美容院開(kāi)發(fā)顧客與服務(wù)管理的要點(diǎn)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

為維持定量的顧客，一年必須至少開(kāi)發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。

為增加固定客戶(hù)，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會(huì)員制是相當(dāng)可行的辦法。

即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠(chéng)意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動(dòng)顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來(lái)看看開(kāi)發(fā)顧客的方法有哪些：

（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件

美容院的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀(guān)與否，那是無(wú)法令顧客完全滿(mǎn)意。因?yàn)椋啦粌H限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長(zhǎng)遠(yuǎn)。

因此，美容院在提供技術(shù)的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿(mǎn)意。也就是說(shuō)，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長(zhǎng)青春痘或者長(zhǎng)斑”等問(wèn)題上門(mén)，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀(guān)念來(lái)主動(dòng)和有效。美容院在擬定開(kāi)發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對(duì)此種想法來(lái)設(shè)定計(jì)劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時(shí)尚的“五感美容”療法，就是這個(gè)概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶(hù)。

（二）利用介紹卡開(kāi)發(fā)新顧客

開(kāi)發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來(lái)積極開(kāi)拓會(huì)員。方法是分發(fā)介紹卡給來(lái)店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對(duì)使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營(yíng)運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢(shì)等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動(dòng)機(jī)的目的。

（三）運(yùn)用顧客地圖

美容院的顧客來(lái)自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。

例如，來(lái)自A地區(qū)者非常多，而來(lái)自B地區(qū)者極少時(shí)，應(yīng)詳細(xì)判斷：

（1）為什么A地區(qū)的顧客較多？

（2）為什了B地區(qū)顧客較少？

于是，從顧客地圖上可發(fā)現(xiàn)A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車(chē)站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價(jià)格又符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟?jìng)爭(zhēng)。從B地區(qū)前來(lái)本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價(jià)錢(qián)不合該地區(qū)顧客的要求等等。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號(hào)，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。

顧客地圖的制作方法：

準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當(dāng)）。

地圖上以自己的店為中心，各畫(huà)以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。

從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號(hào)。

從固定會(huì)員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上。

將同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)店亦畫(huà)記在地圖中。

接著，就地圖做判斷：

從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)的特性。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時(shí)，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價(jià)格，如來(lái)自高級(jí)住宅區(qū)的顧客較多時(shí)，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或商店形象的對(duì)策。

來(lái)自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，則該考慮是否價(jià)格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。

顧客地圖用例

同業(yè)動(dòng)向:M店位于Y車(chē)站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內(nèi)有A、B、C、D四家店競(jìng)爭(zhēng)，都是員工5~7人規(guī)模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。

認(rèn)識(shí)自店:M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。

地圖判斷棗制作顧客地圖后加以判斷，發(fā)現(xiàn)顧客多集中于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店不存在的S區(qū)。

宣傳對(duì)象：向顧客做會(huì)員卡招募時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競(jìng)爭(zhēng)較少的S區(qū)為主，但若做開(kāi)拓新客源的廣告時(shí)，則應(yīng)對(duì)準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會(huì)有效。

宣傳方式棗既然A、B店所在的區(qū)域已有美白、去斑的強(qiáng)力宣傳，M店在這個(gè)地區(qū)的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護(hù)理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來(lái)考慮。

（四）營(yíng)造吸引顧客的氛圍

美容院必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)店面的形象和活動(dòng)氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的心理。有鑒于國(guó)內(nèi)美容同仁們對(duì)“專(zhuān)業(yè)美容知識(shí)”、“專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營(yíng)與管理”的熾熱需求，中央電視臺(tái)“美容與化妝知識(shí)講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對(duì)此項(xiàng)需求開(kāi)設(shè)了“黛思美綺成長(zhǎng)充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿(mǎn)足個(gè)別季節(jié)、特殊皮膚問(wèn)題的需要。

解析美容院會(huì)員卡的設(shè)計(jì)原則 會(huì)員卡是會(huì)所銷(xiāo)售的一種主要產(chǎn)品。 它的設(shè)計(jì)原則在于賣(mài)感覺(jué)！ 舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)男人送給一個(gè)女人100元錢(qián)，不管男人的身份是局長(zhǎng)還是書(shū)記，是小老板還是工人，都不重要。女人不管他是美男子還是演員，或者是老總還是首相，都不重要，關(guān)鍵在于金錢(qián)給她們的感覺(jué)是什么？我難道是這么些金錢(qián)就可以收買(mǎi)的嗎？而當(dāng)我們把100元換成玫瑰，價(jià)格不變，價(jià)值卻發(fā)生了轉(zhuǎn)移，所有男人都會(huì)感到自己的玫瑰很美，我送的不是金錢(qián)，而是一片心意。所有的女人都會(huì)含羞地冥想其中的愛(ài)意。重要的不是你的物品賣(mài)多少錢(qián)，而是你賣(mài)的產(chǎn)品暗示了什么？人們會(huì)為自己的追求和感動(dòng)花出金錢(qián)，卻不會(huì)用錢(qián)買(mǎi)冰冷的數(shù)字或金錢(qián)的折扣。最高明的商業(yè)推銷(xiāo)，都是喚起人們內(nèi)心的渴望。假如美容院營(yíng)造的感覺(jué)足以讓最挑剔的女人動(dòng)心，為什么我們的產(chǎn)品不能夠喚起這種美感呢？

泛普美容軟件建議：美容院的會(huì)員卡就像送玫瑰的方式一樣，我們可以用心造出無(wú)數(shù)令女人傾心的感覺(jué)。皇后卡比3000元卡動(dòng)聽(tīng)；明珠卡比起1萬(wàn)元來(lái)說(shuō)，更為尊貴。不要小看名字，它決定了客戶(hù)的心理導(dǎo)向。