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如何保證代理的項(xiàng)目質(zhì)量
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編者按: 質(zhì)量是一個(gè)永恒的主題,項(xiàng)目質(zhì)量的好壞直接影響客戶的滿意程度,然而我們追求項(xiàng)目質(zhì)量的同時(shí)是否也關(guān)注了代理商項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量呢?質(zhì)控人員該如何監(jiān)控代理商的質(zhì)量呢?相信下文會(huì)給您帶來(lái)一些啟迪。
隨著市場(chǎng)研究行業(yè)的飛速發(fā)展,現(xiàn)在的市場(chǎng)研究早已不僅僅停留在一些大城市,她的足跡早已在涉足二、三線城市,乃至農(nóng)村也得到了延伸。而在這些“偏遠(yuǎn)地帶”我們需要建立健全代理商網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成項(xiàng)目的運(yùn)作,而甄選代理商、培養(yǎng)代理商、與代理商之間的合作、代理商的項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量都直接影響到我們整體項(xiàng)目的運(yùn)作和品質(zhì)。
身為質(zhì)控該如何與代理商合作,如何協(xié)助訪問(wèn)部門(mén)提高和監(jiān)控代理商項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量,如何使代理所使用的復(fù)核結(jié)果達(dá)到我們公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)呢?
在不干涉代理商公司自身的人員架構(gòu)、運(yùn)作流程、管理模式的前提下,用統(tǒng)一的市場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其“產(chǎn)品”做考核。
華南國(guó)際的分支機(jī)構(gòu)雖然身處在不同的城市,但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程,雖然我們的操作方式和流程可能存在差異,但是對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)我們對(duì)每個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量好壞的評(píng)判依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是一致的。但是代理商作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的公司有自己的操作管理模式,我們不可能以本公司的一套操作流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)去要求他們照搬。每個(gè)代理商公司會(huì)綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式,我們必須尊重每個(gè)公司的人員架構(gòu)和運(yùn)作流程。如:代理商公司沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的專(zhuān)職質(zhì)控督導(dǎo),我們不能強(qiáng)求,但是如果沒(méi)有復(fù)核這一環(huán)節(jié)就是不完善,不可靠的,項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量也沒(méi)有了保障,我們必須在這方面做要求。
代理商合作策略
我們?cè)趯?duì)待合作時(shí)間長(zhǎng)和短、分包項(xiàng)目數(shù)量多和少、我公司業(yè)務(wù)占有該代理公司業(yè)務(wù)量比重高和低的不同,我們?cè)诤献鬟^(guò)程中的工作重心和監(jiān)控檢查側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。
即將合作及合作不久的代理商,我們除了在訪問(wèn)環(huán)節(jié)上對(duì)其有一定的考核外,在質(zhì)控方面也必須檢查在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中這個(gè)環(huán)節(jié)是否存在,是否起到作用等等。在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員更關(guān)注的還是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行我們公司該項(xiàng)目的最低復(fù)核要求,使用統(tǒng)一的復(fù)核問(wèn)卷,復(fù)核的質(zhì)量高低等。在明確我們的要求和做法的同時(shí),必須跟進(jìn)檢查他們的執(zhí)行和結(jié)果,特別不能忽視的是一些小的細(xì)節(jié),如復(fù)核基礎(chǔ)資料的填寫(xiě)保存等等,這對(duì)于隨時(shí)了解代理商的質(zhì)量控制方面非常有幫助。
長(zhǎng)期合作的代理商,并以華南國(guó)際業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的代理商,其公司在項(xiàng)目操作上的流程、管理方式、對(duì)項(xiàng)目的理解、人員配置等各方面已經(jīng)與華南國(guó)際有一定默契,這樣的代理商需要的不是手把手的指導(dǎo)和檢查各個(gè)環(huán)節(jié),而是更希望華南國(guó)際能夠把他們當(dāng)作自己公司的部門(mén)一樣去看待,給予更多的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)或有發(fā)展性的建議。
