客戶(hù)拜訪時(shí)如何三分鐘成為朋友?

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在一些營(yíng)銷(xiāo)理論文章中.我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn).專(zhuān)家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(零售管理系統(tǒng)人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦.藝術(shù)家的心.技術(shù)者的手.勞動(dòng)者的腳.原本這句話(huà)可以給我們帶來(lái)許多積極意義.但事實(shí)上.我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí).往往則是另外一種情形.

小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員.他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶(hù)時(shí)的苦惱.他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶(hù).特別是初訪.新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形.聽(tīng)他說(shuō)了這些.于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題:

你明確地知道初次拜訪客戶(hù)的主要目的嗎?

在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?

在見(jiàn)你的客戶(hù)前.你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎?

在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí).你跟他說(shuō)的前三句話(huà)是什么?

在與客戶(hù)面談的時(shí)間里.你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話(huà)多.還是客戶(hù)說(shuō)的話(huà)多?

結(jié)果小周告訴我.他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶(hù)的主要目的就是了解客戶(hù)是不是有購(gòu)買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求.當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作.如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料.名片等.不過(guò).在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況.見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話(huà)自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山.報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字.介紹產(chǎn)品.然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣,在與客戶(hù)交談時(shí).小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話(huà)多.因?yàn)闄C(jī)不可失.時(shí)不再來(lái)嘛,

當(dāng)他說(shuō)完這些.我笑了.因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子.記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí).也是一樣喜歡單刀直入.見(jiàn)到客戶(hù)時(shí).往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況.直到后來(lái)參加幾次零售管理系統(tǒng)培訓(xùn)后.才知道像我們這樣初次拜訪客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴.向他猛灌信息垃圾".

我們都知道.其實(shí)做零售管理系統(tǒng)有五大步驟:事前的準(zhǔn)備.接近.需求探尋.產(chǎn)品的介紹與展示.締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系.而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶(hù)的基礎(chǔ)之上.因此.做為一名職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人.首先是如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道.然后再成功地運(yùn)用它.將成為突破客戶(hù)關(guān)系.提升零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)的重要砝碼!以小周的情況為例.我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊.來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人的客戶(hù)拜訪技巧.

陌生拜訪:讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)

營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾,

讓客戶(hù)出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者,

前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí).本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí).有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息.本公司的零售管理系統(tǒng)方針.廣泛的知識(shí).豐富的話(huà)題.名片.電話(huà)號(hào)碼簿,

拜訪流程設(shè)計(jì):

一.打招呼:在客戶(hù)(他)未開(kāi)口之前.以親切的音調(diào)向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候.如:王經(jīng)理.早上好!"

二.自我介紹:秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上.在與(他)交換名片后.對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意,如:[這是我的名片.謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您!"

三.破冰:營(yíng)造一個(gè)好的氣氛.以拉近彼此之間的距離.緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒,如:[王經(jīng)理.我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的.聽(tīng)他說(shuō).你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)".

四.開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu):

1.提出議程,2.陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值,3.時(shí)間約定,4.詢(xún)問(wèn)是否接受,

如:王經(jīng)理.今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況.通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后.我可以為你們提供更方便的服務(wù).我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘.您看可以嗎"?

五.巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù).讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō),

1.設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗,

通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的.這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的零售管理系統(tǒng)技巧.在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí).問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋.

如:王經(jīng)理.您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品零售管理系統(tǒng)趨勢(shì)和情況?".[貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?".[貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況.您能介紹一下嗎?"

2.結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法,

采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法.可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮.讓他多說(shuō).讓我們知道更多的東西.而采用限定詢(xún)問(wèn)法.則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題.限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向.在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí).營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是[封閉話(huà)題".

如:[王經(jīng)理.貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?"這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法,如:[王經(jīng)理.像我們提交的一些供貨計(jì)劃.是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎?"這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法,而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話(huà)題式的詢(xún)問(wèn)法.來(lái)代替客戶(hù)作答.以造成對(duì)話(huà)的中止.如:[王經(jīng)理.你們每個(gè)月零售管理系統(tǒng)＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元.對(duì)吧?"

