)人，發(fā)現(xiàn)時(shí)間，問(wèn)題根源，跟蹤人，解決時(shí)限等信息。項(xiàng)目的里程碑碑報(bào)告需要包括項(xiàng)目的范圍，進(jìn)度，風(fēng)險(xiǎn)，資源，問(wèn)題，偏差等信息。
4.項(xiàng)目成員一內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題需要上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理三天內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題需要上報(bào)產(chǎn)品經(jīng)理。

信息發(fā)布
信息發(fā)布屬于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程，主要是對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，并且包括對(duì)未預(yù)期到的信息和需求進(jìn)行處理。在信息發(fā)布中使用的工具和技術(shù)主要有:
1.溝通技能：根據(jù)項(xiàng)目和干系人特點(diǎn)選擇不同的溝通方式，環(huán)境和語(yǔ)言
2.信息收集和檢索系統(tǒng)：可能涉及多個(gè)系統(tǒng)
3.信息發(fā)布系統(tǒng)：對(duì)最終的問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)記錄，狀態(tài)報(bào)告和會(huì)議既要等進(jìn)行發(fā)布，可以是郵件，網(wǎng)頁(yè)，傳真或?qū)ｉT(mén)開(kāi)發(fā)的發(fā)布信息系統(tǒng)。
4.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：項(xiàng)目哪些做的好，哪些做的不好，如果重做應(yīng)該如何做的更好。

項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中有可能對(duì)其它項(xiàng)目也有用的應(yīng)該更新到組織過(guò)程資產(chǎn)中。在信息發(fā)布過(guò)程中可能會(huì)涉及到項(xiàng)目計(jì)劃或溝通計(jì)劃的更改，這時(shí)候要更新相關(guān)的計(jì)劃。

績(jī)效報(bào)告
績(jī)效報(bào)告收集項(xiàng)目所有的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向項(xiàng)目干系人提供績(jī)效信息。一般來(lái)講，績(jī)效信息包括為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而投入資源的使用情況。績(jī)效報(bào)告除了包括范圍，進(jìn)度，成本和質(zhì)量四要素方面的信息外，還應(yīng)該包括資源，風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)題，依賴和假設(shè)，采購(gòu)等信息。這樣才是一份綜合完整的報(bào)告。

對(duì)于績(jī)效報(bào)告，主要包括以下類(lèi)型：
1.狀態(tài)報(bào)告：項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)情況
2.進(jìn)度報(bào)告：已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了什么
3.趨勢(shì)報(bào)告：績(jī)效是否有改善的趨勢(shì)
4.例外報(bào)告：相對(duì)于基準(zhǔn)或項(xiàng)目管理計(jì)劃的例外情況
5.預(yù)測(cè)報(bào)告，偏差報(bào)告，掙值報(bào)告，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

績(jī)效報(bào)告可能需要借助相關(guān)的信息演示工具來(lái)展示，通過(guò)狀態(tài)審查會(huì)，工時(shí)和費(fèi)用收集系統(tǒng)來(lái)收集和匯總各種績(jī)效信息最終形成文檔。

績(jī)效報(bào)告的過(guò)程除了輸出績(jī)效報(bào)告文檔外，還會(huì)輸出績(jī)效預(yù)測(cè)的相關(guān)信息。

干系人管理過(guò)程
干系人分析是范圍定義的一個(gè)工具，但干系人管理則是溝通管理的一個(gè)重要過(guò)程組。干系人管理指對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足干系人的需求并與干系人一起解決問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)干系人管理，并且必須積極管理并盡可能的控制各方干系人。

在干系人管理過(guò)程中會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題，因此問(wèn)題跟蹤和解決單是必須要使用的一種工具。干系人管理可以是已經(jīng)解決了的問(wèn)題，也可以是經(jīng)過(guò)溝通確認(rèn)需要解決的問(wèn)題，這些可能形成項(xiàng)目的經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求和批準(zhǔn)的糾正措施。

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