制作用戶手冊的15個巧門

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用戶手冊聲稱可解決問題，但實際上不僅不能提供幫助，反而讓你愈加迷惑，這種情形你多久會遇到一次呢？如果你是一個典型的用戶，這種情形可能會經(jīng)常發(fā)生。設(shè)計得如此糟糕的內(nèi)容會讓用戶產(chǎn)生不滿與沮喪情緒，對產(chǎn)品質(zhì)量留下不良印象；而且還會（對出售產(chǎn)品的公司來說）增加售后服務(wù)時間與成本。

于是智能文本管理應(yīng)運而生。智能文本管理理解終端用戶的行為，并在多數(shù)可能的實際行為中與用戶需求保持一致。在本文中，我將提供一些實際技巧，幫助你建立合適、易懂、可讀性強的用戶手冊。

了解你的讀者
了解手冊的讀者是誰，讀者需要了解什么內(nèi)容。這樣你就可以決定手冊內(nèi)容的深度與廣度，以及編寫手冊應(yīng)使用何種語言（例如，針對專家與初學(xué)者的語言與內(nèi)容都有所不同）。關(guān)鍵在于只提供用戶需要的信息——不多也不少。

采用面向任務(wù)的方法
多數(shù)產(chǎn)品的功能體現(xiàn)在允許用戶實現(xiàn)特殊的任務(wù)。采取面向任務(wù)的方法，根據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品能夠執(zhí)行的任務(wù)來安排手冊內(nèi)容。例如，如果產(chǎn)品幫助你配置網(wǎng)絡(luò)，你的手冊目錄應(yīng)包含這樣的標(biāo)題，如“建立一個網(wǎng)絡(luò)”、“配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”及“刪除網(wǎng)絡(luò)”。

確保信息流程合乎邏輯
仔細(xì)研究一下產(chǎn)品，以循序漸進(jìn)的方式了解先做什么、接著做什么、最后做什么。這樣做可以大大改進(jìn)文件信息的易讀性。

應(yīng)用模塊
把信息分解成易于管理的小塊，每個部分解釋一個特定的用途或主題。這樣的小塊讓讀者閱讀起來很輕松，各部分的思路也很清晰。模塊式的寫作方式易于維護，并可通過內(nèi)部鏈接實現(xiàn)信息再利用。

應(yīng)用目錄
目錄可幫助我們了解手冊的整體內(nèi)容。保證手冊內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)完整、并擁有一個模塊化的布局。這種方法可幫助用戶方便找到他們所需要的信息。

應(yīng)用有意義的一致標(biāo)簽
清晰且提供信息的標(biāo)簽可幫助用戶快速而正確的找到信息。避免使用一般的標(biāo)簽標(biāo)題，標(biāo)簽應(yīng)簡明扼要。

以交談式的語調(diào)書寫
采用常見問答（FAQ）的編寫方法。這種方法允許你輕而易舉地縮短用戶與產(chǎn)品之間的差距，并提供許多用戶需要的通用信息。

仔細(xì)考慮重要信息的位置
首先查看頁面或屏幕的中部，然后是左上角，是人類的本性。盡量將材料的重點內(nèi)容安排在布局的物理中心附近，并將主標(biāo)題安排在左上角。

應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟鍒D
令人驚奇的是，人們往往低估了圖片在文本中的作用。外觀吸引人的文本總能發(fā)揮更大的作用。插圖（圖例、表格、工藝流程圖）是手冊內(nèi)容的主要組成部分，它不但能吸引讀者的注意力，還可強化閱讀效果。

盡可能將信息制成表格
表格可改善信息的可讀性。在需要根據(jù)不同的基礎(chǔ)描述對象，或在不同的維度間比較對象時，可應(yīng)用表格。

提供實例
用類推、實例或個案研究來證明你的概念與說明。實例有助于用戶迅速掌握概念，并更好地理解其內(nèi)容。

包含解決問題的提示
在為程序作注解時，分析可能的失敗情形并告訴用戶如何處理發(fā)生的問題。如果你有一本獨立的解決問題的手冊，指導(dǎo)用戶去那里尋找更多的信息。

建立很好的索引
人們通常認(rèn)為，如果材料設(shè)計很糟糕的話，用戶就會在索引中尋找所需的信息。在索引中通過重要的關(guān)鍵詞來包含基本信息，以方便信息恢復(fù)。

編輯與審核
對材料進(jìn)行編輯，保證它遵守完整性、語言、拼寫與語法、連貫性與格式方面的規(guī)則。

執(zhí)行“現(xiàn)實檢查”
確保對材料與產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)同測試，以揭示書面材料與現(xiàn)實應(yīng)用之間的差異。對揭示的差異進(jìn)行糾正，并重復(fù)測試過程，保證在糾正過程中不會出現(xiàn)新錯誤。

顧客支持

記住，用戶手冊的主要目的在于提高用戶的生產(chǎn)效率，減少顧客支持時間、成本與努力。優(yōu)質(zhì)的材料可作為新用戶的培訓(xùn)材料，以及返回用戶的支持材料。遵守上述指導(dǎo)方針可保證信息的訪問性與可用性，減少支持時間，提高顧客滿意度。(zdnet)