顧客服務(wù)流程

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任何行業(yè)都有一套規(guī)范的服務(wù)流程，美容行業(yè)當(dāng)然也不例外，下面是美容SPA 會所為例的客戶服務(wù)流程，相信對你們有用。

1、顧客對美容 SPA 會所的第一印象很重要，這就要求美療師的服裝應(yīng)統(tǒng)一、有本店個性，服裝顏色應(yīng)與店內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。

2、顧客進(jìn)門后，美療師主動熱情上前問候，保持低姿態(tài)，以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，面帶微笑，迎顧客入內(nèi)，倒茶引座。讓顧客覺得美療師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)高。

3、平時注意培養(yǎng)自己的觀察能力，對各類外形和姿態(tài)的顧客能分門別類了解她們的需求和心理。在迎接顧客時，通過觀察分析，用得體、恰如其分的語言

詢問顧客是如何得知本院的，并表示謝意。要了解顧客曾做過何種美容？使用過哪些產(chǎn)品？認(rèn)真登記，以表現(xiàn)您做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感受。

4、邀請顧客到美容咨詢臺做皮膚檢查時，結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，幫助顧客檢查并分析皮膚狀況，填寫美容咨詢卡，并與顧客一起討論她的皮膚保養(yǎng)的注意事項。針對顧客的所有皮膚總是進(jìn)行專業(yè)的療程設(shè)計，提出解決方案、相關(guān)的飲食保養(yǎng)、日常的護(hù)理等專業(yè)性建議。美療師不單是從理論上進(jìn)行科學(xué)分

析，還要涉及到日常生活中的一些保養(yǎng)細(xì)節(jié)，要說得真誠而有理，讓顧客能放心地把皮膚“交”給您，增強(qiáng)顧客對美療師的信任度。

5、向顧客介紹您給她建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時，要清楚說明能達(dá)到的護(hù)理效果并征求她們的意見（如當(dāng)天時間上不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給她在她有空時再約她）。

6、當(dāng)顧客愿意接受您的服務(wù)時,吩咐助手做好準(zhǔn)備,您親自或派助手帶顧客放好隨身物品,讓顧客消除后顧之憂,安心享受美容服務(wù)。

7、請顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光亮度，音樂音量等，詢問蓋的被子、躺的姿勢是否舒適等。

8、在顧客面前做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的衛(wèi)生原則，向客人解說每一道護(hù)理程序，以提升美容 SPA 會所的專業(yè)形象。

9、在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，音量要適當(dāng)。當(dāng)顧客非常疲憊時美療師可以說：“今天請好好休息吧”之類的話，不須東拉西扯；當(dāng)顧客顯得焦慮時美療師應(yīng)盡量手腳麻利地處理；當(dāng)顧客高度緊張時美療師可以加快療程的速度。在放松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽客戶關(guān)系。在操作中應(yīng)隨時細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)整話題，并詢問她對本人及本院的感覺，看看她有何建議。

10、護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，并幫顧客整理好妝容， 一舉一動都應(yīng)體現(xiàn)您的細(xì)致及專業(yè)水準(zhǔn)，真誠地贊美顧客：“您很漂亮”、“您穿這套衣服很合適”、“您的氣質(zhì)很好”、“您挑衣服很有眼光”……

11、請顧客到休息室喝茶，并遞上一本美容 SPA 會所產(chǎn)品、經(jīng)營項目等的介紹手冊，顧客翻閱時悉心解答其疑問，或直接將顧客帶回美容咨詢臺。

12、客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，恰當(dāng)?shù)刭浰途佬《Y品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠懇、語辭真摯。

13、認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次的預(yù)約服務(wù)，建立友誼，用實際行動感動顧客，留住顧客的心。