質(zhì)量管理:質(zhì)量管理新方法

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      跨國公司質(zhì)量管理新方法是6個西格瑪質(zhì)量管理法。建筑企業(yè)應(yīng)用6個西格瑪質(zhì)量法，可以顯著地提高建筑質(zhì)量，增強我國建筑企業(yè)在國際建筑市場上競爭力。  

      一、質(zhì)量管理法 

      (一)6個西格瑪概述

      將產(chǎn)品100%的正品率或顧客的最滿意度作為統(tǒng)計學(xué)上的期望，企業(yè)產(chǎn)品的不合格品率和顧客不滿意度偏離期望的程度可以用西格瑪。來度量。2個西格瑪表示不合格品率有31%或有31%的顧客不滿意，3個西格瑪表示不合格品率有6 .68%或有6 .68%的顧客不滿意，4個西格瑪表示不合格品率有0 .621%或有0 .621%的顧客不滿意，5個西格瑪表示不合格品率有0.0233或有0 .0233%的顧客不滿意，6個西格瑪表示不合格品率僅為百萬分之3 .4或一百萬顧客中只有3 .4個顧客不滿意。

    (二)6個西格瑪質(zhì)量管理的目標(biāo)和理念

     6個西格瑪質(zhì)量管理的目標(biāo)是:幾乎無缺陷的生產(chǎn)過程，完美的產(chǎn)品和令客戶滿意的服務(wù)。

     6個西格瑪質(zhì)量管理法是一種新的管理流程，達到6個西格瑪質(zhì)量管理的目標(biāo)需要新的理念。傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量管理的理念是檢測產(chǎn)品和修理不合格產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。6個西格瑪?shù)睦砟钍?，殘次廢品一旦生產(chǎn)出來，無論怎樣修理，也難以使得產(chǎn)品完美。運用傳統(tǒng)質(zhì)量管理法的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大多處于4或3個西格瑪水平，由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本占銷售額的15%-25% 。而運用6個西格瑪質(zhì)量管理法后，由于質(zhì)量問題引起的成本小于銷售額的1%。

    6個西格瑪質(zhì)量管理法超越了全面質(zhì)量管理法，在實際運作中兩種方法也有很大的差別:第一，全面質(zhì)量管理法側(cè)重單個的運作流程，關(guān)注改善單個流程的運作。而6個西格瑪質(zhì)量管理法強調(diào)將所有的運作都置于同一個過程中，改進整個運作流程。第二，全面質(zhì)量管理側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門的質(zhì)量改善和提高，強調(diào)從原材料進廠到產(chǎn)品出廠之間的質(zhì)量管理，即門到門(door to door)的管理。而6個西格瑪質(zhì)量管理強調(diào)的是雙贏( win to Win)的管理，將企業(yè)內(nèi)部的管理向外延伸:一是向生產(chǎn)原材料的企業(yè)延伸，幫助這些企業(yè)運用6個西格瑪方法改善其質(zhì)量，既保證進廠原材料的質(zhì)量，又增強原材料生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品在其市場上的競爭力;二是向客戶延伸，為客戶服務(wù)，提高向客戶提供產(chǎn)品的使用效率，降低客戶成本，幫助客戶增強其在市場上的競爭力。

    6個西格瑪質(zhì)量管理法不僅重視質(zhì)量目標(biāo)，而且注重企業(yè)收益的增加。6個西格瑪質(zhì)量管理法有明確的管理目標(biāo)，企業(yè)員工清楚地知道目前質(zhì)量水平和改進的方向，根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量水平偏離管理目標(biāo)的程度，不斷地改進生產(chǎn)過程和服務(wù)。6個西格瑪質(zhì)量管理法的最終目的是通過提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，降低成本，增加企業(yè)利潤。企業(yè)從顧客需求出發(fā)，充分考慮到顧客的價值觀是以盡可能低的價格買到高質(zhì)量的產(chǎn)品，企業(yè)在提供顧客期望產(chǎn)品的同時獲得最大利潤。在實施6個西格瑪質(zhì)量管理的過程中，需要持續(xù)地評估運用6個西格瑪 

