如何改善企業(yè)商品零售管理系統(tǒng)售后服務

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零售管理系統(tǒng)售后服務，是指生產企業(yè)、經銷商把產品(或服務)零售管理系統(tǒng)給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的零售管理系統(tǒng)售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的零售管理系統(tǒng)售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因零售管理系統(tǒng)售后服務做得好，而零售管理系統(tǒng)穩(wěn)步上升的案例。

企業(yè)誠信服務實際是指誠信零售管理系統(tǒng)服務。是指伴隨商品交易過程進行中為全面實現(xiàn)商品使用價值而對購買者實施的勞務、信息、技術輸出等一系列活動的總稱。只有準確地把握住零售管理系統(tǒng)服務概念的內涵，才能夠在此基礎上進一步研究分析零售管理系統(tǒng)服務的理論基礎，內容、分類、費用、網點設置、發(fā)展趨勢等一系列問題。

一、零售管理系統(tǒng)售后服務使商品使用價值的完整實現(xiàn)

馬克思主義政治經濟學認為，商品的使用價值和價值是對立統(tǒng)一的，使用價值是價值的物質承擔者。商品必須具有使用價值，耗費在商品生產上的勞動才會被社會所承認，形成價值。但是，生產者要是自己實現(xiàn)了產品的使用價值，就不能拿出去交換，實現(xiàn)其價值，而要實現(xiàn)其價值，就得放棄其使用價值。一切商品，對其生產者不是使用價值，對其購買者才是使用價值。這就是存在于商品中的使用價值和價值的矛盾性，它們彼此之間是互相排斥的。通過商品交換，生產者實現(xiàn)了商品的價值，購買者得到了商品的使用價值，商品二因素的矛盾才最終得到解決，買者用一定量的貨幣作為商品的價值讓渡給賣者，目的是獲得商品的使用價值，并在消費過程中使商品使用價值全部實現(xiàn)。但隨著商品交易的完成，商品價值和使用價值相互在買者和賣者之間移位即告結束。賣者的商品價值已經實現(xiàn)，已經拿到了他想得到的C+V+M，但買者獲得的并不是已經實現(xiàn)的商品使用價值，而是商品的所有權與使用權。當然，他之所以愿意購買這件商品，是預想到該商品的使用價值會全部實現(xiàn)的。但實際上商品的使用價值實現(xiàn)程度如何，則要待到商品使用壽命終結時才能得到最終驗證。

從以上分析不難看出，買者在商品消費領域不一定能夠獲得完整的商品使用價值，但他已經把購買完整使用價值的定量貨幣付給了賣者，這就造成了買者和賣者在商品成交時的事實上的不平等地位。只有把這種不平等地位擺平，轉化為平等地位，才更符合商品交換規(guī)律。

二、零售管理系統(tǒng)售后服務對耐用消費品使用故障分布規(guī)律研究

耐用產品故障率的發(fā)展變化形狀很像一個澡盆的斷面， 因此也叫“浴盆理論”。按照這種理論，產品使用不同階段內故障發(fā)生的數(shù)量不同，產生的原因也有所區(qū)別。

1.初期故障期。這段時間內，故障發(fā)生的原因多數(shù)是由于產品設計制造的缺陷，零件抱合關系不好，搬運、安裝時馬虎，操作者不適應等。這一時期一般時間較短，但故障率較高。

2.偶發(fā)故障期。這段時間處于產品功能正常發(fā)揮時期，是三段時期中最長的時期，在大部分產品使用壽命中要占90%以上的比例。這個時期故障率最低。故障偶爾發(fā)生的原因一般不是產品本身性能引起，而是由于操作者或使用者的疏忽和錯誤。

3.磨損故障期。到這一階段，由于磨損量增加及腐蝕等原因使產品的故障率又提高了，這是由于產品已進入劇烈磨損階段造成的。

弄清了產品在功能發(fā)揮過程中故障發(fā)生的原因及分布的規(guī)律性，才便于在產品售出后，及時有效地開展零售管理系統(tǒng)售后服務工作，合理確定零售管理系統(tǒng)售后服務時間和內容。

三、零售管理系統(tǒng)售后服務發(fā)展趨勢

1.零售管理系統(tǒng)售后服務內容的豐富化

零售管理系統(tǒng)售后服務在企業(yè)經營機制中發(fā)揮的作用已經越來越明顯。服務的內容正伴隨著商品品種、型號、規(guī)格的不斷增加而日趨豐富。

一個是零售管理系統(tǒng)售后服務的內容從對單個商品品種的服務發(fā)展為對系列產品服務的縱向豐富化。比如電視機由14英時的黑白電視機發(fā)展到16英時、18英時、20英時，24英時，由黑白機發(fā)展到彩色電視機，由一般清晰度發(fā)展到高清晰度。隨著商品品種規(guī)格由單品種發(fā)展為系列化產品，維修技術力量必須增加，技術水平必須提高，才能適應商品品種不斷增多的要求。只有這樣，才能鞏固一家企業(yè)已有的零售管理系統(tǒng)售后服務水平，擴大服務范圍，保持和不斷提高企業(yè)在消費者心目中已經享有的誠信度。

