如何保證代理的項目質量

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編者按： 質量是一個永恒的主題，項目質量的好壞直接影響客戶的滿意程度，然而我們追求項目質量的同時是否也關注了代理商項目運作的質量呢？質控人員該如何監(jiān)控代理商的質量呢？相信下文會給您帶來一些啟迪。

隨著市場研究行業(yè)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的市場研究早已不僅僅停留在一些大城市，她的足跡早已在涉足二、三線城市，乃至農村也得到了延伸。而在這些“偏遠地帶”我們需要建立健全代理商網(wǎng)絡來完成項目的運作，而甄選代理商、培養(yǎng)代理商、與代理商之間的合作、代理商的項目運作質量都直接影響到我們整體項目的運作和品質。

身為質控該如何與代理商合作，如何協(xié)助訪問部門提高和監(jiān)控代理商項目運作的質量，如何使代理所使用的復核結果達到我們公司的質量標準呢？

在不干涉代理商公司自身的人員架構、運作流程、管理模式的前提下，用統(tǒng)一的市場質量標準對其“產品”做考核。

華南國際的分支機構雖然身處在不同的城市，但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的質量標準和操作流程，雖然我們的操作方式和流程可能存在差異，但是對于整個行業(yè)來說我們對每個項目質量好壞的評判依據(jù)和標準是一致的。但是代理商作為獨立經(jīng)營的公司有自己的操作管理模式，我們不可能以本公司的一套操作流程和質量控制標準去要求他們照搬。每個代理商公司會綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式，我們必須尊重每個公司的人員架構和運作流程。如：代理商公司沒有設立獨立的專職質控督導，我們不能強求，但是如果沒有復核這一環(huán)節(jié)就是不完善，不可靠的，項目運作質量也沒有了保障，我們必須在這方面做要求。

代理商合作策略

我們在對待合作時間長和短、分包項目數(shù)量多和少、我公司業(yè)務占有該代理公司業(yè)務量比重高和低的不同，我們在合作過程中的工作重心和監(jiān)控檢查側重點也不盡相同。

即將合作及合作不久的代理商，我們除了在訪問環(huán)節(jié)上對其有一定的考核外，在質控方面也必須檢查在項目執(zhí)行過程中這個環(huán)節(jié)是否存在，是否起到作用等等。在項目的執(zhí)行過程中作為監(jiān)控公司的復核人員更關注的還是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行我們公司該項目的最低復核要求，使用統(tǒng)一的復核問卷，復核的質量高低等。在明確我們的要求和做法的同時，必須跟進檢查他們的執(zhí)行和結果，特別不能忽視的是一些小的細節(jié)，如復核基礎資料的填寫保存等等，這對于隨時了解代理商的質量控制方面非常有幫助。

長期合作的代理商，并以華南國際業(yè)務為重點的代理商，其公司在項目操作上的流程、管理方式、對項目的理解、人員配置等各方面已經(jīng)與華南國際有一定默契，這樣的代理商需要的不是手把手的指導和檢查各個環(huán)節(jié)，而是更希望華南國際能夠把他們當作自己公司的部門一樣去看待，給予更多的專項培訓或有發(fā)展性的建議。

如果說對于合作不久的代理商，我們關心的是具體復核環(huán)節(jié)的準確和正確性，并可以用嚴謹?shù)臉藴嗜z查其工作的話，那么對于長期合作的那些代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對于質量的共識。他們不需要克隆我們的操作方式及復核工具設備，但是可以借鑒，而我們對他們的監(jiān)控也不僅僅是細節(jié)，更多的是幫助他們一起在每個階段尋求為了達到這個統(tǒng)一的質量標準雙方可以接受的最佳方式。

項目實行過程中的監(jiān)控

當然在具體的項目中，無論合作時間長短，我們作為監(jiān)控公司的復核人員也必須時刻關注他們的復核環(huán)節(jié)的操作。雖然我們不可能像訪問人員一樣在現(xiàn)場第一時間看到他們的具體操作，但是我們可以通過一些方法來檢查。比如：我們如果無法聽到復核錄音，我們可以讓代理商的復核員打電話給我們來個模擬電話復核；我們也可以通過定期的復核進度報告來檢查他們的復核工作是否達到我們的最低要求，對于有問題訪問員的問卷處理是否合理；我們還可以通過不定期的隨機抽取某個項目的復核資料來“飛行”檢查代理商的復核工作……

提出 — 執(zhí)行 — 反饋 — 跟進 — 考核，這是現(xiàn)階段在項目實行過程中我們努力去達到的，當然能夠做好這個過程也需要訪問和研究的同事的支持和協(xié)助。

走出與代理商合作過程中的誤區(qū)

誤區(qū)一：復核比例的多少與質量成正比。
不同代理商的操作方式有很大的差異，如：在復核比例和方式上，有的公司對于問卷復核總比例幾乎達到 100% ，但是缺少一定數(shù)量的實地復核，而有的公司復核比例是有限的（至少達到我們項目的最低要求），但是電話復核及實地復核有效結合。在進行外圍復核時，如果發(fā)現(xiàn)問題，我們不會因為代理商的復核比例多而判斷其問卷的質量就好，因此在外圍復核時發(fā)現(xiàn)問題，代理商用其公司的高復核比例來做解釋，是毫無用處的。

誤區(qū)二：重視復核形式，忽略復核質量。
復核問卷只是一個復核的大綱，不可能面面俱到。如何運用好復核問卷來發(fā)現(xiàn)問題，是復核的關鍵所在。如：在復核某個訪問員問卷時，詢問被訪者訪問所用時間一題，所有的被訪者幾乎都是脫口而出用了 30 分鐘，我們就應該“重視”該訪問員了，可能在我們的追問下被訪者會說出當時的實際情況。

誤區(qū)三：復核過度，語氣過激。
事后復核是發(fā)現(xiàn)訪問員訪問真實性的有效方法之一。但是復核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問被訪者，不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問”被訪者，這樣反而會影響復核答案的正確性，也會令被訪者相當?shù)姆锤?。即使發(fā)現(xiàn)問題，也要通過復核員的追問區(qū)別出是訪問員的故意作弊還是訪問技巧欠缺所造成的，或是被訪者方面的問題，這樣對待不同性質的廢卷，我們可以協(xié)助訪問部門在最短時間內有針對性的解決問題。