提高工作效率的關(guān)鍵方法

提高工作效率的關(guān)鍵是更精確地應(yīng)用技術(shù)。知識型員工更能精確地應(yīng)用技術(shù)。當(dāng)今，知識型員工在勞動力大軍中所占的份額在穩(wěn)步增長，因此，也出現(xiàn)了各種旨在提高其工作效率的技術(shù)工具。然而，幾乎沒有證據(jù)表明，花在個人電腦、辦公軟件、知識管理系統(tǒng)，以及許多其他技術(shù)工具上的龐大開支確實(shí)提高了生產(chǎn)率。
    技術(shù)是實(shí)現(xiàn)溝通、協(xié)作和獲取日益增多的信息的重要推動因素。企業(yè)組織需要采取一種完全不同的方法。對于企業(yè)而言，為知識型員工制定一種戰(zhàn)略正當(dāng)其時。這種戰(zhàn)略不僅對知識型員工完成工作所需要的信息類型提供了更清晰的見解，而且，在整個組織中，根據(jù)不同知識型員工從事的不同工作，技術(shù)的應(yīng)用也必須因人而異。為了更好地獲取知識性工作的核心信息，有兩種截然不同的途徑。最常見的方法是讓知識型員工自由獲取種類繁多的工具和信息資源，該方法假定，這些員工將自行決定工作流程和信息需求。另一種是結(jié)構(gòu)化提供信息和知識的方法，它涉及在一個明確定義的任務(wù)框架和提供能力范圍內(nèi)，向知識型員工提供相關(guān)信息。
    計算機(jī)將一批工作發(fā)送給員工，并提供完成這些工作所需要的信息。自由獲取信息和結(jié)構(gòu)化提供信息這兩種方法都在廣泛使用，但它們對應(yīng)該如何從事知識性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假設(shè)。在這兩種方法之間做出權(quán)衡取舍，卻沒有去尋找機(jī)會，充分利用結(jié)構(gòu)化的威力，則很難從知識型員工身上獲取最大效益。同樣重要的是，企業(yè)必須在合適的精細(xì)化水平上尋求應(yīng)用IT和提高效率的機(jī)會。雖然認(rèn)為某一種特定方法對整個組織都將非常有效的想法可能十分誘人，但現(xiàn)實(shí)情況卻很少會那么整齊劃一。
    最小分析單元應(yīng)該精確到工作崗位和任務(wù)，或至少精確到工作崗位和任務(wù)的特定類別。為了提高一個特定業(yè)務(wù)單元或職能部門的工作效率，僅僅在企業(yè)范圍內(nèi)推出一系列舉措，或依靠某一種軟件，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，知識型員工的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該了解員工之間的關(guān)鍵差異，并針對這些特點(diǎn)量身定制解決方案。讓知識型員工自由獲取信息和知識，一直是幫助他們做好自己工作的主要方式。
    互聯(lián)網(wǎng)的興起、企業(yè)知識管理系統(tǒng)的建立，以及近來社交媒介的出現(xiàn)，為知識型員工提供了來自公共和私人來源的豐富信息。更側(cè)重于分析的知識型員工還可以利用結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫和各種定量分析工具。在這種模式中，知識型員工定義和整合自己的信息環(huán)境。一直以來，在具有高級專業(yè)知識和技能的自我管理型知識員工中，采用自由獲取信息的方法尤為常見。他們的業(yè)務(wù)活動被認(rèn)為變數(shù)很大，甚至具有個人特質(zhì)，因此很難用一種明確定義的流程對其進(jìn)行建模或結(jié)構(gòu)化。他們的需求也被認(rèn)為同樣是兼收并蓄和難以預(yù)測的。
    隨著技術(shù)對個人生活與工作之間的壁壘越來越多的滲透，經(jīng)?？梢钥吹絾T工在家里從事領(lǐng)取薪酬的工作，以及在辦公室中處理私人事務(wù)。自由獲取信息的模式假定，作為專家的知識型員工知道哪些信息可用，并且能夠自己搜索和管理這些信息。它還假設(shè)，他們可以自我約束，以避免在工作時，把時間浪費(fèi)在上網(wǎng)沖浪或者觀看色情、體育內(nèi)容或有趣的視頻上。知識型員工通常都很欣賞自由獲取信息的方式，在工作流程中，以及如何使用信息的方式上，該方式提供了大量自主性。對于雇主來說，這種積極的感受可能有助于留住人才和使員工工作更投入。
    自由獲取信息的方式非常適合難以提前預(yù)測各種突發(fā)事件的工作。而結(jié)構(gòu)化流程技術(shù)則不足以應(yīng)對此類情況。自由獲取信息的方法使員工能創(chuàng)造性地應(yīng)對不確定性和模糊性。支持自由獲取模式的信息技術(shù)相對比較容易實(shí)現(xiàn)。任何人都能很容易地訪問互聯(lián)網(wǎng)和社交媒介，而且，利用任何Web瀏覽器都有可能訪問第三方數(shù)據(jù)庫，雖然封閉的企業(yè)文化有時會阻礙知識共享。
