不同場(chǎng)景下的電話零售管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

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作為一名優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即零售管理系統(tǒng)員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道你的來(lái)意，并引起重視，因此，掌握各種場(chǎng)景的電話零售管理系統(tǒng)話術(shù)十分重要。下面通過(guò)幾個(gè)案例進(jìn)行展示：

場(chǎng)景：

時(shí)代光華營(yíng)銷員：小芳

客戶方：前臺(tái)、財(cái)務(wù)經(jīng)理（李小姐）

大明公司：大中型電子廠、注冊(cè)資本1000萬(wàn)、產(chǎn)值3億、1200人

第一關(guān)：前臺(tái)

第一次的陌生電話，我們還不知道他們公司相關(guān)人員的姓氏，通常前臺(tái)不予轉(zhuǎn)接，這時(shí)你需考慮如何繞過(guò)前臺(tái)，辦法如：你可稍后再打電話用硬朗一點(diǎn)語(yǔ)氣告訴前臺(tái)，找財(cái)務(wù)經(jīng)理有一筆款項(xiàng)與他確認(rèn)。這類問題前臺(tái)一般都不敢不轉(zhuǎn)并且財(cái)務(wù)經(jīng)理與前臺(tái)不會(huì)有太多的接觸。找到對(duì)方使用部門的關(guān)鍵人。要理直氣壯，聲音要大，或說(shuō)是工商局，稅務(wù)部門，一般總機(jī)是不敢不轉(zhuǎn)的，如不轉(zhuǎn)，就直接問她姓什幺，一般來(lái)說(shuō)她就會(huì)轉(zhuǎn)了。鎮(zhèn)住之后就問她財(cái)務(wù)經(jīng)理姓什幺，或會(huì)計(jì)姓什幺，我記一下!還有一招就是用猜的，可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，你們財(cái)務(wù)那個(gè)劉會(huì)計(jì)還在嗎？”如有這人，就直接轉(zhuǎn)進(jìn)去了，如沒有，則直接問她現(xiàn)在是誰(shuí)在負(fù)責(zé)，就可以直接切進(jìn)去了。

場(chǎng)景：大明公司前臺(tái)電話響起

有幾種狀況：

前臺(tái)：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陳、劉等普遍性的姓氏，有時(shí)候能直接切進(jìn)去了）！

前臺(tái)：李經(jīng)理，是吧，好等一下。（這時(shí)你可以知道李先生是財(cái)務(wù)部的負(fù)責(zé)人）

小芳：謝謝！

前臺(tái)：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部李先生！

前臺(tái)：李先生？我們財(cái)務(wù)部沒有李先生啊！

小芳：剛才你們財(cái)務(wù)部有位部先生打電話過(guò)來(lái)咨詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯(cuò)了,那請(qǐng)問財(cái)務(wù)部現(xiàn)是誰(shuí)在負(fù)責(zé)呢,我記一下!!他在嗎?麻煩接一下,謝謝!!不知是不是李先生，請(qǐng)接財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人吧

前臺(tái)：好！那你問一下吧！

小芳：謝謝！

前臺(tái)：你好！大明公司

小芳：請(qǐng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部（語(yǔ)氣要強(qiáng)硬一點(diǎn)，讓前臺(tái)感覺有什幺重要的事情，一定要轉(zhuǎn)，否則會(huì)會(huì)有什幺失誤？）

前臺(tái)：請(qǐng)問轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部那位呢？

小芳：我們是統(tǒng)計(jì)局的，要跟你們財(cái)務(wù)核對(duì)一下數(shù)據(jù)。

前臺(tái)：好的，等一下，我跟你轉(zhuǎn)李經(jīng)理（這時(shí)，你的技巧除了知道財(cái)務(wù)部有部李先生，還知道李先生是部門的負(fù)責(zé)人，那接下來(lái)的通話就方便很多的）。