      質(zhì)量管理法帶來的成本降低和利潤的增加。

    (三)6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程

    6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程包括五個步驟:

    1.定義。質(zhì)量管理項目負責(zé)人確認誰是顧客，顧客對產(chǎn)品的要求是什么，顧客對產(chǎn)品的期望是什么，明確顧客所認可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理項目負責(zé)人在界定企業(yè)面臨的問題時，需要確立質(zhì)量管理項目的范圍、起點和終點。用流程圖描述生產(chǎn)過程，根據(jù)流程圖分析問題。定義階段項目負責(zé)人必須了解和明確自己的任務(wù)和所要解決的問題。

    2.度量。質(zhì)量管理項目負責(zé)人用適當(dāng)?shù)牧炕笜?biāo)或數(shù)據(jù)測量和描述企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程，確定業(yè)務(wù)運作的有效性。制定流程數(shù)據(jù)收集計劃，通過數(shù)據(jù)確定缺陷的類型，比較調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的不足之處。度量階段的關(guān)鍵是尋找和確定表述業(yè)務(wù)流程的定量標(biāo)準(zhǔn)。

    3.分析。質(zhì)量管理項目負責(zé)人分析流程圖中各數(shù)據(jù)的關(guān)系，尋求造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的根本原因，確定目前的質(zhì)量水平與6個西格瑪質(zhì)量管理目標(biāo)的差距。質(zhì)量管理項目負責(zé)人必須能夠以量化的數(shù)據(jù)來描述業(yè)務(wù)流程，定量地分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素，并從中找出關(guān)鍵因素。這樣才能夠真正了解質(zhì)量問題的本質(zhì)，從中找出主要的矛盾。

    4.改進。質(zhì)量管理項目負責(zé)人針對主要的矛盾，由專業(yè)人士設(shè)計創(chuàng)新性方案，以解決主要矛盾。質(zhì)量管理項目負責(zé)人協(xié)同專業(yè)人士根據(jù)創(chuàng)新性方案來改進業(yè)務(wù)流程，在改進業(yè)務(wù)流程過程中將創(chuàng)新方案細化為可操作的具體計劃。質(zhì)量管理項目負責(zé)人可以通過應(yīng)用新技術(shù)和對人員培訓(xùn)等措施落實具體的計劃。

    5.控制。質(zhì)量管理項目負責(zé)人控制和保持改進質(zhì)量的成果。質(zhì)量管理項目負責(zé)人本身是專業(yè)人士或依賴專業(yè)人士控制質(zhì)量，只有專業(yè)人士能夠有效地控制質(zhì)量。在這一階段，質(zhì)量管理項目負責(zé)人要監(jiān)視改進質(zhì)量計劃的執(zhí)行，通過業(yè)務(wù)流程的改變和組織結(jié)構(gòu)的變化，使改進質(zhì)量的成果制度化，持續(xù)地改善質(zhì)量。

    (四)實行6個西格瑪質(zhì)量管理法的必要條件

    企業(yè)推行無極限工作法是實行6個西格瑪質(zhì)量管理法的必要條件。無極限工作法就是不斷地追求完美無暇的工作方法，采用無極限工作法的企業(yè)才能有效地實施6個西格瑪質(zhì)量管理法流程，實現(xiàn)6個西格瑪質(zhì)量管理法追求的目標(biāo)，保證企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程幾乎是無缺陷的，產(chǎn)品是高質(zhì)量的，為客戶提供完美的產(chǎn)品和令客戶滿意的服務(wù)。沒有無極限工作法，6個西格瑪質(zhì)量管理法難以在企業(yè)中實施，即使實施也難以持久。

    無極限工作法，就是不斷地學(xué)習(xí)和運用企業(yè)內(nèi)部和外部的好的經(jīng)驗，并且要將好的工作方法和管理經(jīng)驗與企業(yè)內(nèi)部其他部門的管理者或員工共享，不斷地追求完美無暇工作方法。無極限工作法還要求企業(yè)的各經(jīng)營部門不僅看到自身產(chǎn)品的市場和客戶的需求，還要站在客戶的立場上看問題，最大程度地滿足客戶的需求，幫助客戶提高效率，降低客戶成本，使得客戶在其市場上更有競爭力。6個西格瑪質(zhì)量管理法可以降低企業(yè)成本，提高企業(yè)生產(chǎn)和管理效率、市場占有率和顧客對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，提升企業(yè)文化。這種方法不僅適用于制造業(yè)，也適用于建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)，特別是大中型建筑企業(yè)。

