是什么讓顧客離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)?

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如今很多美容院老板覺(jué)得顧客都快成奢侈品了，找不到，請(qǐng)不來(lái)，留不住，進(jìn)而遷怒于顧客，認(rèn)為其難伺候，甚至還指責(zé)像淘寶、京東這樣的電商搶了美容院的生意……其實(shí)，顧客變心了一定是老板沒(méi)做到位，高端顧客不僅需要功能服務(wù)，更需要高品質(zhì)的心理服務(wù)和情感呵護(hù)!

一、究竟是誰(shuí)讓顧客離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)?

首先，我們需要理清一個(gè)問(wèn)題：不是顧客不愿意走進(jìn)美容院，而是不敢!美容院是服務(wù)行業(yè)中比較專(zhuān)屬、私享、不被打擾的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，讓顧客進(jìn)來(lái)放下身心，接受產(chǎn)品護(hù)理等服務(wù)，因此，美容院的客情關(guān)系應(yīng)該是非常和穩(wěn)定深厚的。但曾幾何時(shí)，不少美容院卻在有意無(wú)意之間，用急功近利的行為深深傷害了信任我們的顧客們：

1、我們習(xí)慣了把顧客當(dāng)作有錢(qián)的傻子，除了概念欺騙就是利益誘惑，促銷(xiāo)打折能想的理由都想遍了，就是缺乏真心真意對(duì)人家好的誠(chéng)意。

2、我們選擇項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)往往是以銷(xiāo)售和利潤(rùn)為中心，很難真正從專(zhuān)業(yè)品質(zhì)和個(gè)性化效果的角度為顧客把好第一關(guān)，幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題。

3、美容院內(nèi)部雖然培訓(xùn)不斷，也在加強(qiáng)管理，但是很大程度上是圍繞銷(xiāo)售，圍繞“錢(qián)”轉(zhuǎn)悠，系統(tǒng)服務(wù)的本事沒(méi)漲，賣(mài)貨賺錢(qián)的花招不斷翻新，但是顧客能始終傻下去嗎?

其實(shí)，換位想想，顧客好不容易鼓起勇氣，壯著膽子走進(jìn)美容院，但在多數(shù)情況下卻收獲了“被宰一刀”的結(jié)果，如此下來(lái)，顧客怎么可能不學(xué)聰明不去保護(hù)自己?

二、美容院顧客到底需要什么?

2013年底，我們驚喜地看到，杭州靜博士憑借多年專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)與對(duì)員工對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)系統(tǒng)，贏得“浙江十大幸福企業(yè)”的榮譽(yù)，這其實(shí)給我們廣大美業(yè)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)非常具有前瞻性的提醒：幸福與愛(ài)是美業(yè)重要的隱性競(jìng)爭(zhēng)力!

從消費(fèi)角度來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)美容本身具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)、奢華享受、感性細(xì)膩、品牌依賴(lài)等特點(diǎn)，美容院存在最根本、最核心的意義應(yīng)該是提供給顧客值得信賴(lài)的身心放松與實(shí)現(xiàn)健康美的主要陣地。對(duì)于裝修日益豪華的美容院來(lái)說(shuō)，硬件與軟件的匹配與否直接決定著美容院的品質(zhì)和客人的認(rèn)同。如果文化等軟環(huán)境嚴(yán)重欠缺，硬件上的奢華就是浪費(fèi)和揮霍，加上無(wú)法體會(huì)到美容院對(duì)顧客言行一致的負(fù)責(zé)與關(guān)愛(ài)，顧客不再走進(jìn)美容院也就自然而然了。

我們需要更進(jìn)一步挖掘顧客走進(jìn)美容院的本質(zhì)需求是什么——是為了幸福與愛(ài)。在今天忙碌緊張、身心疲憊的時(shí)代背景下，美容工作者的責(zé)任就是創(chuàng)建和提供身心靈和諧美的途徑與方法，滿(mǎn)足求美者的隱性與顯性的需求，引導(dǎo)顧客懂得愛(ài)，懂得經(jīng)營(yíng)自己的美麗與幸福。

三、“真心關(guān)愛(ài)”就是美容院的靈魂

其實(shí)，將心比心地想想，走進(jìn)美容院的消費(fèi)者是非常勇敢和值得尊重的。如果沒(méi)有底線(xiàn)的安全信任，你會(huì)在一個(gè)陌生的環(huán)境，把自己的身體交給陌生人去處置嗎?人家付出了這樣的信任和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)我們行業(yè)提出期望和要求，而在出問(wèn)題時(shí)要求我們負(fù)責(zé)任，應(yīng)該不過(guò)分吧?

美容行業(yè)專(zhuān)業(yè)第一，效果為王，我們已經(jīng)懂得專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和提高自身的綜合素質(zhì)，懂得尊重人才和技術(shù)，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，但是，僅有這些還是不夠!

進(jìn)入2014年，老板是否能意識(shí)到：“幸?！辈攀欠?wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力!

進(jìn)入顧客內(nèi)心，我們能否看清楚：真愛(ài)才是女性顧客最需要的服務(wù)!

作為一名創(chuàng)造美、傳播美的工作者，我們是否時(shí)刻銘記著肩負(fù)的神圣使命：不論世界如何改變，我們能始終如一用愛(ài)去奉獻(xiàn)，把健康、美麗、幸福帶給每一位愛(ài)美女性!我們能否不斷提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，用心打造承載著美麗夢(mèng)想的家園，幫助顧客容顏美麗，更幫助她們內(nèi)心寧?kù)o和美、家庭美滿(mǎn)幸福?

只有懂得用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和項(xiàng)目、專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)為顧客帶來(lái)真實(shí)利益，用文化賦予企業(yè)生命，用愛(ài)心贏得顧客信任，美容院才能把顧客的心重新找回來(lái)!