小芳：謝謝！

小芳：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部

前臺(tái)：請(qǐng)問找那位？（碰到了一個(gè)專業(yè)的前臺(tái)，要擋開陌生來(lái)電）

小芳：請(qǐng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理

前臺(tái)：你們有預(yù)約嗎？

小芳：我昨天跟他通過(guò)電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或根據(jù)注冊(cè)人資料說(shuō)：昨天跟你們林總談時(shí)，他讓我今天打電話給你們財(cái)務(wù)部經(jīng)理，談一下關(guān)于軟件方面的規(guī)劃。）

前臺(tái)：稍等，我轉(zhuǎn)進(jìn)去。

小芳：謝謝！

第二關(guān)：財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部李經(jīng)理：（男）要注意一下財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人的職稱如何稱謂，如臺(tái)資稱課長(zhǎng)、日資稱科長(zhǎng)，民營(yíng)小型是會(huì)計(jì)或主管、大中型的是經(jīng)理或總監(jiān)。

李經(jīng)理：：您好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”）

小芳：您好！我是杭州時(shí)代光華軟件的小芳，請(qǐng)問怎幺稱呼您你呢？（如果通過(guò)前臺(tái)已知道稱謂，這就直接問她：何小姐，你您好！請(qǐng)問你(您)現(xiàn)在方便嗎？）

李經(jīng)理：我姓何，你有什幺事呢？

小芳：何小姐，你您好！請(qǐng)問您你現(xiàn)在方便嗎？

(有時(shí)也可不先報(bào)公司,直接問對(duì)方是否方便,最后再說(shuō)公司也可.)

李經(jīng)理：我現(xiàn)在很忙?。◤恼Z(yǔ)氣中聽出對(duì)方確是忙還是不耐煩）

小芳：那很抱歉，你您看我是一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去給你您還是下午打過(guò)來(lái)呢？

李經(jīng)理：那你晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)吧！

小芳：好的，那我四點(diǎn)半打給您吧,謝謝！

李經(jīng)理：方便，請(qǐng)講！

小芳：相信你您都聽過(guò)時(shí)代光華軟件吧？

李經(jīng)理：有，我們以前在學(xué)樣就是學(xué)時(shí)代光華軟件的。

小芳：那你您現(xiàn)在有沒有用到時(shí)代光華的呢？

回答1、李經(jīng)理：我們現(xiàn)在沒有用到，我們?cè)谟?a href="http://52tianma.cn/jindie/" target="_blank">金蝶/速達(dá)/新中大

小芳：哎！那不錯(cuò)呀,您老板還滿支持的呀!那你們目前用得怎幺樣呢？

李經(jīng)理：還好吧！

小芳：噢！我們應(yīng)用了幾年了吧？

李經(jīng)理：我們兩年前就開始用了.

小芳：那你們GTT軟件用了那些部門呢？只是我你們財(cái)務(wù)在用嗎？

李經(jīng)理：不是的，我們用了GTT管理軟件和NBSS零售管理系統(tǒng)管理軟件的。

小芳：那你們企業(yè)制造部分的管理是手工在做嗎？

李經(jīng)理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。

小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負(fù)責(zé)呢？是電腦部的嗎？

李經(jīng)理：是的，由我們電腦部陳經(jīng)理負(fù)責(zé)。

小芳：那李小姐，他們現(xiàn)在的服務(wù)還跟得上嗎?我以前也碰到一些他們的老客戶說(shuō)服務(wù)一直不太好,您這邊呢?

李經(jīng)理：暫時(shí)來(lái)講還可以。

(建議在此請(qǐng)強(qiáng)調(diào)服務(wù),問其服務(wù)是否跟得上,以此來(lái)突破)

小芳：哦,對(duì)了,我們經(jīng)常會(huì)有一些業(yè)內(nèi)的動(dòng)態(tài)資料,不知您是否有興趣了解呢?如果時(shí)代光華有最新的產(chǎn)品的相關(guān)的管理軟件的資料，你有興趣了解嗎？

李經(jīng)理：可以??？

小芳：我能記一下您的MAIL帳號(hào)嗎?能否方便留個(gè)E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！

