美容院開發(fā)顧客與服務(wù)管理的要點(diǎn)

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為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。

為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會員制是相當(dāng)可行的辦法。

即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來看看開發(fā)顧客的方法有哪些：

（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件

美容院的營運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因?yàn)?，美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠(yuǎn)。

因此，美容院在提供技術(shù)的同時，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來主動和有效。美容院在擬定開發(fā)顧客的策略時，亦應(yīng)針對此種想法來設(shè)定計劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶。

（二）利用介紹卡開發(fā)新顧客

開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來積極開拓會員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動機(jī)的目的。

（三）運(yùn)用顧客地圖

美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。

例如，來自A地區(qū)者非常多，而來自B地區(qū)者極少時，應(yīng)詳細(xì)判斷：

（1）為什么A地區(qū)的顧客較多？

（2）為什了B地區(qū)顧客較少？

于是，從顧客地圖上可發(fā)現(xiàn)A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價格又符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟偁?。從B地區(qū)前來本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價錢不合該地區(qū)顧客的要求等等。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。

顧客地圖的制作方法：

準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當(dāng)）。

地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。

從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號。

從固定會員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上。

將同類競爭店亦畫記在地圖中。

接著，就地圖做判斷：

從地圖上認(rèn)識該地區(qū)的特性。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價格，如來自高級住宅區(qū)的顧客較多時，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或商店形象的對策。

來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。

顧客地圖用例

同業(yè)動向:M店位于Y車站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內(nèi)有A、B、C、D四家店競爭，都是員工5~7人規(guī)模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。

認(rèn)識自店:M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。

地圖判斷棗制作顧客地圖后加以判斷，發(fā)現(xiàn)顧客多集中于同業(yè)競爭店不存在的S區(qū)。

宣傳對象：向顧客做會員卡招募時，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競爭較少的S區(qū)為主，但若做開拓新客源的廣告時，則應(yīng)對準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會有效。

宣傳方式棗既然A、B店所在的區(qū)域已有美白、去斑的強(qiáng)力宣傳，M店在這個地區(qū)的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護(hù)理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。

（四）營造吸引顧客的氛圍

美容院必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計店面的形象和活動氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的心理。有鑒于國內(nèi)美容同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營與管理”的熾熱需求，中央電視臺“美容與化妝知識講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對此項需求開設(shè)了“黛思美綺成長充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。

解析美容院會員卡的設(shè)計原則 會員卡是會所銷售的一種主要產(chǎn)品。 它的設(shè)計原則在于賣感覺！ 舉例來說，一個男人送給一個女人100元錢，不管男人的身份是局長還是書記，是小老板還是工人，都不重要。女人不管他是美男子還是演員，或者是老總還是首相，都不重要，關(guān)鍵在于金錢給她們的感覺是什么？我難道是這么些金錢就可以收買的嗎？而當(dāng)我們把100元換成玫瑰，價格不變，價值卻發(fā)生了轉(zhuǎn)移，所有男人都會感到自己的玫瑰很美，我送的不是金錢，而是一片心意。所有的女人都會含羞地冥想其中的愛意。重要的不是你的物品賣多少錢，而是你賣的產(chǎn)品暗示了什么？人們會為自己的追求和感動花出金錢，卻不會用錢買冰冷的數(shù)字或金錢的折扣。最高明的商業(yè)推銷，都是喚起人們內(nèi)心的渴望。假如美容院營造的感覺足以讓最挑剔的女人動心，為什么我們的產(chǎn)品不能夠喚起這種美感呢？

泛普美容軟件建議：美容院的會員卡就像送玫瑰的方式一樣，我們可以用心造出無數(shù)令女人傾心的感覺?；屎罂ū?000元卡動聽；明珠卡比起1萬元來說，更為尊貴。不要小看名字，它決定了客戶的心理導(dǎo)向。