企業(yè)CRM宏觀和微觀經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想的重要性

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CRM是什么？產(chǎn)品？理念？

這是個(gè)無(wú)休止的討論，而且隨著國(guó)內(nèi)CRM事業(yè)的不斷發(fā)展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。從國(guó)內(nèi)的CRM廠商來(lái)看，大多數(shù)都是基于研究國(guó)外的優(yōu)秀CRM系統(tǒng)如Siebel等，本地化的功能進(jìn)行特色處理或者直接進(jìn)行逼真的模仿。這也是沒有辦法的辦法，因?yàn)镃RM畢竟在中國(guó)算是個(gè)新事務(wù)，也是近幾年剛剛發(fā)展起來(lái)。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產(chǎn)品看起來(lái)跟國(guó)外CRM產(chǎn)品沒有什么差距，甚至敢于宣稱我們的產(chǎn)品已經(jīng)是業(yè)界第一！ 

基于這樣的基礎(chǔ)，眾多的國(guó)內(nèi)CRM廠商在CRM項(xiàng)目時(shí)更多的注重產(chǎn)品而輕實(shí)施，將CRM項(xiàng)目作為一個(gè)軟件過程產(chǎn)品來(lái)處理，而沒有作為一個(gè)管理工程來(lái)做。

CRM的以客戶為中心

我們又回到原來(lái)的問題：CRM是什么？ 

我沒有權(quán)威來(lái)定義一個(gè)CRM的概念，但是，CRM絕不僅僅是產(chǎn)品，其最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國(guó)外CRM的差距就在于它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程上，一個(gè)系統(tǒng)的靈魂沒有了或者欠缺了，那么從外表上看去再美麗的系統(tǒng)也是蒼白的。 

真正的講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當(dāng)然是飄渺不定、轉(zhuǎn)眼而逝的。它不像erp系統(tǒng)可以依據(jù)生產(chǎn)理論來(lái)科學(xué)的計(jì)算、安排，它是一種企業(yè)的文化，一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一種企業(yè)的宏觀流程。我們?yōu)橐粋€(gè)用戶實(shí)施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業(yè)用戶的靈魂之中。 

這種戰(zhàn)略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的“以客戶為中心”。 

一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來(lái)執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來(lái)運(yùn)作。在這個(gè)過程之中，需求更多的引導(dǎo)，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR（業(yè)務(wù)流程重組）或者BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化），而這種變革最容易使項(xiàng)目變得不可空，甚至失敗。

目標(biāo)：一對(duì)一營(yíng)銷

我們的戰(zhàn)略基于以客戶為中心，而我們最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是一對(duì)一營(yíng)銷。 

CRM追求的終極目標(biāo)就是一對(duì)一營(yíng)銷。而這個(gè)追求的過程是很復(fù)雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下結(jié)合宏觀流程、微觀流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。 

CRM戰(zhàn)略就是要促使企業(yè)用戶從最初的盲目大量化營(yíng)銷，到目標(biāo)營(yíng)銷，到客戶需求導(dǎo)向營(yíng)銷，最終到一對(duì)一營(yíng)銷。在實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷后，才是真正抓住最有價(jià)值、最有潛力的客戶，進(jìn)行不同級(jí)別、不同價(jià)值的客戶的差異化服務(wù)，進(jìn)行針對(duì)性更強(qiáng)的個(gè)性化更高的市場(chǎng)營(yíng)銷，甚至將客戶互動(dòng)進(jìn)來(lái)，即是消費(fèi)者又是市場(chǎng)推動(dòng)者。 

針對(duì)于粗放型經(jīng)營(yíng)，企業(yè)用戶大多是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測(cè)和往年比較，來(lái)安排市場(chǎng)營(yíng)銷，或者組織人員對(duì)市場(chǎng)做市調(diào)和預(yù)測(cè)分析，這樣一來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷相對(duì)比較多的人為因素，受眾比較廣泛，費(fèi)用和回應(yīng)率沒有真正關(guān)聯(lián)起來(lái)。