淺析服務(wù)營銷的核心內(nèi)容（二）

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公司部門與部門之間、員工與員工之間應(yīng)該有互助，相互之間都應(yīng)該有服務(wù)的意識，不管是學習了時代光華管理課程還是參加了杭州企業(yè)培訓，提高工作效率是由其重要，象很多營銷書籍中都提到的美國西南航空的故事中所描述的一樣，員工之間是互助的。同時也可讓員工獲得成就感和相應(yīng)的滿足感，使之逐漸對企業(yè)的忠誠度和依賴感，員工作為服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們影響著產(chǎn)品的整體質(zhì)量。網(wǎng)上企業(yè)大學在企業(yè)開通以來，只有他們處于良好的狀態(tài)，對企業(yè)有高度忠誠，才能使顧客對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠度。當然在這樣的前提下就是要求員工盡可能提高技能和學習更多有關(guān)公司業(yè)務(wù)的技能，也要求企業(yè)盡可能為員工創(chuàng)造更多的自主決策機會和更寬泛一點的工作崗位，這樣不但可以節(jié)省人力，還可以節(jié)省人員成本和運營成本，至于降低成本的原因與理論這里就不再贅述了。
　　服務(wù)性產(chǎn)品因為它是無形的，所以不能象有形產(chǎn)品那樣有核心的技術(shù)機密，容易被對手和其他人所模仿。因此服務(wù)營銷的終極目的就是要增強客戶信心、建立客戶忠誠度和良好的口碑。要想不被模仿抄襲，就只有構(gòu)建自己品牌或企業(yè)特有的服務(wù)文化，因為只有文化的才是不能被模仿和抄襲，即使能夠模仿抄襲也是0.9乘0.9的效應(yīng)，不可能被全部復(fù)制。
　　那么如何建立服務(wù)型的企業(yè)文化和品牌文化呢，企業(yè)未來的競爭實際上價值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的競爭，時代光華網(wǎng)絡(luò)培訓開課以來，需要在整個鏈條上形成一種服務(wù)意識，從內(nèi)到外，從下到上，首先樹立服務(wù)意識，建立相應(yīng)的服務(wù)流程，形成相應(yīng)的服務(wù)制度，建立服務(wù)的體系，營造服務(wù)的氛圍，讓進入到這個鏈條中的人感受服務(wù)的氣氛，同時加強服務(wù)意識的培訓，使員工產(chǎn)生自豪感，榮譽感、成就感和滿足感，進而產(chǎn)生高度的責任感。
　　長此以往，將會形成企業(yè)與品牌獨有的一種組織文化(組織文化是組織長久以來形成的意識、理念與規(guī)范的集成)。
　　亞非牙科是全國最大的民營牙科醫(yī)院，位于西部中心城市成都，是一家已經(jīng)有17年歷史的專業(yè)牙科醫(yī)院，他們在運營過程中，讓所有工作人員不再象其他醫(yī)院針對來就診的人稱為“患者”，而是稱為“消費者”或者“客戶”，雖然只是一個稱呼上的改變，但是實際上改變的不僅僅是觀念，也是服務(wù)的理念。當每個患者來到亞非牙科時首先進門就有人向你鞠躬說“您好”，進行就診前醫(yī)生也會向你“鞠躬”說“您好”?；颊咴谶@里真切的感受醫(yī)者父母心的溫馨感覺，消除了到醫(yī)院的恐懼。
　　每個醫(yī)生與醫(yī)院簽訂了醫(yī)療責任書，增強醫(yī)生的責任感。同時率先引入了服務(wù)業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，并設(shè)立了客戶服務(wù)部，在客戶進入亞非牙科治療前，就為客戶提供牙科與口腔保健知識，在治療前，電話聯(lián)系客戶，提醒治療前的注意事項和治療準備事項。在治療過程中，每次來醫(yī)院都會讓客戶填寫滿意度調(diào)查表，并作為醫(yī)生的業(yè)績考核依據(jù)。在治療結(jié)束的當天，還要電話再回訪一次客戶，詢問是否滿意，這樣主要是避免客戶有時不愿意當面說出自己的不滿。后期定期跟蹤回訪客戶，了解客戶牙齒與口腔的健康的狀況并提醒客戶注意事項。比如針對潔牙消費者，三個月、半年各提醒一次，提醒消費者應(yīng)該進行第二次治療。針對拔牙的患者，在治療結(jié)束后一日內(nèi)，詢問客戶是否紅腫，還有那些不適的感覺，應(yīng)該注意什么等等。則是一個月后電話跟蹤，提醒客戶應(yīng)該進行義齒安裝。因此，亞非牙科17年來競爭力越來越強，現(xiàn)在在四川，他們唯一的直接競爭對手是在中國乃至亞洲都很權(quán)威的華西醫(yī)科大學的牙科。因為他們已經(jīng)有了自己長久以來形成的企業(yè)文化和特色，是其它牙科醫(yī)院和診所無法模仿和超越的。

點評：我們在整個市場中，我們都可以根據(jù)各自企業(yè)所處的行業(yè)和特點，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，建立起服務(wù)型組織與企業(yè)文化。充分運用服務(wù)營銷這個營銷工具，去贏得自己的市場份額，建立被消費者高度認同的品牌形象，使服務(wù)營銷成為品牌銷售力的重要支點。
　　祝愿所有奮發(fā)向上的企業(yè)走向輝煌的明天!

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