    二、擇善而從以質(zhì)取勝 

    隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展和我國加入WTO的臨近，我國建筑企業(yè)將直面跨國公司的競爭。根據(jù)世界貿(mào)易組織1995年通過的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，各成員國要逐步全面地開放服務(wù)市場。服務(wù)貿(mào)易涉及20多個領(lǐng)域，其中包括建筑業(yè)。因此，入世后，我國的建筑業(yè)將逐漸地全面對外開放，外國也將對我國全面開放建筑市場。那時，建筑業(yè)不僅在國外會遇到跨國建筑公司的競爭，還會在國內(nèi)遭遇跨國建筑公司的競爭。我國的建筑企業(yè)不但需要借鑒跨國公司的成功經(jīng)驗加快企業(yè)改革和改制，而且應(yīng)該不失時機地借鑒跨國公司管理經(jīng)驗，應(yīng)用6個西格瑪質(zhì)量管理法，提高建筑質(zhì)量，提升建筑企業(yè)的國際市場競爭力。 

    1.推廣6個西格瑪質(zhì)量管理法增強產(chǎn)品市場競爭力

    入世后，與跨國房地產(chǎn)建筑銷售和物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)外國公司會迅速進入我國市場，我國的建筑企業(yè)也會更多地進入國際市場，我國建筑企業(yè)將直接與跨國建筑公司在國內(nèi)和國際市場上展開競爭，決定市場競爭勝負的因素很多。建筑質(zhì)量是最直接和最重要的因素之一。我國企業(yè)目前常用的質(zhì)量管理方法，包括全面質(zhì)量管理方法，能夠使得產(chǎn)品的質(zhì)量達到3或4個西格瑪?shù)乃剑@個水平是目前世界產(chǎn)業(yè)界一般都認可的水平。在3個西格瑪水平上，不合格率是6個西格瑪水平的近2萬倍。在4個西格瑪水平上，不合格率是6個西格瑪水平的約2千倍。當(dāng)跨國公司以6個西格瑪?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從事建筑業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)時，我國建筑企業(yè)仍然沿襲3或4個西格瑪?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，雖然可以達到甚至超過我國建設(shè)部公布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是，我國建筑企業(yè)在國際市場競爭中的結(jié)果是令人堪憂的。因此，為了在入世后實現(xiàn)“以質(zhì)取勝”的對外開放戰(zhàn)略，我國建筑企業(yè)應(yīng)迅速推廣實施6個西格瑪質(zhì)量管理法，以全面提高建筑質(zhì)量，降低企業(yè)成本，提高建筑企業(yè)的市場占有率，增強企業(yè)的國際市場競爭力。

    2.引入6個西格瑪質(zhì)量管理法的新理念 

    我國建筑企業(yè)推廣6個西格瑪質(zhì)量管理法，需要引入該法所蘊含的三個新理念: 

    (1)防患于未然。6個西格瑪質(zhì)量管理法強調(diào)事先完善生產(chǎn)流程，讓建筑產(chǎn)品生產(chǎn)出來就完美無暇，而不是通過檢測和修理等辦法事后解決建筑質(zhì)量問題。6個西格瑪?shù)睦砟钍?，殘次廢品一旦生產(chǎn)出來，無論怎樣修理，也難以使得產(chǎn)品完美。因此，解決建筑質(zhì)量問題的辦法，最好是未雨綢繆，防重于治，更改和完善整個生產(chǎn)過程。

