如何跨越項(xiàng)目實(shí)施中的鴻溝？

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當(dāng)我們把鮮花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是自己；當(dāng)我們把泥土拋向別人時(shí)，首先弄臟的是我們自己的手。

　　如果說(shuō)項(xiàng)目管理是一門學(xué)問(wèn)，那么溝通則是一種技巧，更是一門藝術(shù)！在項(xiàng)目實(shí)施中，沿途的亂石擋不住我們前進(jìn)的步履；當(dāng)我們和客戶中間出現(xiàn)阻隔，有效的溝通能助力我們跨越鴻溝！

　　今年2月，懷著對(duì)實(shí)施的迷茫，懷著對(duì)未來(lái)的憧憬，我踏上了去上海的列車，開(kāi)始接手實(shí)施上海嘉定區(qū)財(cái)政資金集中收付中心信息應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目，在將近9個(gè)月的漫漫實(shí)施過(guò)程中，我逐漸領(lǐng)悟了實(shí)施的真諦，并開(kāi)始體驗(yàn)到了溝通的魅力。

　　項(xiàng)目進(jìn)展得并不順利，整個(gè)過(guò)程是曲折而又漫長(zhǎng)的。用“痛并快樂(lè)著”這幾個(gè)字來(lái)形容我們的心情最恰當(dāng)不過(guò)了。特別是劉會(huì)奇等同事調(diào)離了項(xiàng)目組后，整個(gè)項(xiàng)目的重?fù)?dān)就都交到了我的肩上，當(dāng)時(shí)承受的壓力和面臨的困境讓我至今記憶猶新：一到公司就出差，我的專業(yè)是財(cái)政稅收，畢業(yè)后一直從事財(cái)務(wù)工作，因此不懂技術(shù)，不懂實(shí)施，不懂項(xiàng)目管理；并且剛剛接觸公司產(chǎn)品；項(xiàng)目組內(nèi)成員都是前輩，如何去協(xié)調(diào)他們的工作；項(xiàng)目上線單位比較多，各單位財(cái)務(wù)人員水平參差不齊，實(shí)施周期長(zhǎng)，如何規(guī)劃實(shí)施的模式與周期；另外產(chǎn)品不成熟，運(yùn)行不穩(wěn)定等這些因素也一直困擾著我們?？蛻魧?duì)我們失去了信心，分公司人員也失去了信心，我們?cè)獾搅送对V，在這樣尷尬的情況下，公司給了我巨大的支持，客戶及用戶給了我莫大的幫助和理解，我開(kāi)始漸漸理解了實(shí)施的真諦，實(shí)施肯定會(huì)遇到很多很多的問(wèn)題，最重要的是我們要通過(guò)一定的方式去解決問(wèn)題。假如什么事情都是那么完美，沒(méi)有任何問(wèn)題，我想也就不會(huì)有實(shí)施人員的存在了。

我們仔細(xì)研究，將所有這些問(wèn)題歸納總結(jié)成以下幾個(gè)方面：
1、 提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，盡量滿足客戶提出的合理需求與功能建議。
2、 加強(qiáng)項(xiàng)目組內(nèi)部人員分工，做好項(xiàng)目的管理與監(jiān)控。
3、 加強(qiáng)與公司的溝通，爭(zhēng)取為項(xiàng)目獲得更多的資源。

　　于是，問(wèn)題的解決就圍繞“溝通”而展開(kāi)了。我們將溝通的對(duì)象定為四個(gè)：客戶及用戶、分公司、公司各相關(guān)部門、項(xiàng)目組內(nèi)部。

　　為了提升客戶的滿意度，我們制定了一系列的溝通策略，通過(guò)電話、走訪客戶的形式，不斷拉近與用戶的距離；詳細(xì)記錄客戶及用戶提出的各項(xiàng)功能建議，并及時(shí)反饋解決結(jié)果；我們還隨時(shí)與客戶進(jìn)行交流，了解我們工作中的不足；為了爭(zhēng)取公司更多的技術(shù)力量支持，盡量滿足客戶提出的合理需求與功能建議，我們不停地與公司研發(fā)人員進(jìn)行溝通，形成了快速的問(wèn)題反饋流程；為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，我們定期召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，對(duì)階段的工作進(jìn)行總結(jié)等。在反復(fù)溝通中，我們一直堅(jiān)持著如下幾點(diǎn)：

1、善于聆聽(tīng)

　　溝通不僅僅是說(shuō)，而是說(shuō)和聽(tīng)。在溝通中懂得聆聽(tīng)，不僅是尊重對(duì)方，同時(shí)也是尊重自己。只有集中精力去聽(tīng)，積極進(jìn)行思考，選擇合適的機(jī)會(huì)發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)與看法，才能與對(duì)方形成共識(shí)，才能建立雙方溝通的橋梁，我們才能從對(duì)方獲得更多的資源。

