IT外包文化是最大障礙

企業(yè)逐漸看到了將重要但非戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)流程、一部分或全部IT運(yùn)營管理轉(zhuǎn)交給外包提供商后潛藏的巨大價(jià)值，這種趨勢使外包服務(wù)增長迅猛。

隨著企業(yè)競爭環(huán)境的加劇，將非核心業(yè)務(wù)外包給第三方提供商，而自身則可以更加專注于核心業(yè)務(wù)。這一理念對(duì)于很多企業(yè)來說已經(jīng)不是一件新鮮事。為了建立和保持競爭優(yōu)勢，同時(shí)精簡運(yùn)營、將重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上，企業(yè)逐漸看到了將重要但非戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)流程、一部分或全部IT運(yùn)營管理轉(zhuǎn)交給外包提供商后潛藏的巨大價(jià)值，這種趨勢使得外包服務(wù)增長迅猛。

市場調(diào)研機(jī)構(gòu)MGI預(yù)測，外包服務(wù)市場在未來5年內(nèi)將達(dá)到800億美元。而北美另一個(gè)外包服務(wù)商TPI的報(bào)告則表明，2006年第一季度，全球大概簽署了價(jià)值230億美元的外包合同。值得關(guān)注的是，從購買市場來看，美國已經(jīng)不再是主要購買力，買方市場正在向其他區(qū)域轉(zhuǎn)移，歐洲市場顯現(xiàn)出了極強(qiáng)的購買力，而亞洲的購買力也正在增強(qiáng)。

長期以來，歐美大部分的外包項(xiàng)目還都是在本國內(nèi)進(jìn)行的，但是，隨著外包服務(wù)商對(duì)成本的進(jìn)一步壓縮，離岸外包形式快速增長。有預(yù)測表明，離岸外包正在以30％～40%的年增長率快速增長，而中國正在成為提供離岸外包服務(wù)的重要區(qū)域之一。

業(yè)務(wù)流程外包開始興起：經(jīng)驗(yàn)很重要

由于金融服務(wù)業(yè)的拓展及中國政府開始放寬外資對(duì)該行業(yè)的投資，中國在全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）行業(yè)的重要性大增，越來越多的全球大型業(yè)務(wù)流程外包公司看準(zhǔn)了中國市場低廉的人力成本以及穩(wěn)健的信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)的競爭優(yōu)勢，在制定其全球業(yè)務(wù)流程策略時(shí)，紛紛將中國大陸納入版圖，并作為戰(zhàn)略中的重要部份。

相對(duì)傳統(tǒng)的IT外包而言，業(yè)務(wù)流程外包在提高企業(yè)運(yùn)營效益方面有著更多的優(yōu)點(diǎn)，但是，BPO的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)IT外包更高。咨詢公司Mayer、Brown & Platt的IT及外包顧問部門合伙人Brad L. Peterson認(rèn)為，做業(yè)務(wù)流程外包，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是明確目標(biāo)，“許多公司采用BPO所犯的一大錯(cuò)誤，就是搞不清楚為什么自己想把業(yè)務(wù)流程外包出去，對(duì)BPO的效益期望值不明確”。 企業(yè)必須在決定外包某項(xiàng)業(yè)務(wù)之前考慮清楚采用BPO的目標(biāo)：是為了降低成本、提高服務(wù)水平，還是內(nèi)部沒有合適的人員，或者公司希望采用新技術(shù)？

Unisys全球外包及技術(shù)服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理兼中國執(zhí)行董事馬越認(rèn)為，很多IT經(jīng)理缺乏選擇BPO提供商的決策經(jīng)驗(yàn)也是造成BPO項(xiàng)目失敗的主要原因。企業(yè)在選定BPO服務(wù)供應(yīng)商前，最少應(yīng)該和它的5個(gè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入交流，以便進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)流程外包的優(yōu)劣點(diǎn)。此外，背景調(diào)查也應(yīng)該涵蓋供應(yīng)商的下列資料：供應(yīng)商在外包服務(wù)方面的年資、客戶類型及規(guī)模、業(yè)務(wù)量及所用系統(tǒng)類型等。

從企業(yè)規(guī)模來看，中國本地市場還缺少世界級(jí)的外包服務(wù)提供商，特別是提供業(yè)務(wù)流程外包方面的服務(wù)商。因此，經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國的外包服務(wù)商來說尤為重要。埃森哲總裁在訪問中國時(shí)告誡中國的服務(wù)商該向世界級(jí)的服務(wù)商學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

