如何處理顧客的抗拒

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　　如何解除顧客抗拒：

　　每一個(gè)客戶他在購(gòu)買產(chǎn)品當(dāng)中，產(chǎn)生出來(lái)的抗拒是他在購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中必然會(huì)發(fā)生的一件事情，是很正常的。如果一個(gè)客戶購(gòu)買，他完全沒(méi)有抗拒，有時(shí)候反而不太正常。所以除理顧客抗拒最重要的一種心態(tài)和最重要的一種信念是什么呢？我們要把它想成每當(dāng)顧客在提出抗拒的時(shí)候，事實(shí)上等于他在問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題，所以把顧客的每一個(gè)抗拒轉(zhuǎn)換成顧客在問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，有一個(gè)顧客說(shuō)：“哎呀，你的產(chǎn)品太貴了。”當(dāng)你聽到這個(gè)太貴了的時(shí)候，你馬上心里面要產(chǎn)生出來(lái)一種想法，事實(shí)上等于顧客在問(wèn)你：“請(qǐng)問(wèn)你可不可以告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或者是：“你可不可以說(shuō)服我為什么要花這么多錢來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品是值得的？”其實(shí)，抗拒沒(méi)有什么好怕的，抗拒是正常的，抗拒是銷售訂單管理系統(tǒng)過(guò)程當(dāng)中所必然發(fā)生的一件事情，它更是幫助我們攀上成功銷售訂單管理系統(tǒng)的一個(gè)階梯。每當(dāng)我們解決了客戶的一個(gè)抗拒，事實(shí)上我們就從成功銷售訂單管理系統(tǒng)的結(jié)果當(dāng)中跨上了一個(gè)階梯。

　　在你的行業(yè)當(dāng)中，要找出顧客最容易產(chǎn)生的六個(gè)抗拒點(diǎn)。下步的事情，你要花很多很多的時(shí)間去找出來(lái)每當(dāng)顧客提出這六個(gè)抗拒的時(shí)候，你要有一個(gè)最好的回答方式以及解除抗拒的方式方法。接下來(lái)我給大家介紹幾種常見的抗拒的解決方法：

　　1、沉默型抗拒

　　這個(gè)客戶在跟你接觸的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中他是表現(xiàn)得比較冷莫的，也不太說(shuō)話的，他只是很它靜的坐在哪里。這時(shí)候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說(shuō)話，要多問(wèn)你的客戶一些問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)他越沉默的時(shí)候，常常就表示你越不能提起他的購(gòu)買興趣和意愿，所以要讓他多說(shuō)話。你要問(wèn)他一些開放式的問(wèn)題。什么叫開放式的問(wèn)題，你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄冏约簩?duì)你的產(chǎn)品，對(duì)你的服務(wù)的看法，對(duì)他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來(lái)多說(shuō)話，那么他就會(huì)更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產(chǎn)品身上。所以鼓勵(lì)這種沉默型客戶多說(shuō)話，多問(wèn)一問(wèn)他們的看法，多問(wèn)問(wèn)他們的意見，從他們的回答過(guò)程當(dāng)中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹。所以接下來(lái)，你就可以集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。

　　2、借口型的抗拒。

　　常常有客戶一提出來(lái)的抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員一聽就知道是借口。他知道這不是顧客真的不買的原因。借口只是敷掩你，比如說(shuō)，“你這個(gè)東西太貴了，我沒(méi)有興趣。”“我今天沒(méi)有時(shí)間，我需要再考慮考慮。”一聽就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，首先你可能需要做的是針對(duì)于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會(huì)他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是他不買產(chǎn)品的主要原因。所以你何必要去理會(huì)呢？那當(dāng)然你也不能完全的不當(dāng)一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問(wèn)題是非常重要的，我想價(jià)錢是每一個(gè)人都會(huì)考慮到因素，所以我們待會(huì)兒可以專門地來(lái)討論你認(rèn)為價(jià)錢上面的問(wèn)題。在我們?cè)谟懻摰絻r(jià)前問(wèn)題之前，我想先花個(gè)幾分鐘來(lái)告訴你我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過(guò)去有這么多的客戶會(huì)向我們購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而為什么你也應(yīng)該可能考慮向我們購(gòu)買而不是向別人購(gòu)買。”順勢(shì)再去介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)、及優(yōu)點(diǎn)。

　　3、批評(píng)型的抗拒。

　　有時(shí)候客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個(gè)人會(huì)提出一些負(fù)面的一些批評(píng)。他會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品的質(zhì)量，可能會(huì)批評(píng)你們產(chǎn)品的價(jià)錢。他會(huì)跟你講：“哎呀，我聽說(shuō)世面上賣這個(gè)健康產(chǎn)品的，都是騙人的。”類似的還有“哎呀，我告訴你我有一個(gè)朋友買了什么什么保險(xiǎn)，保險(xiǎn)是騙人的。”他提出這些批評(píng)來(lái)打擊你。

　　碰到這種批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去反駁他。“哎呀，張先生你講的是錯(cuò)的，事實(shí)上不是這么一回事。”不要這樣講。不要去批評(píng)他，一定要跟他站在戰(zhàn)線上，你要去理解他、尊重他，所以你會(huì)跟他講：“張先生：我非常能夠理解你所擔(dān)心的這件事情，因?yàn)檫@個(gè)世面上或者市場(chǎng)上仍然是有一些不道德的廠商，同時(shí)我想再請(qǐng)問(wèn)你如果我們的質(zhì)量能夠讓你滿意的話，那你就是不是沒(méi)有問(wèn)題了呢？”接下來(lái)你就可以解除這個(gè)客戶關(guān)于這方面的抗拒了。

