質(zhì)量管理:舶來(lái)的ISO9000“水土不服”

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■“一哄而上”搞認(rèn)證，事出有因！ ■為何ISO9000體系認(rèn)證出現(xiàn)“兩張皮”？   舶來(lái)的ISO9000“水土不服” 文/陸漢洲   對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)，比較熟悉“GB”，而不了解“ISO”。ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，由ISO/TC176的SC2技術(shù)委員會(huì)發(fā)布于1987年。

ISO9000在我國(guó)建筑企業(yè)中的試點(diǎn)工作始于1993年。1997年4月7日，建設(shè)部以建管[1997]第14號(hào)文件的形式，向各省、自治區(qū)、直轄市建筑主管部門發(fā)出了《關(guān)于建筑企業(yè)貫徹ISO9000—GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見》。從此，建筑企業(yè)中出現(xiàn)了“ISO9000熱”。

“陌生面孔”忽成流行一族

我國(guó)大多數(shù)企業(yè)，特別中小型建筑企業(yè)，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較弱，人員素質(zhì)較低，與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求相差甚遠(yuǎn)。因此，貫標(biāo)工作需要穩(wěn)步推進(jìn)，分階段，分層次實(shí)施。建設(shè)部在《指導(dǎo)意見》中所確定的總體工作規(guī)劃是：1999年前為試點(diǎn)階段，以基礎(chǔ)管理扎實(shí)的大型建筑企業(yè)作為試點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)一步完善質(zhì)量保證體系，條件成熟的情況下，通過(guò)第三方認(rèn)證；其它企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)的要求，使企業(yè)的質(zhì)量體系逐步走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

然而，實(shí)際當(dāng)中卻出現(xiàn)了“一哄而上”的現(xiàn)象。幾乎一夜之間，出現(xiàn)多家認(rèn)證機(jī)構(gòu)和許多認(rèn)證培訓(xùn)班。

其實(shí)“一哄而上”搞認(rèn)證，是事出有因。雖然建設(shè)部的《指導(dǎo)意見》中沒有明確，但有的地方卻提出了“通過(guò)認(rèn)證的施工企業(yè)在招投標(biāo)中可以加分”的附加條件，并且這一做法很快被各地所接受。接著又在申報(bào)和晉升企業(yè)資質(zhì)中也附加了類似條件。有企業(yè)因?yàn)橥ㄟ^(guò)了認(rèn)證，召開新聞發(fā)布會(huì)或舉行隆重的慶?；顒?dòng)，甚至將“××公司已經(jīng)通過(guò)ISO9000認(rèn)證”字樣的懸掛在醒目處，作為展示企業(yè)形象的一張時(shí)髦招牌。

“兩張皮”凸顯水土不服

所謂“兩張皮”，即標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度與企業(yè)的理解、實(shí)踐相分離，兩者沒有融合到一起。

員工心理上排斥。某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為貫標(biāo)重要，那是基于企業(yè)需要貫標(biāo)，企業(yè)發(fā)展需要貫標(biāo)的支撐。然而，對(duì)于ISO9000重要性的認(rèn)識(shí)，許多員工包括一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也只是停留在口頭上，內(nèi)心卻認(rèn)為它無(wú)形之中增加了工作，于是在心理上產(chǎn)生排斥情緒，勢(shì)必影響ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和程序文件的貫徹執(zhí)行。

可操作性有待完善。建筑企業(yè)在編制程序文件時(shí)，雖然都十分重視文件的符合性和可操作性，但在認(rèn)證中心審核文件時(shí)，卻往往只重視文件的符合性。由于員工的排斥心理和企業(yè)基礎(chǔ)管理與貫標(biāo)實(shí)際存在的差距，這種由企業(yè)自己把關(guān)的可操作性，其可塑性就大了。這一可塑性將直接影響程序文件執(zhí)行的效果。認(rèn)證中心來(lái)檢查時(shí)“動(dòng)一動(dòng)”，認(rèn)證中心一走，后面立馬就“不動(dòng)”。所以，程序文件的形成，應(yīng)采取程序編寫人員與實(shí)際操作人員相結(jié)合共同研究編寫的方法進(jìn)行，既要符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又貼近企業(yè)實(shí)際，具有可操作性。

實(shí)際運(yùn)作無(wú)視標(biāo)準(zhǔn)。在一些已經(jīng)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，仍有程序文件形同虛設(shè)的現(xiàn)象。在實(shí)際施工過(guò)程中，一些員工不按程序文件的要求操作，怕費(fèi)事，圖省力，有章不循。這是執(zhí)行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中的一種“通病”。它在一定程度上弱化了ISO9000認(rèn)證工作的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和有效性。

資金投入只求應(yīng)付。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系按照程序文件操作，需要投入一定的人力、物力和財(cái)力，因而，必須有一定的資金作保障。由于建筑市場(chǎng)的無(wú)序、低價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致某些施工企業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系的執(zhí)行上沒有相應(yīng)的資金投入。而企業(yè)沒有資金能力對(duì)貫標(biāo)的實(shí)施與推進(jìn)進(jìn)行投入，必然會(huì)導(dǎo)致在貫徹程序文件中執(zhí)行不力、操作不到位，人為造成的“兩張皮”。

“拿來(lái)主義”難敵致命弱點(diǎn)

ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)致命的弱點(diǎn)就是它本身缺乏有效的長(zhǎng)效的監(jiān)督手段。這個(gè)體系的主要控制措施有兩項(xiàng)，一是定期的外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)所作的年審、復(fù)審；二是企業(yè)內(nèi)審人員所進(jìn)行的內(nèi)部審核。在實(shí)際操作中，這兩種手段都是非常弱的。外部審核的作用到底有多大是不言自明的，內(nèi)審人員要比外部審核遇到的難題更多，各部門的無(wú)形抵制、礙于人情世故、審核人員職權(quán)有限等等。于是在體系執(zhí)行過(guò)程中，出現(xiàn)了這樣的情況：當(dāng)質(zhì)量體系文件編制完成并開始運(yùn)作的時(shí)候，往往要等外部認(rèn)證方來(lái)檢查，才發(fā)現(xiàn)很多寫好的沒有做到，做到的沒有記錄，突擊補(bǔ)充甚至編造文件的現(xiàn)象。這就說(shuō)明，在體系的日常運(yùn)作中，沒有實(shí)時(shí)監(jiān)控措施。施工企業(yè)在日常生產(chǎn)中，對(duì)它進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督的是業(yè)主（管理公司）和監(jiān)理以及政府質(zhì)量控制部門，而在我國(guó)通行的管理模式中，并沒有賦予上述監(jiān)督部門監(jiān)管施工企業(yè)ISO9000體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況的要求。

因此，以“拿來(lái)主義”的方法推行ISO9000體系認(rèn)證，必然會(huì)出現(xiàn)“兩張皮子”綜合癥；必然會(huì)不敵員工心理上的排斥情緒；必然會(huì)導(dǎo)致實(shí)際運(yùn)作中的“認(rèn)證中心和內(nèi)審小組來(lái)審核時(shí)動(dòng)一動(dòng)，認(rèn)證中心和內(nèi)審小組一走就丟一邊”的被動(dòng)局面。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為歐美一種先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，具有鮮明的西方特色——操作性很強(qiáng)。如果能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況，真正按照這一質(zhì)量管理體系的本質(zhì)來(lái)運(yùn)作，肯定會(huì)在企業(yè)的工程質(zhì)量管理中產(chǎn)生良好的效果。

推行貫標(biāo)務(wù)須真抓實(shí)干

必須引起企業(yè)高度重視。ISO9000體系的有效運(yùn)行，一個(gè)必備條件是企業(yè)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的高度重視。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員有了統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)，問(wèn)題就解決了一大半。抓ISO9000體系的貫徹，與抓其它工作一樣，惟有領(lǐng)導(dǎo)的真抓，才有群眾的實(shí)干。切實(shí)把貫標(biāo)工作擺到貫徹國(guó)家《質(zhì)量振興綱要》，提高建設(shè)工程質(zhì)量的重要位置上來(lái)抓，使企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作，步入規(guī)范化、法制化的軌道。

必須適應(yīng)體系運(yùn)轉(zhuǎn)要求。員工的能力素質(zhì)必須適應(yīng)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求，這是確保體系正常運(yùn)行的另一個(gè)必備條件。企業(yè)要達(dá)到質(zhì)量管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，要求每一個(gè)員工必須熟悉體系運(yùn)轉(zhuǎn)流程、質(zhì)量控制的原理，熟悉自己的工作范圍、職責(zé)、應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并及時(shí)按照要求記錄自己的工作過(guò)程。這就需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行專門的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要扎實(shí)，要有針對(duì)性，增強(qiáng)有效性。不能流于形式，不要僅局限于一般的安全意識(shí)教育。

必須貼近企業(yè)管理實(shí)際。每一個(gè)企業(yè)都有每個(gè)企業(yè)的實(shí)際，每一個(gè)項(xiàng)目也有每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際。“貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不能貪圖省事走捷徑。不切合實(shí)際的“照搬照抄”，那些自作聰明，以“張冠李戴”“弄虛作假”而出臺(tái)的程序文件或內(nèi)審資料，最終被耽誤的還是企業(yè)本身。

必須融入企業(yè)文化。無(wú)論是員工心理上對(duì)于貫標(biāo)的排斥情緒，企業(yè)以貪圖省事而采取的“拿來(lái)主義”，還是抱住傳統(tǒng)的管理模式不放，將先進(jìn)的管理方式拒之于門外等等現(xiàn)象，無(wú)不與企業(yè)所營(yíng)造的文化氛圍有關(guān)，與員工所具有的精神境界有關(guān)。把推行和實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，融入到企業(yè)文化建設(shè)之中，使這項(xiàng)工作具有底蘊(yùn)厚實(shí)的思想和文化基礎(chǔ)。在提升員工的認(rèn)同度和價(jià)值觀過(guò)程中，推行和實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)使這項(xiàng)工作成為全體員工的高度一致自覺行動(dòng)。廣大員工就會(huì)把在推行和實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中所做出的業(yè)績(jī)，視為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要體現(xiàn)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其管理體系，作為一種在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到良好應(yīng)用的質(zhì)量管理手段，除了有其先進(jìn)性一面之外，也一定得到了西方發(fā)達(dá)國(guó)家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)廣大員工的普遍認(rèn)同。在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其管理體系過(guò)程中，以有效地推進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)施工過(guò)程的控制，提高工程質(zhì)量，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。