外包成功的關(guān)鍵因素：切忌放手不管

外包項(xiàng)目的成功，對(duì)于服務(wù)提供商和外包企業(yè)而言都很重要。那么，一個(gè)外包項(xiàng)目能否成功到底有哪些關(guān)鍵因素？

某企業(yè)用戶認(rèn)為，外包企業(yè)對(duì)項(xiàng)目具有主導(dǎo)權(quán)十分關(guān)鍵。在IT外包項(xiàng)目中，服務(wù)商與外包企業(yè)的利益與出發(fā)點(diǎn)不一致，在工作中不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些矛盾。但是，相比之下，項(xiàng)目成敗對(duì)于外包企業(yè)而言更加重要，因此，外包企業(yè)必須對(duì)IT外包項(xiàng)目的效率、結(jié)果等進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

但是也有用戶認(rèn)為，企業(yè)啟動(dòng)IT外包往往是由于相信服務(wù)商的宣傳，希望通過采用IT外包服務(wù)來降低成本，擴(kuò)大收益。因此，所有工作和細(xì)節(jié)基本都是圍繞著服務(wù)商的思路進(jìn)行的，并且，外包企業(yè)對(duì)技術(shù)的了解程度也往往滯后于服務(wù)提供商，服務(wù)商也應(yīng)該在理念上引導(dǎo)企業(yè)。

其實(shí)，兩方的觀點(diǎn)都有道理。專家認(rèn)為，外包并不等于放手不管，外包項(xiàng)目的成功是服務(wù)商與企業(yè)緊密合作的結(jié)果。

咨詢公司The Conference Board外包高級(jí)咨詢顧問Ton Heijmen認(rèn)為，企業(yè)和企業(yè)的決策者應(yīng)該在詳細(xì)了解情況之后再做出外包決策，同時(shí)還要考慮外包會(huì)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)、運(yùn)營、管理、人力資源等方面會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，會(huì)有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，還要了解整個(gè)外包程序。另外明確決定哪些部分自己來做，哪些部分外包。同時(shí)還要與服務(wù)提供商訂好合同，建立非常好的合作關(guān)系，確立負(fù)責(zé)管理外包項(xiàng)目的人選。許多外包項(xiàng)目最后的滿意度都不會(huì)超過50％～60%，原因是事前缺乏對(duì)業(yè)務(wù)、環(huán)境和市場的分析。在做外包業(yè)務(wù)過程中，中國一些想要外包或者做離岸外包的公司應(yīng)該有一個(gè)決策框架，在這個(gè)框架下很好地分析或者評(píng)價(jià)外包項(xiàng)目的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和大約的回報(bào)率，從財(cái)務(wù)、運(yùn)營、人力資源管理方面分析、評(píng)估，并且仔細(xì)評(píng)估外包項(xiàng)目對(duì)內(nèi)部和外部市場的影響。這些程序必不可少，否則就會(huì)導(dǎo)致外包項(xiàng)目出現(xiàn)問題。

Unisys副總裁兼全球外包與技術(shù)服務(wù)部亞太區(qū)總經(jīng)理艾倜麟認(rèn)為，企業(yè)不能失去對(duì)外包業(yè)務(wù)的可視性或控制權(quán)，服務(wù)商要能夠幫助客戶更好地監(jiān)控整個(gè)流程，盡可能為企業(yè)提供當(dāng)前和未來運(yùn)營的清晰可視性，包括流程變化的每一個(gè)步驟，如哪些業(yè)務(wù)流程需要保留，哪些業(yè)務(wù)流程則需要放手給服務(wù)商。

3年走完30年：文化是最大障礙

外包服務(wù)從上個(gè)世紀(jì)70年代中期在西方開始出現(xiàn)，迄今已發(fā)展了30余年，服務(wù)商們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。而對(duì)中國企業(yè)來講，真正開始外包服務(wù)也僅僅是最近幾年的事情。盡管從技術(shù)上看，中國成為全球制造基地使得這種“跳舞式”的發(fā)展成為可能，但是，在如此短的時(shí)間內(nèi)仍然無法完成國外企業(yè)30年發(fā)展過程中所經(jīng)歷的文化變遷，很難向國外企業(yè)那樣在文化上接受外包的概念，這是中國和國外外包服務(wù)的差異所在。