如果說(shuō)對(duì)于合作不久的代理商,我們關(guān)心的是具體復(fù)核環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確和正確性,并可以用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)去檢查其工作的話,那么對(duì)于長(zhǎng)期合作的那些代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對(duì)于質(zhì)量的共識(shí)。他們不需要克隆我們的操作方式及復(fù)核工具設(shè)備,但是可以借鑒,而我們對(duì)他們的監(jiān)控也不僅僅是細(xì)節(jié),更多的是幫助他們一起在每個(gè)階段尋求為了達(dá)到這個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)雙方可以接受的最佳方式。
項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中的監(jiān)控
當(dāng)然在具體的項(xiàng)目中,無(wú)論合作時(shí)間長(zhǎng)短,我們作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員也必須時(shí)刻關(guān)注他們的復(fù)核環(huán)節(jié)的操作。雖然我們不可能像訪問(wèn)人員一樣在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間看到他們的具體操作,但是我們可以通過(guò)一些方法來(lái)檢查。比如:我們?nèi)绻麩o(wú)法聽(tīng)到復(fù)核錄音,我們可以讓代理商的復(fù)核員打電話給我們來(lái)個(gè)模擬電話復(fù)核;我們也可以通過(guò)定期的復(fù)核進(jìn)度報(bào)告來(lái)檢查他們的復(fù)核工作是否達(dá)到我們的最低要求,對(duì)于有問(wèn)題訪問(wèn)員的問(wèn)卷處理是否合理;我們還可以通過(guò)不定期的隨機(jī)抽取某個(gè)項(xiàng)目的復(fù)核資料來(lái)“飛行”檢查代理商的復(fù)核工作……
提出 — 執(zhí)行 — 反饋 — 跟進(jìn) — 考核,這是現(xiàn)階段在項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中我們努力去達(dá)到的,當(dāng)然能夠做好這個(gè)過(guò)程也需要訪問(wèn)和研究的同事的支持和協(xié)助。
走出與代理商合作過(guò)程中的誤區(qū)
誤區(qū)一:復(fù)核比例的多少與質(zhì)量成正比。
不同代理商的操作方式有很大的差異,如:在復(fù)核比例和方式上,有的公司對(duì)于問(wèn)卷復(fù)核總比例幾乎達(dá)到 100% ,但是缺少一定數(shù)量的實(shí)地復(fù)核,而有的公司復(fù)核比例是有限的(至少達(dá)到我們項(xiàng)目的最低要求),但是電話復(fù)核及實(shí)地復(fù)核有效結(jié)合。在進(jìn)行外圍復(fù)核時(shí),如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,我們不會(huì)因?yàn)榇砩痰膹?fù)核比例多而判斷其問(wèn)卷的質(zhì)量就好,因此在外圍復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,代理商用其公司的高復(fù)核比例來(lái)做解釋?zhuān)呛翢o(wú)用處的。
誤區(qū)二:重視復(fù)核形式,忽略復(fù)核質(zhì)量。
復(fù)核問(wèn)卷只是一個(gè)復(fù)核的大綱,不可能面面俱到。如何運(yùn)用好復(fù)核問(wèn)卷來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,是復(fù)核的關(guān)鍵所在。如:在復(fù)核某個(gè)訪問(wèn)員問(wèn)卷時(shí),詢問(wèn)被訪者訪問(wèn)所用時(shí)間一題,所有的被訪者幾乎都是脫口而出用了 30 分鐘,我們就應(yīng)該“重視”該訪問(wèn)員了,可能在我們的追問(wèn)下被訪者會(huì)說(shuō)出當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
誤區(qū)三:復(fù)核過(guò)度,語(yǔ)氣過(guò)激。
事后復(fù)核是發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)員訪問(wèn)真實(shí)性的有效方法之一。但是復(fù)核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問(wèn)被訪者,不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問(wèn)”被訪者,這樣反而會(huì)影響復(fù)核答案的正確性,也會(huì)令被訪者相當(dāng)?shù)姆锤?。即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,也要通過(guò)復(fù)核員的追問(wèn)區(qū)別出是訪問(wèn)員的故意作弊還是訪問(wèn)技巧欠缺所造成的,或是被訪者方面的問(wèn)題,這樣對(duì)待不同性質(zhì)的廢卷,我們可以協(xié)助訪問(wèn)部門(mén)在最短時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的解決問(wèn)題。
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