李經(jīng)理：好！我的郵箱是123@hztbc.com

小芳：好的，謝謝！

回答2、李經(jīng)理：聽過(guò)，時(shí)代光華很不錯(cuò)，但我們現(xiàn)在沒有需要。

小芳：是不是已經(jīng)有了軟件在用了？

李經(jīng)理：沒有??！我們還是手工在操作??！

小芳：那你們財(cái)務(wù)部有多少人??？

李經(jīng)理：有3個(gè)

小芳：平常操作忙不忙呢？

李經(jīng)理：都挺忙的

小芳：那有沒有想過(guò)用軟件來(lái)解決呢？

李經(jīng)理：我也想??！但老板不會(huì)批費(fèi)用啊，你們時(shí)代光華也挺貴的。

小芳：那你想要了解哪些方面的軟件??？財(cái)務(wù)還是進(jìn)銷存的？

李經(jīng)理：財(cái)務(wù)啊/做帳的

小芳：那我們有一套時(shí)代光華的GTT管理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來(lái)看看軟件??？

李經(jīng)理：那你先寄份資料過(guò)來(lái)，我看老板批了再去你們公司看看吧！

（注意要一周回訪確認(rèn)是否收到和對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可，也可以收集E-mail來(lái)維系）

第三關(guān)：電腦部

電腦部大部分是男生，他們比較好溝通，盡量用輕松一話題來(lái)聊，在過(guò)程中我們要注重幾個(gè)問題點(diǎn)，他們有沒有在用軟件、用了什幺品牌的、用了多久,當(dāng)時(shí)是哪邊決定的(臺(tái)灣或香港,因杭州有部分企業(yè)的系統(tǒng)是直接從外引進(jìn)的.這些企業(yè)相對(duì)不會(huì)是我們的重點(diǎn))現(xiàn)在有沒有問題、有沒計(jì)劃新購(gòu)或換軟件，若沒有需求，即可保持E-mail維系）

陳經(jīng)理：你好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”）

小芳：你好！你是陳經(jīng)理是吧！(請(qǐng)問是陳經(jīng)理嗎?)

陳經(jīng)理：是的，有什幺事呢？

小芳：我是杭州時(shí)代光華的小芳。

陳經(jīng)理：我們用了一套鼎新/國(guó)外/香港的系統(tǒng)

小芳：你們用了多久了？

陳經(jīng)理：已經(jīng)有三年了

小芳：那你們用軟件來(lái)管理公司整體運(yùn)作，每個(gè)部門都在用，是吧？

陳經(jīng)理：不是，我們只是生產(chǎn)和業(yè)務(wù)部分在用而已。

小芳：那你們財(cái)務(wù)沒有在用嗎？

陳經(jīng)理：他們手工在做。

(在此建議也問問服務(wù):您用了這幺多年,他們的服務(wù)應(yīng)不錯(cuò)吧!中間升過(guò)幾次級(jí)呀?)

小芳：那這樣的醫(yī)藥進(jìn)銷存好象不夠完善啊，有沒有想過(guò)一套的醫(yī)藥進(jìn)銷存來(lái)整合企業(yè)的資源呢？

陳經(jīng)理：有想過(guò)，不過(guò)還沒有計(jì)劃。

小芳：那我們時(shí)代光華有一套的醫(yī)藥進(jìn)銷存軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來(lái)看看軟件啊？

陳經(jīng)理：那你先寄份資料過(guò)來(lái)，我看老板批了再去你們公司看看吧！

小芳：好，不知貴公司有沒其它部門經(jīng)理想了解這方面的管理軟件呢？

陳經(jīng)理：這一塊全部由我在負(fù)責(zé)的，你寄給我吧。

小芳：能否方便留個(gè)E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！

陳經(jīng)理：好！234@hztbc.com

小芳：謝謝?。ㄗ⒁庖恢芑卦L確認(rèn)是否收到和對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可）

回答2:

陳經(jīng)理:還沒呢?現(xiàn)在什幺系統(tǒng)也沒用.