    (2)全過程優(yōu)化管理和雙贏的質(zhì)量管理。6個西格瑪質(zhì)量管理不僅強調(diào)改進企業(yè)內(nèi)部整個生產(chǎn)過程，即原材料進廠到產(chǎn)品出廠之間的優(yōu)化質(zhì)量管理，而且更強調(diào)雙贏的管理。建筑企業(yè)要將內(nèi)部的質(zhì)量管理向建材企業(yè)和向客戶延伸;提高建材質(zhì)量，降低建材生產(chǎn)企業(yè)成本，幫助建材企業(yè)增強在建材市場力上的競爭力;本著為客戶著想和為客戶服務(wù)的精神，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的建筑產(chǎn)品和服務(wù)。通過互惠和雙贏的質(zhì)量管理全面提高我國建筑業(yè)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度。

    (3)提高質(zhì)量和增加企業(yè)效益并重。6個西格瑪質(zhì)量管理法不僅重視質(zhì)量目標(biāo)，而且注重企業(yè)收益的增加。我們要降低由于建筑質(zhì)量問題引起的返修、重建，改建等形成的成本，通過提高建筑項目的質(zhì)量和服務(wù)，減少成本，增加建筑企業(yè)利潤。在推廣6個西格瑪質(zhì)量管理法的過程中，建筑企業(yè)應(yīng)該不斷地評估運用6個西格瑪質(zhì)量管理法帶來的成本降低和利潤增加。

  3.借鑒6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程

    6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程包括定義、度量、分析、改進和控制五個方面。借鑒6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程需要注意幾個方面的問題:一是質(zhì)量管理負責(zé)人必須了解自己所要進行的工作，確認顧客群體對建筑項目的期望，明確自己的任務(wù)和所要解決的問題。二是質(zhì)量管理負責(zé)人必須能夠以定量的方法描述建筑企業(yè)面臨的質(zhì)量問題，以量化的數(shù)據(jù)來描述本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能夠真正了解質(zhì)量問題的本質(zhì)，解決質(zhì)量問題才有科學(xué)的基礎(chǔ)。三是質(zhì)量管理負責(zé)人分析流程圖的中的量化數(shù)據(jù)，科學(xué)地而不是憑經(jīng)驗找出影響建筑質(zhì)量的關(guān)鍵因素，即找出影響質(zhì)量的主要矛盾。四是質(zhì)量管理負責(zé)人針對影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要矛盾，協(xié)同建筑專業(yè)人士設(shè)計改進質(zhì)量的創(chuàng)新方案，將創(chuàng)新方案細化為可操作的具體程序。五是提高建筑質(zhì)量工作貴在堅持，實行6個西格瑪質(zhì)量管理法的流程后，應(yīng)該堅持由建筑專業(yè)人員控制改進質(zhì)量的成果，通過改進業(yè)務(wù)流程和變革組織結(jié)構(gòu)，使改進質(zhì)量的成果不斷地制度化，持之以恒地提高質(zhì)量。

    4.應(yīng)用無極限工作法強化服務(wù)意識

    我國建筑企業(yè)還應(yīng)推行無極限工作法。無極限工作法要求不斷地學(xué)習(xí)和運用企業(yè)內(nèi)部和外部的好的經(jīng)驗，反對墨守成規(guī)。無極限工作法要求管理者不斷地學(xué)習(xí)好的工作方法，并且要將好的工作方法和管理經(jīng)驗與企業(yè)內(nèi)部其他部門的管理者或職工共享，破除部門封鎖和企業(yè)自我封閉，形成持續(xù)地共享好經(jīng)驗、不懈地追求更好的經(jīng)營管理和提高建筑質(zhì)量。

    無極限工作法還要與科學(xué)的激勵制度相結(jié)合。建筑企業(yè)的激勵制度要鼓勵應(yīng)用新方法和同企業(yè)內(nèi)部其他管理者共享好方法的管理者，這些管理者中業(yè)績卓著者應(yīng)該提升或調(diào)到更重要的崗位。對于將好方法束之高閣或?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部其他部門的管理者封鎖好經(jīng)驗或好方法的管理者，應(yīng)該被調(diào)離或降職或被解雇。讓建筑企業(yè)的管理者不僅置身于市場競爭，還置身于企業(yè)內(nèi)部競爭，以雙重競爭激活企業(yè)的活力，以優(yōu)質(zhì)高效的工程質(zhì)量和完善的服務(wù)提高企業(yè)的知名度和顧客忠誠度，增強國際市場競爭力。