    大多數(shù)知識型員工都知道如何使用基本的辦公工具來提高工作效率，有的員工甚至非常精于此道。系統(tǒng)集成是次要的問題，因?yàn)橹R型員工處于信息流的中心。自由獲取信息存在的問題也相當(dāng)明顯：雖然知識型員工可能知道如何使用技術(shù)工具，但他們可能并不擅長搜索、利用或共享知識。由此造成的效率損失可能相當(dāng)大。對效率和信息的精細(xì)化監(jiān)測有助于提高生產(chǎn)率，但也存在與自由獲取信息的精神相抵觸的風(fēng)險。
    結(jié)構(gòu)化提供信息的技術(shù)具有廣泛的功能。其中最重要的是工作流技術(shù)，它可以控制知識型員工獲取信息和工作任務(wù)的方式。這些員工可能用到的支持技術(shù)包括：信息門戶、用于自動決策的業(yè)務(wù)規(guī)則或算法、文檔或內(nèi)容管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理和監(jiān)測系統(tǒng)，以及各種協(xié)作工具。日益模塊化的組件設(shè)計使這些技術(shù)更便于使用。這種技術(shù)通常被稱為個案管理系統(tǒng)，使知識型員工能夠完成一個完整的個案或工作單元。只要能將某種程度的安排或流程施加于信息密集型工作，個案管理就可以創(chuàng)造價值。
    結(jié)構(gòu)化提供信息的方法主要應(yīng)用于層次較低的信息任務(wù)，這些任務(wù)通常是可重復(fù)、可預(yù)測的，因此比較容易實(shí)現(xiàn)自動化。結(jié)構(gòu)化模式的主要優(yōu)點(diǎn)是提高工作效率：當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施這些技術(shù)時，用每單位工作時間完成的主要任務(wù)來衡量，工作效率通?？梢蕴岣?0%。效率提高的原因是，員工們心無旁騖，不需要花時間搜尋資料。為了提高工作效率，在多數(shù)情況下，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)，將工作任務(wù)發(fā)送給任何擁有時間和專業(yè)技能、能夠承擔(dān)這些任務(wù)的員工。工作流程變得更加透明，而且更容易管理這些流程、行使審批權(quán)，以及監(jiān)測績效改進(jìn)效果。
    結(jié)構(gòu)化模式還能促進(jìn)協(xié)作和協(xié)調(diào)任務(wù)。有許多工具可以幫助企業(yè)調(diào)配多名員工和多個團(tuán)隊(duì)參與處理個案。這些系統(tǒng)往往還包含由企業(yè)組織最優(yōu)秀的專家確定的業(yè)務(wù)規(guī)則或算法，它們可以幫助企業(yè)決定是否要出臺政策、發(fā)放貸款或支付索賠。因此，對于管理者來說，這些系統(tǒng)可以提高決策的質(zhì)量和連貫性，同時，還可以通過決策的自動化或半自動化，加快決策速度。
    結(jié)構(gòu)化模式技術(shù)的缺點(diǎn)是，使用的員工對其反應(yīng)消極。員工們認(rèn)為在工作中，組織安排過多，而自主性太少;有時他們覺得被拴在了自己的辦公桌上。工作中的社交活動可能會大大減少。一些知識型員工以前曾擁有很大的自主權(quán)，因此他們?nèi)浩鸬种七@些系統(tǒng)。但一些最初曾遭到抵制的組織發(fā)現(xiàn)，隨著時間的推移，這種反對逐漸減弱。另一些通過建立適合改進(jìn)后工作流程的、新的社交互動形式，克服了員工的抵觸情緒。在結(jié)構(gòu)化的信息環(huán)境中，是由計算機(jī)系統(tǒng)而不是知識型員工來對工作進(jìn)行集成，因此，在實(shí)施之前，需要進(jìn)行大量的系統(tǒng)和流程設(shè)計。
    雖然這些系統(tǒng)可以量身定制，以適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，但如果業(yè)務(wù)環(huán)境或流程發(fā)生了變化，這種嚴(yán)格配合就可能成為一個問題。當(dāng)系統(tǒng)中包括了自動決策組件時，為了確保該系統(tǒng)繼續(xù)產(chǎn)生所需要的流程輸出結(jié)果，監(jiān)測業(yè)務(wù)環(huán)境和決策結(jié)果非常重要。事情可能會出錯的一個可怕例子是：對抵押貸款決策的自動監(jiān)測不夠完善，是促成最近這次金融危機(jī)的因素之一。提高生產(chǎn)率的最大潛力涉及到，將更多結(jié)構(gòu)化知識和流程應(yīng)用于自由獲取信息占據(jù)主導(dǎo)地位的工作場合。迄今為止，層次較低的信息處理工作一直是結(jié)構(gòu)化信息提供工具的主要受益者。然而，技術(shù)的不斷進(jìn)步，正在使這些工具能更好地適應(yīng)迄今一直是自由獲取信息方法勢力范圍的工作任務(wù)，即主要與專家思維和協(xié)作有關(guān)的任務(wù)。