國外客戶沈陽OA信息化研究綜述

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    在市場競爭日益激烈的今天，如果企業(yè)能對客戶知識進行有效的識別、收集和利用，進行有效的客戶知識管理，能夠及時響應(yīng)客戶的要求和期望，將在競爭中立于不敗之地。本文對國外關(guān)于客戶知識管理的研究進行全面綜述，從而為國內(nèi)的研究和實踐提供借鑒。

一、關(guān)于客戶知識

1、客戶知識的概念。Alan Cooper將客戶知識定義為客戶感知到的企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合他們需要的程度，以及其同企業(yè)進行溝通的難易程度。Blosch把客戶知識定義為在客戶與企業(yè)交易和交換過程中所需要的、所產(chǎn)生的以及被察覺到的經(jīng)驗、價值、情境信息和專業(yè)見解的有機結(jié)合。Gibbert把客戶知識描述為客戶信息。Alexandra將客戶知識 定義為系統(tǒng)的客戶信息。Michael則強調(diào)在具體實踐過程中要注意客戶知識和關(guān)于客戶知識的區(qū)別。Gebert等把客戶知識定義為客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生或擁有的一種經(jīng)驗、價值、情境信息和專家洞察力的動態(tài)組合。Paquette指出客戶知識是客戶知識、供應(yīng)鏈知識以及合資企業(yè)專有知識等的結(jié)合。
2、客戶知識的獲取。M Garcia提出一個獲取客戶知識的三階段模型：知識顯現(xiàn)、知識分類和知識平衡。通過這三個階段所獲取的客戶知識通過編碼轉(zhuǎn)化成為公司知識庫的一部分，提高了員工滿足客戶需求的能力。Lee等總結(jié)出了在電子商務(wù)環(huán)境下收集客戶信息通常運用的方法，網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上社區(qū)、網(wǎng)上交易、服務(wù)器瀏覽記錄和瀏覽器COOKIES記錄。
3、客戶知識的分類。Jennifer E. Rowley認為有兩種類型的客戶知識：關(guān)于客戶的知識和客戶擁有的知識。客戶擁有的知識包括新產(chǎn)品需求偏好與預(yù)期、已有產(chǎn)品的改進方向等。Geberth等和Desouza認為，客戶知識包括三種主要類型。一是關(guān)于客戶的知識，包括客戶的人文統(tǒng)計信息、客戶的歷史購買信息等。這類知識幫助企業(yè)準確地分析和定位客戶資源，了解客戶需求，并據(jù)此為客戶制定個性化營銷策略。二是來自客戶的知識。這類知識是組織從客戶那里獲得的構(gòu)想和信息、客戶的未來需要及產(chǎn)品改進建議等，使企業(yè)能夠及時響應(yīng)客戶需求的變化，并相應(yīng)地調(diào)整營銷策略。三是客戶需要的知識。這類知識是企業(yè)為滿足客戶需要而準備的知識，以幫助客戶更好地理解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、關(guān)于客戶知識管理

1、客戶知識管理的內(nèi)涵。Wayland和Cole將CKM定義為構(gòu)建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系。Alan cooper將CKM定義為通過利用知識管理系統(tǒng)與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及答案進而適應(yīng)周圍環(huán)境，把客戶需求與企業(yè)營銷有力地融合在一起，實施“定制化”服務(wù)。Gibbert等認為客戶知識管理是一個戰(zhàn)略過程，企業(yè)通過該過程把客戶從被動的接受產(chǎn)品和服務(wù)中釋放出來，使之成為強有力的知識提供者。Minna等把CKM定義為一個利用知識管理軟件來支持在組織內(nèi)部以及組織與客戶之間產(chǎn)生、傳播和利用客戶知識以提高客戶關(guān)系管理績效的過程。綜上所述，CKM就是企業(yè)對客戶知識的識別、獲取和內(nèi)部利用進行綜合管理，并在這個過程中與客戶一起利用已有知識來創(chuàng)造新的知識。