BPR應(yīng)用：全面質(zhì)量管理和6σ協(xié)同的業(yè)務(wù)

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問(wèn)題的提出

1 問(wèn)題的提出

目前我國(guó)眾多產(chǎn)業(yè)都面臨產(chǎn)品復(fù)雜程度增加、壽命周期縮短、定制化產(chǎn)品比例提高、更高的顧客期望、更大的市場(chǎng)以及更多的競(jìng)爭(zhēng)者等問(wèn)題。企業(yè)往往由于組織結(jié)構(gòu)臃腫、業(yè)務(wù)流程雜亂和生產(chǎn)效率低下等問(wèn)題，在面對(duì)當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的挑戰(zhàn)時(shí)顯得力不從心。

為了應(yīng)對(duì)以上問(wèn)題，當(dāng)前管理學(xué)界和企業(yè)界研究的課題之一就是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)。實(shí)施BPR對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分重要的，但BPR是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它作為企業(yè)的一個(gè)革命性動(dòng)作，具有高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。麥肯錫咨詢公司對(duì)20個(gè)BPR項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，一些企業(yè)已經(jīng)取得了顯著的效果，如Ford、IBM和XEROX等，但是BPR失敗的案例也屢見(jiàn)不鮮，大約70％的BPR項(xiàng)目沒(méi)有取得預(yù)期的結(jié)果，其根本原因在于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組在改進(jìn)某一部門績(jī)效的同時(shí)損害了其他部門的利益，業(yè)務(wù)流程重組沒(méi)有站在企業(yè)整體的高度去開(kāi)展流程再造；或是采用多種方法共同應(yīng)用于BPR時(shí)，各種方法不能很好地集成。所以，企業(yè)如何實(shí)施BPR，以保證企業(yè)流程重組的成功成為迫切需要探討的問(wèn)題。因此，研究一種新型的BPR模式，使其能夠從企業(yè)全局的利益出發(fā)改善業(yè)務(wù)流程，達(dá)到綜合績(jī)效的整體提高，而并非是企業(yè)單個(gè)部門績(jī)效的提高，對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)具有非常實(shí)際的意義。

本文的參考文獻(xiàn)[4]已對(duì)全面質(zhì)量管理(TQM)與BPR的協(xié)同進(jìn)行了初步的研究，又借于很多企業(yè)在同時(shí)開(kāi)展TQM與6σ(Six Sigma)取得了巨大成功，如MOTOROLA、GE和HP等公司，在此基礎(chǔ)上，本文提出將強(qiáng)有力的管理變革思想TQM與6σ集成協(xié)同應(yīng)用于BPR中，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程水平方向的管理協(xié)同與垂直方向的戰(zhàn)略綜合的集成，建立了一個(gè)新的流程導(dǎo)向管理方法的協(xié)同應(yīng)用體系框架。

2 TQM、6σ與BPR協(xié)同集成的可能性分析

2．1傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理的主要方法是BPR，它是指從根本上重新思考并徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，使得企業(yè)能大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

BPR有三個(gè)顯著的特征：1)面向顧客，強(qiáng)調(diào)顧客需求；2)面向企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程；3)追求企業(yè)性能的飛躍式改進(jìn)。傳統(tǒng)的BPR模式如圖1所示。

目前企業(yè)在開(kāi)展BPR時(shí)，往往只是針對(duì)單一業(yè)務(wù)流程采取單一的重組方法，如作業(yè)成本法、系統(tǒng)仿真法等，這樣只能將整個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)的成本和質(zhì)量?jī)?yōu)化，由于各子系統(tǒng)之間不可避免地存在利益互斥性，可能導(dǎo)致BPR只在某一環(huán)節(jié)取得成功，卻影響到了其他環(huán)節(jié)乃至整個(gè)系統(tǒng)的利益，同時(shí)還有很多企業(yè)將多種方法引人到BPR中，但由于方法之間不能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，BPR的收效也是甚微。所以，將能夠提高企業(yè)整體績(jī)效的、可協(xié)同的先進(jìn)管理方法引入到BPR中，使其適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組活動(dòng)是很有必要的。

2．2 TQM與BPR的協(xié)同

TQM是以顧客導(dǎo)向?yàn)榍疤?，將企業(yè)各部門的質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量維持和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)構(gòu)成有機(jī)的、整體的和一種有效的管理思想，即全面的、全過(guò)程的和全員參與的質(zhì)量管理思想HJ。Hammer等一些研究者都認(rèn)為應(yīng)該將BPR和TQM整合成一個(gè)策略。TQM和BPR有著可以協(xié)同集成的相似點(diǎn)：1)兩者都是將顧客作為關(guān)注的焦點(diǎn)，以顧客為核心配置企業(yè)的運(yùn)行體系；2)兩者都致力于提高組織的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益，把跨職能的流程作為分析的關(guān)鍵要素，并都制定有嚴(yán)格的績(jī)效測(cè)量和評(píng)估指標(biāo)；3)流程翻新和流程改善都要求企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和工作方法做出相應(yīng)的變化，并且要求高層管理人員領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)推動(dòng)這些變化。由此可以發(fā)現(xiàn)將注重持續(xù)改進(jìn)的TQM引入業(yè)務(wù)流程重組中是可行的，不但可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)BPR雖然使一個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)流程的績(jī)效被單獨(dú)的優(yōu)化，但整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效可能沒(méi)有達(dá)到最優(yōu)甚至下降的缺點(diǎn)，而且可以完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程全方位和持續(xù)性的改進(jìn)。實(shí)際上，目前也有很多專家在研究TQM與BPR的協(xié)同應(yīng)用。

2．3 6σ與BPR的協(xié)同

6σ管理方法的重點(diǎn)是將所有的業(yè)務(wù)作為_(kāi)種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。6σ和BPR可以協(xié)同集成是因?yàn)椋?/P>

1)影響業(yè)務(wù)流程的因素有很多，而B(niǎo)PR缺乏從人、機(jī)、環(huán)、法和物等影響流程績(jī)效的各個(gè)方面來(lái)尋找問(wèn)題的方法和技術(shù)，6σ可以采用樹(shù)圖、因果圖、帕累托圖和系統(tǒng)圖等工具，幫助BPR找出問(wèn)題所在的主要影響因素；

2)BPR沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和步驟，6σ能為BPR提供規(guī)范化指導(dǎo)原則和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施框架；

3)BPR要求打破員工與員工、部門與部門之間的溝通障礙，創(chuàng)造上下通暢的信息溝通和流程運(yùn)行環(huán)境，6σ倡的“無(wú)邊界合作”思想為BPR提供有效的思想和組織保證。