3.對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn),

根據(jù)會(huì)談過(guò)程中.你所記下的重點(diǎn).對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié).確保清楚.完整.并得到客戶(hù)一致同意,

如:王經(jīng)理.今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了.今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息.真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于--二是關(guān)于--三是關(guān)于--.是這些.對(duì)嗎?"

六.結(jié)束拜訪時(shí).約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間,

在結(jié)束初次拜訪時(shí).營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到.然后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的.約定下次拜訪的時(shí)間.

如:[王經(jīng)理.今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息.根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容.我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案.然后再來(lái)向您匯報(bào).您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱.您看可以嗎?"

二次拜訪:滿(mǎn)足客戶(hù)需求

營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色:一名專(zhuān)家型方案的提供者或問(wèn)題解決者,

讓客戶(hù)出任的角色:一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威,

前期的準(zhǔn)備工作:整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案.熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí).本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料.名片.電話(huà)號(hào)碼簿,

二次拜訪流程設(shè)計(jì):

一.電話(huà)預(yù)先約定及確認(rèn),

如:王經(jīng)理.您好!我是＊＊公司的小周.上次我們談得很愉快.我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào).我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室.您看可以嗎?"

二.進(jìn)門(mén)打招呼:第二次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí).仍然在他未開(kāi)口之前.以熱情和老熟人的口吻向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候.如:[王經(jīng)理.上午好啊!"

三.再次破冰:再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛.重新拉近彼此之間的距離.讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情,如:[王經(jīng)理.您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊.看起來(lái)真不錯(cuò)!.

四.二次拜訪開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu):

1.確認(rèn)理解客戶(hù)的需求,2.介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益,3.時(shí)間約定,4.詢(xún)問(wèn)是否接受,

如:王經(jīng)理.上次您談到在訂購(gòu)＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題.他們分別是--.這次我們專(zhuān)門(mén)根據(jù)您所談到的問(wèn)題專(zhuān)門(mén)做了一套計(jì)劃和方案.這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是--通過(guò)這套方案.您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題.我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào).時(shí)間大約需要十五分鐘.您看可以嗎?"

五.專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FFAB.不斷迎合客戶(hù)需求,

FFAB其實(shí)就是:

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn),

Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能,

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn),

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益,

在導(dǎo)入FFAB之前.應(yīng)分析客戶(hù)需求比重.排序產(chǎn)品的零售管理系統(tǒng)重點(diǎn).然后再展開(kāi)FFAB.在展開(kāi)FFAB時(shí).應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能.避免使用艱深之術(shù)語(yǔ).通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益.以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié).在這里.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記住.客戶(hù)始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益.而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi),

六.介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn):

程序如下:

1.根據(jù)客戶(hù)的信息.確認(rèn)客戶(hù)的每一個(gè)需要,

2.總結(jié)客戶(hù)的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿(mǎn)足,

3.介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn),

4.就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶(hù)的同意.肯定能滿(mǎn)足他的需求,

5.總結(jié),

七.面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn).善用加減乘除

1.當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí).要運(yùn)用減法.求同存異,

2.當(dāng)在客戶(hù)面前做總結(jié)時(shí).要運(yùn)用加法.將客戶(hù)未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去,

3.當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)時(shí).要運(yùn)用除法.強(qiáng)調(diào)留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤(rùn),

4.當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí).要用乘法.算算給自己留的余地有多大,

八.要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

1.重提客戶(hù)利益,

2.提議下一步驟,

3.詢(xún)問(wèn)是否接受,

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序.接下來(lái)就應(yīng)該為客戶(hù)描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景.最終刺激準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望,一旦你捕捉到客戶(hù)無(wú)意中發(fā)出的如下訊息:

客戶(hù)的面部表情:

1.頻頻點(diǎn)頭,2.定神凝視,3.不尋常的改變,

客戶(hù)的肢體語(yǔ)言:

1.探身往前,2.由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放,3.記筆記,

客戶(hù)的語(yǔ)氣言辭:

這個(gè)主意不壞.等等--

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