淺析服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容（一）

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根據(jù)各自企業(yè)所處的行業(yè)和特點(diǎn)，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立起服務(wù)型組織與企業(yè)文化。在時(shí)代光華管理課程當(dāng)中體現(xiàn)了，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷這個(gè)營(yíng)銷工具，去贏得自己的市場(chǎng)份額，在經(jīng)過(guò)時(shí)代光華網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)之后，建立被消費(fèi)者高度認(rèn)同的品牌形象，使服務(wù)營(yíng)銷成為品牌銷售力的重要支點(diǎn)。
　　——建立服務(wù)型的組織與文化
　　服務(wù)營(yíng)銷在現(xiàn)今的市場(chǎng)中，無(wú)處不在，無(wú)處不有，無(wú)論是純粹的公益行為還是商業(yè)行為，服務(wù)行為始終都貫穿其中。從廣義上說(shuō)，現(xiàn)在的企業(yè)都是服務(wù)性企業(yè)，都是為消費(fèi)大眾提供服務(wù)的。
　　服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)時(shí)髦而專業(yè)的名詞，在習(xí)慣認(rèn)知上只是少數(shù)行業(yè)的專有與專用。說(shuō)到服務(wù)營(yíng)銷，中層管理者直觀聯(lián)想是餐飲娛樂(lè)、酒店、銀行、醫(yī)院、軟件業(yè)、廣告業(yè)、咨詢業(yè)等服務(wù)業(yè)的統(tǒng)稱，只有它們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中才能使用服務(wù)營(yíng)銷這個(gè)營(yíng)銷工具，應(yīng)用這個(gè)營(yíng)銷理論。但我們把消費(fèi)者看成服務(wù)的主體，那么凡是為消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)都是服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)過(guò)程的本身就是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，因此我們說(shuō)無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)都是服務(wù)性企業(yè)。
　　服務(wù)性的產(chǎn)品在習(xí)慣上定義為無(wú)形產(chǎn)品，這只是習(xí)慣上的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上很多服務(wù)性產(chǎn)品在服務(wù)的過(guò)程中是通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)承載的，比如說(shuō)餐飲業(yè)就有飯菜這個(gè)產(chǎn)品來(lái)承載飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯菜的標(biāo)準(zhǔn)與操作工藝、廚師的技術(shù)等無(wú)形的服務(wù)與價(jià)值。醫(yī)院就是通過(guò)藥品來(lái)承載醫(yī)院的專業(yè)水準(zhǔn)、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)水平、治療的療效等無(wú)形價(jià)值。同時(shí)服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是難以量化和數(shù)據(jù)化的，所以無(wú)法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的。
　　一個(gè)好的有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的品牌，從品牌建設(shè)的角度來(lái)講，是由兩個(gè)看不見(jiàn)的品牌構(gòu)成，一個(gè)是產(chǎn)品品質(zhì)品牌，一個(gè)是服務(wù)品牌，可以針對(duì)服務(wù)，進(jìn)行管理培訓(xùn)，當(dāng)然這里所指的服務(wù)不一定僅僅是售賣者與消費(fèi)者之間面對(duì)面的溝通與動(dòng)作才能叫服務(wù)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的視覺(jué)形象、產(chǎn)品在貨架的陳列，產(chǎn)品的感官等等都在無(wú)時(shí)無(wú)刻的為消費(fèi)者提供服務(wù)。
　　“IBM就是服務(wù)”，IBM這個(gè)領(lǐng)銜世界的品牌用這樣的品牌定位為所有的企業(yè)樹(shù)立了典范，到如今，IBM為能更好的服務(wù)于客戶，創(chuàng)造更多的附加價(jià)值，還專門收購(gòu)了世界上知名的咨詢公司普華永道咨詢公司，為客戶提供整體信息解決方案。
　　其實(shí)不是這樣，比如國(guó)際上生產(chǎn)食品包裝和食品生產(chǎn)線的利樂(lè)公司，它的服務(wù)就做的很好。他們?cè)谫u出一條生產(chǎn)線或向客戶售賣包裝之前，會(huì)去了解客戶的意向，了解客戶對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品是否熟悉，需要什么樣的支持，他們會(huì)協(xié)助客戶從市場(chǎng)調(diào)查、立項(xiàng)、生產(chǎn)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃到市場(chǎng)規(guī)劃的工作。為客戶充當(dāng)了教練、導(dǎo)師和保姆的角色，因此他們的客戶很愿意和他們合作，因?yàn)檫@樣設(shè)身處地地為客戶著想，沒(méi)有幾家企業(yè)能做到，再有就是客戶購(gòu)買他們的產(chǎn)品會(huì)覺(jué)得獲得很多額外的附加價(jià)值，早已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品本身。在這樣的銷售中，前段產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，后階段是無(wú)形產(chǎn)品的有型化，通過(guò)有型產(chǎn)品來(lái)表現(xiàn)了無(wú)形產(chǎn)品的最終結(jié)果。在服務(wù)營(yíng)銷理論中，就強(qiáng)調(diào)了過(guò)程、行動(dòng)和結(jié)果，這說(shuō)明，服務(wù)營(yíng)銷策略與工具的應(yīng)用不僅僅限于服務(wù)行業(yè)。
　　現(xiàn)在有一部分企業(yè)成立了客戶服務(wù)部，實(shí)際上就是客戶投訴管理部，每天去處理和解決客戶投訴的問(wèn)題。而其它部門接到客戶的投訴也是迅速轉(zhuǎn)到投訴處理部門，覺(jué)得這些問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)，但實(shí)際上作為公司的任何部門都應(yīng)該清楚，我們的薪資是客戶為我們創(chuàng)造的，我們有義務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷而方便的服務(wù)。

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