　　解除批評(píng)型抗拒的處理方式，你可以用問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他。有時(shí)你的客戶在提出批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你不一定要去理會(huì)他。請(qǐng)你記得一件事情，我們不一定要去除理顧客的每一個(gè)抗拒。因?yàn)?，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用?wèn)題法來(lái)確認(rèn)他的抗拒是真的還是假的。你可以問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢是你考慮購(gòu)買的唯一因素嗎？”或者說(shuō)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)質(zhì)量是你考慮購(gòu)買的唯一因素嗎？”或者說(shuō)：“王小姐：如果質(zhì)量能夠讓你滿意，請(qǐng)問(wèn)那是不是你就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”也可以問(wèn)客戶：“王小姐：當(dāng)你正在考慮價(jià)格問(wèn)題的同時(shí)，會(huì)讓你想到好的質(zhì)量和服務(wù)也是非常重要的，你說(shuō)是嗎？”你要這樣類似的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)他，來(lái)轉(zhuǎn)移他的注意力，我想這是用來(lái)檢查，這到底是真的抗拒還是隨口一提的抗拒。假設(shè)你轉(zhuǎn)移了注意力，他之后不再提這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，這證明他是隨口一提的抗拒?？扇绻惆l(fā)現(xiàn)他后來(lái)又把這樣子相同的問(wèn)題提出來(lái)了，那么你可能就要去處理他了。

　　4、問(wèn)題型的抗拒。

　　客戶常常會(huì)提出一些問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)?，他?huì)問(wèn)很多你想到的或是你想不到的問(wèn)題。所以每當(dāng)客戶提出問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品不提任何的問(wèn)題，表示他對(duì)你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解你產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)容。當(dāng)他問(wèn)你的時(shí)候，可以說(shuō)：“張小姐：我非常地感謝你能夠提出這些問(wèn)題來(lái)。”或者說(shuō)：“王先生，我非常高興你能夠提出這些問(wèn)題，因?yàn)槟闼P(guān)心的這些問(wèn)題，代表你對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品是很在意的。”所以接下來(lái)你就可以回答他的問(wèn)題，讓客戶得到滿意的答案。當(dāng)然，你要做這些事情的時(shí)候，首先你必須對(duì)你銷售訂單管理系統(tǒng)的產(chǎn)品要有充分的知識(shí)和認(rèn)識(shí)，否則顧客問(wèn)你的問(wèn)題，你一問(wèn)三不知，那么這種抗種拒你是完全沒(méi)有辦法解除的。

　　5、表現(xiàn)型的抗拒。

　　有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會(huì)碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱贊他的專業(yè)，既使他所講的事情是錯(cuò)誤的。為什么呢？因?yàn)檫@種表現(xiàn)型的客戶，他這所以想要顯現(xiàn)他是很專業(yè)的，他比你還要厲害的原因是因?yàn)樗Ｍ玫侥愕淖鹬?，他希望得到你的認(rèn)可，他希望得到你的敬佩。所以透過(guò)這樣子的方式，你稱贊他的方式能夠增加他的自信心，以及他對(duì)你這個(gè)業(yè)務(wù)員的認(rèn)可度及好感。所以切記，千萬(wàn)不要跟這種客戶爭(zhēng)辯，千萬(wàn)不要去批評(píng)他。“：哎呀，王先生你講的話是不對(duì)的，事實(shí)上是怎么樣，怎么樣。”你這么一講，這種表現(xiàn)型客戶他的抗拒可能會(huì)更大，他會(huì)調(diào)頭就走。所以你應(yīng)該告訴他：“王先生，我非常地驚訝你對(duì)我們的產(chǎn)品這么的了解，你的知識(shí)這么的豐富，這么的專業(yè)，我想既然你都這么專業(yè)了相信你對(duì)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益應(yīng)該都非常清楚了。所以呢，我相信我現(xiàn)在只是站在一個(gè)客觀的立場(chǎng)來(lái)向你解說(shuō)一下我們的產(chǎn)品除了你剛才所講的以外，還有哪些優(yōu)點(diǎn)以及帶來(lái)的利益，當(dāng)我講完了以后我相信你完全有能夠判斷什么樣的產(chǎn)品是你最佳的選擇哦！”所以，透過(guò)他的表現(xiàn)反而給了你一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你去介紹解說(shuō)你的產(chǎn)品。

　　6、主觀型抗拒。

　　客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不太滿意。你可以感覺(jué)你跟顧客間相處的那個(gè)份圍都不太對(duì)勁，感覺(jué)自己沒(méi)有親和力，客戶可能會(huì)對(duì)自己不滿意，所以這時(shí)候表示什么呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關(guān)于你自己的產(chǎn)品、公司、服務(wù)以及關(guān)于你所關(guān)心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時(shí)間太少了，所以這時(shí)候你應(yīng)該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間的親和力，蠃取他的好感以及信賴度。這時(shí)候你應(yīng)該要少說(shuō)話了，要多發(fā)問(wèn)、多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。

　　7、懷疑型抗拒。

　　客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的優(yōu)點(diǎn)，你的長(zhǎng)處，客戶一下抱持著一種懷疑的態(tài)度。他不相信你的產(chǎn)品真的會(huì)給他帶來(lái)這一些利益。所以這時(shí)候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什么你的產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)這些利益，去證明為什么你講的話是據(jù)有信服力的。