　　每次同客戶探討時(shí)，我們總是很耐心地聽(tīng)完對(duì)方的意見(jiàn)和看法，從不中途打斷對(duì)方，正是這樣，我們了解了客戶很多真實(shí)的需求和想法，在我們提出的所有推進(jìn)產(chǎn)品發(fā)展的功能建議中，至少有90％的功能建議均來(lái)自他們。

2、原諒別人

　　有這樣一個(gè)用戶，她以前一直用的是博科的財(cái)務(wù)軟件，當(dāng)?shù)谝淮谓佑|我們產(chǎn)品的時(shí)候她對(duì)這我們B/S模式的產(chǎn)品操作非常不習(xí)慣，加之系統(tǒng)不穩(wěn)定，于是她非常惱火，開(kāi)始向我們的實(shí)施人員發(fā)脾氣。對(duì)于她的怨氣，我們從來(lái)沒(méi)有記恨過(guò)，也從來(lái)沒(méi)有覺(jué)得厭煩，我們給了她最大的包容與諒解，平心靜氣的請(qǐng)她把自己的想法和要求說(shuō)出來(lái)，我們盡量改進(jìn)。面對(duì)我們的耐心與真誠(chéng)，她無(wú)語(yǔ)了，最后只說(shuō)了一句“你們的服務(wù)態(tài)度倒是挺好的！”

3、換位思考

　　學(xué)會(huì)換位思考，凡事替對(duì)方著想，我認(rèn)為這是實(shí)施人員所必須的。當(dāng)客戶給了我們最大的理解與支持的時(shí)候，我們就沒(méi)有理由不替他們著想了。

　　有一段時(shí)間系統(tǒng)記賬速度非常的慢，而且記賬有時(shí)不成功，需要重新記賬。偶然聽(tīng)說(shuō)體育局下面一個(gè)單位（體育訓(xùn)練中心）的財(cái)務(wù)人員因?yàn)橛涃~不成功，重復(fù)記賬了13次，以該單位每次記賬需要30分鐘算，13次記賬總共需要6個(gè)半小時(shí)，我不得不佩服他的耐心，焦急中我整整兩天沒(méi)吃下飯，客戶的理解感動(dòng)、激勵(lì)著我，我當(dāng)即決定一定要去走訪這家單位，即使一些問(wèn)題可能無(wú)法馬上解決。

　　我們的努力沒(méi)有白費(fèi)，一個(gè)個(gè)問(wèn)題在公司總部研發(fā)人員的支持下得到了解決。在整個(gè)過(guò)程中，公司投入了13名項(xiàng)目實(shí)施咨詢顧問(wèn)、9名軟件開(kāi)發(fā)工程師參與了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施與支持工作；同時(shí)研發(fā)中心、項(xiàng)目實(shí)施部、技術(shù)支持部、渠道部門、上海分公司以及其他相關(guān)部門都對(duì)嘉定項(xiàng)目提供了支持和幫助；我們的工作也得到了客戶的認(rèn)可，2004年4月份，嘉定區(qū)財(cái)政局向公司發(fā)回了表?yè)P(yáng)信，對(duì)我們的工作提出表?yè)P(yáng)；180來(lái)家單位比計(jì)劃提前一個(gè)半月完成上線實(shí)施；集中財(cái)務(wù)和部門預(yù)算都成功實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)行，銀行接口系統(tǒng)、財(cái)政基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)也都相繼交付使用。

　　2004年11月12日，上海嘉定項(xiàng)目在成功上線運(yùn)行了三個(gè)月之后，各位專家一致評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。那一刻，我只想用無(wú)數(shù)個(gè)“謝謝”來(lái)表達(dá)自己的心情！要感謝的人實(shí)在太多太多，而最應(yīng)該感謝的是給予我最大支持和理解的客戶，還有公司的研發(fā)部門、實(shí)施部門的領(lǐng)導(dǎo)與同事們！

　　評(píng)審會(huì)結(jié)束的晚上，拋開(kāi)白天的繁忙與喧囂，一個(gè)人獨(dú)自走在嘉定財(cái)政局旁河邊公園的小路上，河水的泥腥味不時(shí)傳入心脾，南方冬天的寒意刺激著我的神經(jīng)，陡然間發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在這里歷經(jīng)了春夏秋冬四個(gè)季節(jié)?；叵脒@200多個(gè)日日夜夜，真是百感焦集。驀然回首，千般滋味卻上心頭。公司項(xiàng)目實(shí)施部的同事們，大家和我一樣，都長(zhǎng)期在外漂泊奔忙，就象天上辛苦遷徙的飛鳥(niǎo)，完成一個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)，又在準(zhǔn)備著向另一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。我深深感受到，在飛躍溝壑山川的時(shí)候，我們需要矯健的翅膀，更需要比翅膀更有征服力的“溝通”！

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