質(zhì)量管理工具
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怎樣處理客戶的退貨要求及意見？
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1、規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；
2、對(duì)顧客的意見進(jìn)行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；
3、應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購(gòu)產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問(wèn)題和要求等；
4、明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動(dòng)的要求；
5、規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補(bǔ)償辦法；
6、監(jiān)督顧客意見的處理過(guò)程。直至問(wèn)題解決；
7、記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實(shí)企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。
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