企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員怎樣處理正在憤怒中的客戶

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平息憤怒型客戶的火氣

在汽車銷售管理系統(tǒng)過程中，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員鬧得十分不安寧。不管企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員是多么彬彬有禮、耐心認真，他都會捶胸頓足地向企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員發(fā)火。

憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因為客戶憤怒時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應相差甚遠。

那么，如阿平息憤怒型客戶的火氣呢?企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以試試以下幾種策略：

一、找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實的嚴重不符。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

二、耐心傾聽

聽客戶講并讓他知道企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在注意他的傾訴。這時，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題。”

“我對此也很關心。”

“我看得出企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員為什么這么激動。”

客戶訴說得越來越詳細，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以重復一下他的問題或概述一下他的問題，表示企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

三、找出客戶想要得到什么

在企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員成功地讓客戶相信企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在聽他訴說時，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員應特別注意他想從企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員這里到什么。最好的方法是問一下“企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

四、找出解決問題的方法并進行談判

一旦企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員找出了對方想要得到什么，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員便可以開始考慮怎樣解決這個問題。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

六、給客戶留足面子

沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員造成的，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

七、立即向客戶道歉

明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

專家點撥

面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。一是還擊客戶。當客戶向企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員怒吼時，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員一還擊，客戶的怒火更旺。二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在找借口。三是解釋開脫。客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。四是目標不清。對于憤怒型客戶，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的目標是使他平靜下來，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員必須忘掉與他反唇相譏。

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