質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南

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原則1 — 以顧客為中心
　　組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。
　　實(shí)施本原則要開展的活動：
　　全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
　　謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
　　將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。
　　測定顧客的滿意度并為此而努力。
　　管理與顧客之間的關(guān)系。
　　實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。
　　對于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。
　　對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
　　原則2 —領(lǐng)導(dǎo)作用
　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。
　　實(shí)施本原則要開展的活動：
　　努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。
　　了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。
　　考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
　　明確地提出組織未來的前景。
　　在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。
　　建立信任感、消除恐懼心理。
　　向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。
　　鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。
　　進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。
　　教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。
　　設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
　　實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。
　　對于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
　　對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊(duì)伍。
　　原則3 — 全員參與
　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。
　　實(shí)施本原則員工要開展的活動：
　　承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。
　　主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。
　　主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。
　　在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。
　　關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。
　　對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。
　　更好地向顧客和社會展示自己的組織。
　　從工作中得到滿足感。
　　作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
　　實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。
　　對于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。
　　對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。
　　原則4 — 過程方法
　　將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。
　　實(shí)施本原則要開展的活動：
　　對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。
　　識別并測量過程的輸入和輸出。
　　根據(jù)組織的作用識別過程的界面。
　　評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
　　明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。
　　識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。
　　在設(shè)計(jì)過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。
　　實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。。
　　對于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。
　　對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。