零售管理系統(tǒng)售后服務內容在縱向豐富化的同時，還有對于同一品種的零售管理系統(tǒng)售后服務橫向豐富化的發(fā)展趨勢影響力。所謂零售管理系統(tǒng)售后服務內容的橫向豐富化，是指對于單個商品品種來說，顧客或用戶購買這種商品的同時，要求經營者提供多方面的盡可能完備的使用功能。比如零售管理系統(tǒng)一臺面粉機，從售后幫助送貨發(fā)展到幫助購買者安裝，試車，再發(fā)展到幫助購買者培養(yǎng)操作人員和日常維修保養(yǎng)人員，并定期上門檢查機器設備運轉正常程度等等。根據(jù)以上分析不難看出，產品零售管理系統(tǒng)售后服務在不斷擴展，這不但是用戶和消費者的要求，也是企業(yè)間競爭日益激烈的產物。如果說零售管理系統(tǒng)售后服務內容的縱向豐富化旨在鞏固原有服務水平和擴大服務范圍的話，那么，橫向豐富化的目的則是提高零售管理系統(tǒng)售后服務水平和服務質量。

2.零售管理系統(tǒng)售后服務時間的長期化

商品使用功能的發(fā)揮有兩個制約因素，一個是單位時間功能，一個是商品有效使用時間。在商品單位時間功能既定的情況下，商品有效使用時間越長，商品功能越大，在商品價格已經確定的情況下，商品使用時間越長，消費者購買單位時間功能所支付的貨幣額越少，就越愿意購買該種商品。所以延長零售管理系統(tǒng)售后服務的時間就成為零售管理系統(tǒng)售后服務工作不可忽視的重要一環(huán)，也是消費者和用戶對企業(yè)零售管理系統(tǒng)售后服務工作提出的迫切要求。

消費者購買產品的目的是獲得完整的產品使用功能。延長包修時間意味著使用時間量的充分保證，有效使用時間長了，單位時間功能與使用時間的集合必然會擴大，消費者得到的使用功能會更完整。如果企業(yè)把零售管理系統(tǒng)售后服務時間在三年的基礎上延長到十年，那么，延長后的服務時間等于原服務時間的三倍多，但實際服務內容增加最多只會是服務時間原服務量的兩倍左右。企業(yè)用多出一倍的零售管理系統(tǒng)售后服務內容，換得的將是多幾倍的在消費者群中的信譽，信譽又必定會給企業(yè)帶來零售管理系統(tǒng)量的擴大。

3.零售管理系統(tǒng)售后服務收費遞減趨勢

分析表明，零售管理系統(tǒng)售后服務費用隨產品市場范圍的擴大和市場占有率的提高而遞增，又隨產品質量的提高和維修技術的提高而緩減，造成了零售管理系統(tǒng)售后服務費用從總體上呈現(xiàn)出緩增的趨勢。零售管理系統(tǒng)售后服務費由三部分構成：一部分是由生產廠負擔的偶然性原因引起故障的維修費用，一部分是應由商業(yè)經營單位負擔的系統(tǒng)性原因引起的故障維修費用，最后一部分是應由消費者負擔的使用方法不當引起的故障維修費用。很清楚，若從企業(yè)生產的產品總體來考慮，零售管理系統(tǒng)售后服務費用呈現(xiàn)緩增發(fā)展趨勢，這三個組成部分當然也會分別呈現(xiàn)出緩增趨勢。

4.零售管理系統(tǒng)售后服務布點網絡化

零售管理系統(tǒng)售后服務布點跟商品零售管理系統(tǒng)量的增減和社會擁有量的多少有密切聯(lián)系。零售管理系統(tǒng)售后服務布點網絡化包括原零售管理系統(tǒng)地區(qū)布點稠密化和向新零售管理系統(tǒng)地區(qū)布點輻射化兩種類型。

第一，原零售管理系統(tǒng)地區(qū)零售管理系統(tǒng)售后服務布點稠密化。一種商品在一個地區(qū)零售管理系統(tǒng)，按產品經濟壽命周期理論，從投入期到增長期，產品零售管理系統(tǒng)量會很快增長。當達到成熟期時，工業(yè)企業(yè)根據(jù)零售管理系統(tǒng)服務信息的反饋和技術進步，第二代換代新產品會馬上投入市場，使得企業(yè)這類商品在原地區(qū)的零售管理系統(tǒng)量會出現(xiàn)不斷增長的趨勢。這就容易影響到維修服務的及時性，進而會影響到商品功能的正常發(fā)揮，還會影響企業(yè)的完美形象。為解決這方面的問題，就有必要在原零售管理系統(tǒng)地區(qū)選擇適當位置增開服務網點，以方便向消費者提供維修服務。

第二，向新零售管理系統(tǒng)地區(qū)布點的輻射化。工業(yè)企業(yè)是大機器連續(xù)作業(yè)，批量生產，因此它的生產線一旦建成投產，產品數(shù)量將是大批量的，要求連續(xù)地成批地迅速地零售管理系統(tǒng)產品，才能有效地支持其資金的順利運轉。但零售管理系統(tǒng)地區(qū)市場容量畢竟是有限度的，達到一定程度的社會有量，地區(qū)市場就會飽和，所以工業(yè)企業(yè)需要不斷開拓新的零售管理系統(tǒng)市場，使產品零售管理系統(tǒng)從原零售管理系統(tǒng)市場向周圍其它地區(qū)輻射。

其次，不同企業(yè)在同一地區(qū)設置各自的維修服務網點，會導致固定資產和維修人員的浪費。這是違背社會資金節(jié)約和經濟效益原則的。所以，應建立聯(lián)合零售管理系統(tǒng)售后服務點。

所謂聯(lián)合設點零售管理系統(tǒng)售后服務，就是在同一地區(qū)采用聯(lián)合的方式設置售后服務點。這種方式有效的進行售后服務的同時，對于售后信息的反饋，信息的數(shù)字化，都具有有利的影響。

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