美容院顧客管理多種方法

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美容院顧客管理多種方法

一．客戶資料的建立：

A．基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個(gè)人資料。

B．服務(wù)現(xiàn)狀：包括客戶在店內(nèi)的消費(fèi)情況，如：給客戶護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)美容師、次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等。

二．客戶管理的原則：

A．動(dòng)態(tài)管理：客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會(huì)失去其意義。客戶的情況是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的資料也應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充更新，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。

B．突出重點(diǎn)：我們可針對(duì)不同類型的客戶分類，以突出重點(diǎn)客戶，依客戶具體情況確定回訪聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容與頻率。

C．靈活運(yùn)用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務(wù)過程中加以運(yùn)用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時(shí)全面的提供給美容師，使“死”資料變成“活”資料，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

D．專人負(fù)責(zé)：由店長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用。

三．客戶管理分析的方法

（一）客戶的構(gòu)成分析：

A．小計(jì)包年、包月及流動(dòng)的各類客戶的消費(fèi)額；

B．合計(jì)各分類客戶的消費(fèi)總額；

C．統(tǒng)計(jì)出各類客戶在該分類中所占比例、銷量額的比重，以及包年、包月客戶在總消費(fèi)額中的比重。

D．運(yùn)用ABC的方法把客戶分為三類；A、B類包年消費(fèi)客戶為美容院的重點(diǎn)客戶，C類客戶可視為末來潛在的客戶。

E．還可以按客戶的住址或社區(qū)進(jìn)行分類。

（二）客戶在本美容院消費(fèi)的情況分析：

A．掌握各客戶的月消費(fèi)額和年消費(fèi)額；

B．計(jì)算出各客戶消費(fèi)額占本美容院業(yè)績(jī)總額的比重；

C．檢查該比重是否達(dá)到了本美容院所期待的水平；

D．本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對(duì)問題肌膚的護(hù)理有優(yōu)勢(shì)，其顧客滿意度及口碑。

（三）不同商品的消費(fèi)構(gòu)成分析方法：

A．將客戶消費(fèi)的各類商品，按銷售額由高到低排列；

B．合計(jì)所有產(chǎn)品累計(jì)銷售額并計(jì)算出各種產(chǎn)品銷售額占累計(jì)額的比重；

C．檢查是否達(dá)到美容院的目的；

D．分析不同客戶的商品消費(fèi)的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點(diǎn)。

（四）交*比率分析法：

交*比率=毛利潤(rùn)×商口周轉(zhuǎn)率

其中毛利潤(rùn)和商口周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極地促銷。

四．上線美容院管理軟件

通過美容院會(huì)員管理軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)規(guī)范管理，自動(dòng)提醒，短信發(fā)送等等功能提高管理的效率和規(guī)范。