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如何控制好客戶的變更需求
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目前,我在負(fù)責(zé)一個(gè)海外的通信工程項(xiàng)目,客戶是當(dāng)?shù)氐碾娦蓬I(lǐng)域一個(gè)運(yùn)營商。
由于客戶是新進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?,所以相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)比較匱乏。加之我公司對當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r不是很清楚(我們曾努力過,但需要時(shí)間),這樣從合同簽訂開始,用戶的需求變更就非常頻繁,直接帶來了成本和人力等方面的增加。
在PM層面,我們可以制約他們的PM.但是有時(shí)客戶往往把一些事情上升到總裁的層面,我們PM執(zhí)行層面臨來自市場的壓力,往往就答應(yīng)了變更。
請大家?guī)兔Ψ治鲆幌?,在這種情況該如何控制用戶的需求變更?
?。ǘ<尹c(diǎn)評
點(diǎn)評專家:李大明,山西省沁水縣人氏。1982年2月在重慶建筑工程學(xué)院道路橋梁工程系本科畢業(yè),1985年公派留學(xué)英國伯明翰大學(xué),1986年12月獲得工程管理碩士學(xué)位。
回國后,參加京津塘高速公路建設(shè),擔(dān)任總監(jiān)理工程師代表,致力推行菲迪克合同條款和工程監(jiān)理制度;隨后在交通部負(fù)責(zé)世界銀行在華貸款公路項(xiàng)目建設(shè)的協(xié)調(diào)管理;主編出版《京津塘高速公路工程監(jiān)理》、《高等級公路建設(shè)管理》等論著;先后榮獲國家科技進(jìn)步一等獎、交通部科技進(jìn)步特等獎、國家計(jì)委和團(tuán)中央“共和國重點(diǎn)工程青年功臣”等獎勵。
李大明點(diǎn)評:
變更,既是客戶的權(quán)力,也是客戶的為難之處,乙方應(yīng)該真誠體諒和積極配合。問題是,不能讓權(quán)力濫用,不能把本來不好意思的變更,寵慣養(yǎng)成堂而皇之的壞毛病。所以,作為乙方的PM,我們確實(shí)要想辦法“控制變更”,目的是保證我們的有限資源能夠盡可能配合“有效變更”,同時(shí)盡可能減少“無效變更”對成本、工期和履約帶來的負(fù)面影響。這是基本原則。
對待客戶頻繁的、自上而下的需求變更,建議迅速采取以下辦法應(yīng)對,避免事態(tài)蔓延,不讓客戶養(yǎng)成隨意變更的毛病:
1) 立即建議客戶建立變更審批/下達(dá)制度,要求明確審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)、審批流程、審批表格樣式……,目的有兩個(gè):第一,將客戶下達(dá)變更的流程盡可能地復(fù)雜化、官僚化和長期化,減少張嘴就來的非必要、非緊急、非合理、非高層領(lǐng)導(dǎo)意圖的“無效變更”。第二,留下書面依據(jù),為今后可能的成本變更和索賠準(zhǔn)備好“變天賬”。凡未履行審批程序的“變更”,一律是無效變更不予受理,在避免乙方損失的同時(shí),也有助于減少客戶無謂的風(fēng)險(xiǎn)。讓我們以“加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為理由,說服客戶把變更審批流程變得更困難些吧!
2) 強(qiáng)化自身計(jì)劃管理和節(jié)點(diǎn)控制的功夫,立即向客戶正式提交一份各階段主要工作節(jié)點(diǎn)和技術(shù)關(guān)鍵事項(xiàng)的完成計(jì)劃,注明任何可能的變更必然引起的時(shí)間、事件、成本/工期的代價(jià)和增加的具體工作量,建議/要求客戶配合這個(gè)計(jì)劃,確定變更時(shí)限,控制變更規(guī)模,過時(shí)變更不候,離譜的變更不做,保大局棄小變,推進(jìn)項(xiàng)目前進(jìn)。
3) 對于已經(jīng)形成慣例的零星變更,要努力爭取“集中研究、批量處理”,每周或每兩周甚至每月召開一次變更專題會議,集中研究處理這些零碎變更事項(xiàng),主動控制好工作節(jié)奏,硬著頭皮頂住要求隨時(shí)處理這些零星變更的壓力,盡量避免由于處理零碎變更而影響項(xiàng)目運(yùn)行的總體態(tài)勢。
4) 最后,按照客戶愛走上層路線的習(xí)慣,乙方PM也要隨機(jī)應(yīng)變,手眼通天,善變求生,將有關(guān)措施和意見隨時(shí)抄報(bào)雙方最高層留檔備案,采取簡報(bào)、文件、傳閱、抄報(bào)、抄送、會議等多種形式,掌握輿論主動權(quán),逐步讓不合理的隨意頻繁變更,成為客戶不好意思開口的尷尬事件,盡快形成正常的項(xiàng)目執(zhí)行氛圍和良好的工作習(xí)慣,也為可能受到影響的項(xiàng)目和變更所帶來的責(zé)任問題留下伏筆。
以上意見,僅供批評參考。希望魏先生的項(xiàng)目順利圓滿完成!
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