淺析服務(wù)營銷的核心內(nèi)容（二）

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

公司部門與部門之間、員工與員工之間應(yīng)該有互助，相互之間都應(yīng)該有服務(wù)的意識(shí)，不管是學(xué)習(xí)了時(shí)代光華管理課程還是參加了杭州企業(yè)培訓(xùn)，提高工作效率是由其重要，象很多營銷書籍中都提到的美國西南航空的故事中所描述的一樣，員工之間是互助的。同時(shí)也可讓員工獲得成就感和相應(yīng)的滿足感，使之逐漸對企業(yè)的忠誠度和依賴感，員工作為服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們影響著產(chǎn)品的整體質(zhì)量。網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)在企業(yè)開通以來，只有他們處于良好的狀態(tài)，對企業(yè)有高度忠誠，才能使顧客對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠度。當(dāng)然在這樣的前提下就是要求員工盡可能提高技能和學(xué)習(xí)更多有關(guān)公司業(yè)務(wù)的技能，也要求企業(yè)盡可能為員工創(chuàng)造更多的自主決策機(jī)會(huì)和更寬泛一點(diǎn)的工作崗位，這樣不但可以節(jié)省人力，還可以節(jié)省人員成本和運(yùn)營成本，至于降低成本的原因與理論這里就不再贅述了。
　　服務(wù)性產(chǎn)品因?yàn)樗菬o形的，所以不能象有形產(chǎn)品那樣有核心的技術(shù)機(jī)密，容易被對手和其他人所模仿。因此服務(wù)營銷的終極目的就是要增強(qiáng)客戶信心、建立客戶忠誠度和良好的口碑。要想不被模仿抄襲，就只有構(gòu)建自己品牌或企業(yè)特有的服務(wù)文化，因?yàn)橹挥形幕牟攀遣荒鼙荒７潞统u，即使能夠模仿抄襲也是0.9乘0.9的效應(yīng)，不可能被全部復(fù)制。
　　那么如何建立服務(wù)型的企業(yè)文化和品牌文化呢，企業(yè)未來的競爭實(shí)際上價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的競爭，時(shí)代光華網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)開課以來，需要在整個(gè)鏈條上形成一種服務(wù)意識(shí)，從內(nèi)到外，從下到上，首先樹立服務(wù)意識(shí)，建立相應(yīng)的服務(wù)流程，形成相應(yīng)的服務(wù)制度，建立服務(wù)的體系，營造服務(wù)的氛圍，讓進(jìn)入到這個(gè)鏈條中的人感受服務(wù)的氣氛，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使員工產(chǎn)生自豪感，榮譽(yù)感、成就感和滿足感，進(jìn)而產(chǎn)生高度的責(zé)任感。
　　長此以往，將會(huì)形成企業(yè)與品牌獨(dú)有的一種組織文化(組織文化是組織長久以來形成的意識(shí)、理念與規(guī)范的集成)。
　　亞非牙科是全國最大的民營牙科醫(yī)院，位于西部中心城市成都，是一家已經(jīng)有17年歷史的專業(yè)牙科醫(yī)院，他們在運(yùn)營過程中，讓所有工作人員不再象其他醫(yī)院針對來就診的人稱為“患者”，而是稱為“消費(fèi)者”或者“客戶”，雖然只是一個(gè)稱呼上的改變，但是實(shí)際上改變的不僅僅是觀念，也是服務(wù)的理念。當(dāng)每個(gè)患者來到亞非牙科時(shí)首先進(jìn)門就有人向你鞠躬說“您好”，進(jìn)行就診前醫(yī)生也會(huì)向你“鞠躬”說“您好”?；颊咴谶@里真切的感受醫(yī)者父母心的溫馨感覺，消除了到醫(yī)院的恐懼。
　　每個(gè)醫(yī)生與醫(yī)院簽訂了醫(yī)療責(zé)任書，增強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任感。同時(shí)率先引入了服務(wù)業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，并設(shè)立了客戶服務(wù)部，在客戶進(jìn)入亞非牙科治療前，就為客戶提供牙科與口腔保健知識(shí)，在治療前，電話聯(lián)系客戶，提醒治療前的注意事項(xiàng)和治療準(zhǔn)備事項(xiàng)。在治療過程中，每次來醫(yī)院都會(huì)讓客戶填寫滿意度調(diào)查表，并作為醫(yī)生的業(yè)績考核依據(jù)。在治療結(jié)束的當(dāng)天，還要電話再回訪一次客戶，詢問是否滿意，這樣主要是避免客戶有時(shí)不愿意當(dāng)面說出自己的不滿。后期定期跟蹤回訪客戶，了解客戶牙齒與口腔的健康的狀況并提醒客戶注意事項(xiàng)。比如針對潔牙消費(fèi)者，三個(gè)月、半年各提醒一次，提醒消費(fèi)者應(yīng)該進(jìn)行第二次治療。針對拔牙的患者，在治療結(jié)束后一日內(nèi)，詢問客戶是否紅腫，還有那些不適的感覺，應(yīng)該注意什么等等。則是一個(gè)月后電話跟蹤，提醒客戶應(yīng)該進(jìn)行義齒安裝。因此，亞非牙科17年來競爭力越來越強(qiáng)，現(xiàn)在在四川，他們唯一的直接競爭對手是在中國乃至亞洲都很權(quán)威的華西醫(yī)科大學(xué)的牙科。因?yàn)樗麄円呀?jīng)有了自己長久以來形成的企業(yè)文化和特色，是其它牙科醫(yī)院和診所無法模仿和超越的。

點(diǎn)評(píng)：我們在整個(gè)市場中，我們都可以根據(jù)各自企業(yè)所處的行業(yè)和特點(diǎn)，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，建立起服務(wù)型組織與企業(yè)文化。充分運(yùn)用服務(wù)營銷這個(gè)營銷工具，去贏得自己的市場份額，建立被消費(fèi)者高度認(rèn)同的品牌形象，使服務(wù)營銷成為品牌銷售力的重要支點(diǎn)。
　　祝愿所有奮發(fā)向上的企業(yè)走向輝煌的明天!

相關(guān)課程：

《市場營銷與品牌管理》

《客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷技巧》

《店面經(jīng)理服務(wù)管理能力提升》