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和同事發(fā)生了沖突,應該如何處理?
正如通用汽車的史隆所言:“意見相左甚至沖突是必要的,也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突,組織就無法相互了解;沒有理解,只會作出錯誤的決定。”因此,筆者認為,沖突其實是另一種有效的溝通方式,建設性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏,成為團隊高效的潤滑劑。
沖突是一種溝通方式
沖突有兩種不同的性質,凡能推動和改進工作或有利于團隊成員進取的沖突,可稱為建設性沖突;相反,凡阻礙工作進展、不利于團隊內部團結的沖突,稱為破壞性沖突。其中建設性沖突對團隊建設和提高團隊效率有積極的作用,它增加團隊成員的才干和能力,并對組織的問題提供診斷資訊,而且通過解決沖突,人們還可以學習和掌握有效解決和避免沖突的方法。
一個團隊如果沖突太少,則會使團隊成員之間冷漠、互不關心,缺乏創(chuàng)意,從而使團隊墨守成規(guī),停滯不前,對革新沒有反應,工作效率降低。如果團隊有適量的沖突,則會提高團隊成員的興奮度,激發(fā)團隊成員的工作熱情,提高團隊凝聚力和競爭力。
綜上,沖突是另一種形式的溝通,沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒,沖突之后雨過天晴,雙方才能重新起跑;沖突是一項教育性的經(jīng)驗,雙方可能對對方的職責極其困擾,有更深入的了解與體認。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。
有效處理沖突的經(jīng)驗
沖突是不可避免的,這是人的天性。即使沒有外界的干擾,我們自己內心也會出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活,那么,我們應該如何來處理沖突,才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢?筆者認為,要有效處理沖突,必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容,客觀上依據(jù)一定的步驟來進行。一句話,就是要做到透明。
所謂坦誠,通常是指為人處事上表現(xiàn)出來的坦率、誠懇的態(tài)度和行為。其特點是心理坦蕩、表里如一、語言直率。坦誠就是胸懷坦蕩、心靈誠實、實話實說、不隱瞞。
杰克·韋爾奇在《贏》一書里說:“我一向力陳應該坦誠待人。事實上,我對GE的員工談坦誠,講了20多年。”“說真的,我認為,對人不夠坦誠,是企業(yè)最大的骯臟小秘密。”
所謂“人非圣賢,孰能無過”,講究的就是“恕人”。當我們面對沖突時,一定要與對方坦誠對待,通過多種手段與其進行積極溝通,把事情真相和自己的觀點清楚地展示給對方,讓對方理解。否則,如果遮遮掩掩、隱瞞,則會給對方造成更大的傷害,彼此心存芥蒂,最終不利于沖突的處理。
在解決沖突時,除了要有一個坦誠的態(tài)度外,還要有有容乃大的胸襟,做到相互包容,以自己想被對待的方式對待他人。胸寬則能容,能容則眾歸,眾歸則才聚,才聚則業(yè)興。胸襟開闊、雍容大度是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。古人說:“君子坦蕩蕩,小人常戚戚。”如果處處工于心計、氣量狹小,處處流露出小家子氣,那么,不但不會取得任何真正的成功,也體會不到任何團隊協(xié)作的滿足與快樂,更不用說能建設性地解決沖突了。
在一個團隊中,每個成員的優(yōu)缺點都不盡相同,你應該主動尋找團隊成員積極的品質,并且學習它,讓自己的缺點和消極品質在團隊合作中被消滅。團隊強調的是協(xié)同工作,較少有命令和指示,所以,團隊相互包容的工作氣氛很重要,它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員都去主動尋找其他成員的積極品質,包容其弱點,以他人想被對待的方式對待他人,那么團隊的協(xié)調、合作就會變得很順暢,團隊整體的工作效率就會提高。
“態(tài)度決定一切”,以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突,往往更能贏得支持和理解,使沖突處理取得意想不到的結果。要高效地處理沖突,化沖突為和諧,除了遵循這些必要步驟外,掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。
經(jīng)驗一:溝通協(xié)調一定要及時。團隊內必須做到及時溝通,積極引導,求同存異,把握時機,適時協(xié)調。唯有做到及時,才能最快求得共識,保持信息的暢通,而不至于導致信息不暢、矛盾積累。
經(jīng)驗二:善于詢問與傾聽,努力地理解別人。傾聽是溝通行為的核心過程。因為傾聽能激發(fā)對方的談話欲,促發(fā)更深層次的溝通。另外,只有善于傾聽,深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好地與之交流,從而達到協(xié)調和溝通的目的。同時,在溝通中,當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候,可用詢問引出對方真正的想法,去了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。所以,一名善于協(xié)調溝通的人必定是一位善于詢問與傾聽的行動者。這樣不但有助于了解和把握對方的需求,理解和體諒對方,而且有益于與他人達成暢通、有效的協(xié)調溝通之目的。
經(jīng)驗三:對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。能夠傾聽上級的指揮和策略,并作出適當?shù)姆答?,以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度;當出現(xiàn)出入,或者有自己的想法時,要有膽量和上級進行溝通。
經(jīng)驗四:平級溝通要有“肺”。平級之間加強交流溝通,避免引起猜疑。而現(xiàn)實生活中,平級之間以鄰為壑,缺少知心知肺的溝通交流,因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因為平級之間都過高看重自己的價值,而忽視其他人的價值;有的是人性的弱點,盡可能把責任推給別人,還有的是利益沖突,唯恐別人比自己強。
經(jīng)驗五:良好的回饋機制。協(xié)調溝通一定是雙向,必須保證信息被接收者接到和理解了。因此,所有的協(xié)調溝通方式必須有回饋機制,保證接收者接收到。比如,電子郵件進行協(xié)調溝通,無論是接收者簡單回復“已收到”、“OK”等,還是電話回答收到,但必須保證接收者收到信息。
建立良好的回饋機制,不僅讓團隊養(yǎng)成良好的回饋工作習慣,還可以增進團隊每個人的執(zhí)行力,也就保證了整個團隊擁有良好的執(zhí)行力。
經(jīng)驗六:在負面情緒中不要協(xié)調溝通,尤其是不能夠做決定。負面情緒中的協(xié)調溝通常常無好話,既理不清,也講不明,很容易沖動而失去理性,如吵得不可開交的夫妻,反目成仇的父母子女,對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負面情緒中作出沖動性的“決定”,這很容易讓事情不可挽回,令人后悔。
經(jīng)驗七:容忍沖突,強調解決方案。沖突與績效在數(shù)學上有一種關系,一個團隊完全沒有沖突,表明這個團隊沒有什么績效,因為沒有人敢講話,一言堂。所以,高效團隊需要承認沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕,關鍵是要有豐富的解決沖突的方案,鼓勵團隊成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案,是保持團隊內部和諧的有效途徑。
經(jīng)驗八:控制非正式溝通。對于非正式溝通,要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下,非正式溝通往往能實現(xiàn)正式溝通難以達到的效果,但是,它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道,產(chǎn)生不好的作用,所以,為使團隊高效,要控制非正式溝通。
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