小芳:是老板沒規(guī)劃,還是正在收集資料呢?是由我們電腦部來(lái)負(fù)責(zé)收集的吧?

陳經(jīng)理:老板目前還沒有這方面的想法,我們電腦部主要是負(fù)責(zé)硬件及網(wǎng)絡(luò).

小芳:我們電腦部現(xiàn)有3個(gè)人吧?平時(shí)維護(hù)量也滿大的吧?

陳經(jīng)理:還沒呢,我們現(xiàn)只有2個(gè)人,維護(hù)量也還好,只有20臺(tái)電腦.

小芳:那真是能者多勞呀,我碰到一些客戶,20臺(tái)電腦就有3-4個(gè)維護(hù)工程師.

陳經(jīng)理:哪里哪里.

小芳:我們時(shí)代光華是國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)培訓(xùn)公司,我這有些企業(yè)培訓(xùn)案例的資料,您看我MAIL給您參考一下吧,做您這行,一定要有及時(shí)的資訊才行呀?

陳經(jīng)理:好的,我的MAIL是.

小芳:好的,重核一次MAIL,我記下了,我會(huì)多與您互動(dòng)的.謝謝!

回答3(項(xiàng)目是老板提出的,此為重點(diǎn)項(xiàng)目)

陳經(jīng)理:我們正在收集這方面的資料!

小芳:現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目是您老板提出來(lái)要做,還是各部門提出的呢?

陳經(jīng)理:是我們老板在上個(gè)月的會(huì)議上提出的,

小芳:那您應(yīng)有一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估計(jì)劃吧,要收集多少家資料呢?

陳經(jīng)理:不多,我們老板要求供應(yīng)商的實(shí)力,要可以長(zhǎng)期發(fā)展的才行.

小芳:看來(lái)您老板還真是滿懂我們這行的,以前我有些客戶選了一些小軟件,現(xiàn)在不得不重復(fù)投資了.請(qǐng)問您老板有給出時(shí)間表嗎?

陳經(jīng)理:我們老板只是要我收集資料就好,其它的并沒說(shuō).

小芳:那沒事,相信您也知道我們時(shí)代光華公司的一些事了,我明天下午剛好會(huì)出差到您那附近,您看方便嗎?(您看我明天上午還是下午送些資料給您參考呢?)

陳經(jīng)理:好的,那就明天下午三點(diǎn)吧.

小芳:謝謝,相信有您這樣得力的人主導(dǎo),項(xiàng)目一定會(huì)很快的.那我們明天見,謝謝!!

回答4:(項(xiàng)目是由使用部門提出,請(qǐng)跟進(jìn)就好)

陳經(jīng)理:是我們XX(采購(gòu))部門提出來(lái)的,要我們先收集資料,再向我們老板匯報(bào)

小芳:哦,那您老板會(huì)不會(huì)考慮呢?您現(xiàn)在有收集了幾家呢?

陳經(jīng)理:會(huì)的,XX部門就是老板的弟弟(親戚),一般工廠里的事都是XX部門說(shuō)了算,我們現(xiàn)有收集了五家,

小芳:相信您也知道軟件企業(yè)的一些風(fēng)險(xiǎn)吧,在國(guó)內(nèi)有很多軟件公司都在近幾年消失了,只可惜了一大批用戶呀.

陳經(jīng)理:這點(diǎn)我們也會(huì)考慮的,

小芳:如您有時(shí)間我建議您到我們網(wǎng)站上去看看,您記一下,www.hztbc.com,或直接搜”時(shí)代光華”也可.

陳經(jīng)理:好的,有時(shí)間我會(huì)看看的.

小芳:對(duì)了,我們也會(huì)有些業(yè)內(nèi)的動(dòng)態(tài)資訊,我定期發(fā)給您參考好了,您的郵箱是

陳經(jīng)理:我的MAIL是

小芳:非常高興能交您這個(gè)朋友,以后常保持聯(lián)系.謝謝!!

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