如何為客戶創(chuàng)作價(jià)值，滿足需求？

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創(chuàng)作價(jià)值，滿足需求

從本質(zhì)上說(shuō)，所有的零售管理系統(tǒng)都是價(jià)值交換的過(guò)程，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外，因此，滿足客戶需求本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶覺(jué)得物有所值，甚至物超所值。

馬云說(shuō)過(guò)：“賺錢(qián)最容易，難的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”可見(jiàn)，任何一個(gè)企業(yè)如果希望持續(xù)發(fā)展，首先要考慮的就是自己的產(chǎn)品能為目標(biāo)客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值，只有讓客戶先獲益，自己才有發(fā)展機(jī)會(huì)。

企業(yè)能為客戶創(chuàng)造哪些價(jià)值呢?具體來(lái)說(shuō)包括以下4個(gè)方面。

1．經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

2．時(shí)間價(jià)值。

3．質(zhì)量?jī)r(jià)值。

4．情感價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)價(jià)值

經(jīng)濟(jì)價(jià)值是所有產(chǎn)品價(jià)值中最容易衡量，也最容易說(shuō)明白的一種，因?yàn)楫a(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是可以用數(shù)字進(jìn)行量化的。具體來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：如何增加客戶收入、如何降低客戶成本、如何提升客戶資產(chǎn)回報(bào)率。

戴爾公司的迅速崛起很能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：為客戶創(chuàng)造足夠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，自己就能迅速壯大。1983年，邁克爾·戴爾還是美國(guó)得克薩斯大學(xué)的一名一年級(jí)學(xué)生，他就在自己的大學(xué)宿舍里以1000美元起家，創(chuàng)立了戴爾計(jì)算機(jī)公司的雛形；在接下來(lái)不足兩年的時(shí)間里，戴爾的零售管理系統(tǒng)額就突破了7000萬(wàn)美元；1988年，戴爾股票上市；1999年，戴爾公司在美國(guó)計(jì)算機(jī)制造市場(chǎng)的占有率達(dá)到16％，名列全美第一；進(jìn)人2002年，戴爾公司的年稅后收入已經(jīng)高達(dá)382億美元，在全球個(gè)人電腦市場(chǎng)上，戴爾的占有率已：經(jīng)上升到了15．2％，成為該行業(yè)世界第2大公司。與其他計(jì)算機(jī)廠商不同的是，戴爾公司并不生產(chǎn)任何計(jì)算機(jī)零配件，只從事個(gè)性化的整機(jī)組裝。然而它卻戰(zhàn)勝了IBM、康柏、惠普等眾多資金和技術(shù)實(shí)力都很雄厚的大公司。

戴爾是如何創(chuàng)造出這一系列的業(yè)界奇跡的呢?成功的關(guān)鍵就在于戴爾公司創(chuàng)造的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式——直銷(xiāo)模式。

20世紀(jì)70年代后期，個(gè)人電腦市場(chǎng)開(kāi)始迅猛發(fā)展。當(dāng)時(shí)的個(gè)人電腦零售管理系統(tǒng)模式以間接渠道為主，蘋(píng)果、IBM、康柏、惠普等眾多著名公司都是利用經(jīng)銷(xiāo)商、零售商將自己的產(chǎn)品間接地投放到市場(chǎng)上。而戴爾公司獨(dú)創(chuàng)了屬于自己的直銷(xiāo)模式：繞過(guò)中間的零售管理系統(tǒng)商，以更低廉的價(jià)格直接將產(chǎn)品提供給顧客。

據(jù)康柏公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在傳統(tǒng)的間接零售管理系統(tǒng)模式下，通過(guò)分銷(xiāo)商和零售商配送產(chǎn)品所產(chǎn)生的渠道費(fèi)用通常為零售管理系統(tǒng)收入的15％左右；而在戴爾的直銷(xiāo)模式下，由于中間環(huán)節(jié)的省略，這一費(fèi)用被顯著降低到僅為2％。聰明的戴爾公司則直接將這省下來(lái)的13％的成本讓利給顧客，為顧客創(chuàng)造了顯而易見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，自然也成就了自己在計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)的強(qiáng)勢(shì)地位。

時(shí)間價(jià)值

所謂時(shí)間價(jià)值就是服務(wù)速度和服務(wù)效率，現(xiàn)在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈，每個(gè)企業(yè)都希望打造屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)水平無(wú)疑就是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的一環(huán)。

這是一個(gè)關(guān)于快餐業(yè)的廣告，摘錄如下。

一個(gè)周五的下午，天空中下著淅淅瀝瀝的小雨，為了趕上晚上7：00開(kāi)始的NBA季后賽湖人對(duì)馬刺的比賽，格林先生好不容易趕到家，天已經(jīng)漸漸黑了下來(lái)。他和兒子商量后，決定不出去吃飯，不然就趕不上賽事轉(zhuǎn)播了。兒子拉里撥通了達(dá)美樂(lè)的訂餐電話，要了一張海鮮比薩。

