計(jì)量管理系統(tǒng)軟件實(shí)施提高客戶滿意度和信譽(yù)度

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某票務(wù)公司有一個大客戶屬于脾氣有些暴躁的那種人，因?yàn)楣ぷ魃系氖滤桓吲d了，在電話中他很直接地說不在這家公司訂票了，要求把公司的積分全部給他兌了，算是和公司了結(jié)了，連見面拜訪的機(jī)會都不給。銷售人員碰上了這種脾氣暴躁的人大都手足無措、果若木雞，不知如何才能把東西賣給這個性情古怪的家伙。其實(shí)，這些脾氣暴躁的客戶本質(zhì)上并不是什么大奸大惡之人，所以，不必為他們的魯莽行為所嚇到，首先應(yīng)找到他們脾氣暴躁的原因所在。引發(fā)他們脾氣發(fā)作的原因可能基于以下幾個方面：他們疲勞和沮喪；困惑或道到打擊；在保護(hù)自我或自尊；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；對語言的埋解能力很差；心情不好因而在你身上出氣；他的期望沒有得到滿足；你或你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑；他覺得自己的利益受到了損失等。他們愛發(fā)脾氣，但情緒又難持久，如同一陣狂風(fēng)，雷雨，來去匆匆，等大氣消了之后可能后悔自己不應(yīng)該這樣做，但是，后悔歸后悔，等下次遇到了不平之事仍會“舊病復(fù)發(fā)”。在摸清他們的脾氣秉性之后，也就沒有什么可害怕的了，而要以尊重與理解的態(tài)度看待客戶的憤怒，要清楚憤怒的客戶才是企業(yè)最有價(jià)值的客戶。在弄清他們暴躁的原因，穩(wěn)住他們的心態(tài)之后，按下來就是要逐步控制他們的情緒。針對這樣的客戶，要給予充分的理解和尊重，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等，以便妥善地解決。這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝盍自己溫暖的話言和道歉。每個人在心煩意亂的時候，都會把心中的不滿一般腦兒地發(fā)泄出來，宜疏不宜堵，讓客戶把心中的不滿或委屈全盤托出。當(dāng)他們盡情發(fā)泄之后，有松了一口氣或者得到滿意感的心理表現(xiàn)，情緒也就變得穩(wěn)定起來，有的客戶還會說：“謝謝您能耐心地聽完我的訴說！”

發(fā)布：2007-04-14 11:07 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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