過(guò)了25分鐘，他們開(kāi)始頻頻抬頭看墻上的掛鐘，又過(guò)了一會(huì)兒，父子倆開(kāi)始倒數(shù)99、98、97……叮呤一門(mén)鈴響了，格林沮喪地低著頭去開(kāi)門(mén)了。門(mén)口正是達(dá)美樂(lè)送外賣(mài)的，達(dá)美樂(lè)外賣(mài)送餐員終于在最后一分鐘將這張比薩送到了目的地。格林父子原本以為周末、下雨、塞車(chē)，半個(gè)小時(shí)肯定拿不到比薩，這樣就可以吃一張免費(fèi)的比薩了。

最后屏幕上打出一句廣告詞：“半小時(shí)將比薩送到您府上，否則我們免費(fèi)。”

這就是達(dá)美樂(lè)為客戶創(chuàng)造的時(shí)間價(jià)值，也因?yàn)檫_(dá)美樂(lè)的這一創(chuàng)舉，使得達(dá)美樂(lè)迅速成為全球數(shù)得上的比薩餅供應(yīng)商。

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)講究速度和效率的社會(huì)，每一個(gè)顧客都非常重視時(shí)間對(duì)于自己的價(jià)值，企業(yè)提升自己的服務(wù)速度和效率，無(wú)疑就是在很大程度上滿足了顧客的這一層需要。

質(zhì)量?jī)r(jià)值

牛根生對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量有一段精彩語(yǔ)錄：“如果沒(méi)有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)：生產(chǎn)等于負(fù)數(shù)，營(yíng)銷(xiāo)等于負(fù)數(shù)，廣告與品牌等于負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)等于負(fù)數(shù)!”那么產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才算過(guò)關(guān)呢?答案是100％沒(méi)有次品。

有位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，“產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有折扣”。可要達(dá)到100％沒(méi)有次品，這可能嗎?

我們先看一個(gè)真實(shí)的故事。

第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍使用的降落傘安全度不夠完美，美國(guó)空軍方面多次同降落傘廠家交涉，經(jīng)過(guò)廠商的努力改善，終于使得降落傘的合格率達(dá)到了99．9％，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)合格率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍還是斷然對(duì)此公司說(shuō)：“不行，我們要的是100％。”

于是降落傘制造商的總經(jīng)理專(zhuān)程到美國(guó)空軍總部商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)。因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已經(jīng)接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。結(jié)果美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不允許有任何折扣。

后來(lái)，軍方改變了檢查產(chǎn)品質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)艙口跳下。

這個(gè)方法實(shí)施后，降落傘廠家的產(chǎn)品合格率立即變?yōu)?00％。

“產(chǎn)品質(zhì)量就是一切，沒(méi)有質(zhì)量保證，其他一切都是負(fù)數(shù)”可謂真理中的真理，合格率是99．999％不是一個(gè)值得驕傲的目標(biāo)，100％才是。因?yàn)榭蛻舻谝恍枰挠肋h(yuǎn)都是品質(zhì)有保證的產(chǎn)品。

情感價(jià)值

我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)理解什么叫情感價(jià)值。

李先生有一次到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第2次入住該飯店。

第2天早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳用早餐，樓層服務(wù)生非常熱情地打招呼：“李先生，早上好，去餐廳這邊請(qǐng)。”李先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓李?”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“早上好，李先生，里面請(qǐng)。”

李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎么知道我姓李?”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”

李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎?”李先生非常驚訝，心中想：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是半年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力超強(qiáng)，現(xiàn)在還記得?”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)?ldquo;我剛剛查過(guò)記錄，您去年8月6日在靠近第3個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子!就老位子!”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“要相同的早餐嗎?一個(gè)漢堡，一杯牛奶，一根熱狗?”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了：“對(duì)，就相同的早餐!”

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后2年多，李先生因業(yè)務(wù)關(guān)系沒(méi)再去泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)2年沒(méi)有來(lái)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶。

以后李先生每次去泰國(guó)，第一選擇就是下榻東方飯店，他成了東方飯店的忠實(shí)顧客。

泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，但泰國(guó)的東方飯店在亞洲飯店業(yè)中是響當(dāng)當(dāng)?shù)?，即使在每年淡季，其他酒店的人住率不?0％的狀況下，東方酒店依然保持100％的人住率，而且還需要提前預(yù)訂。是什么原因令東方飯店充滿魅力呢?東方飯店征服客戶靠的就是他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的情感價(jià)值，他們所做的一切工作都是圍繞如何感動(dòng)客戶展開(kāi)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念從最初的生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念發(fā)展到營(yíng)銷(xiāo)觀念，進(jìn)入新世紀(jì)以后，又變成了客戶觀念。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵并非企業(yè)利潤(rùn)最大化，而是企業(yè)價(jià)值最大化。其中，為客戶創(chuàng)造客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值的重要表現(xiàn)形式。因而，有效提升客戶價(jià)值，從而最大程度地滿足客戶需要，已經(jīng)成為成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

電話營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)大環(huán)境，做好電話營(yíng)銷(xiāo)更離不開(kāi)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、滿足客戶需求這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)大前提。

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